足浴养生会所员工操作手册

足浴养生会所员工操作手册内容摘要：

总台、收款员台面是否整洁。 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标。 总台人员站姿是否规范。 是否熟悉服务产品知识包括各点营业时间、价格等。 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 1是否每位员工都能认识并恰当 的称呼回头客人。 1是否电话铃声在三声之内接听。 1迎宾员是否主动为进、出店的客人拉门。 1客人进、出店时，是否礼貌招呼客人。 1雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 1客人结帐时是否礼貌热情、微笑。 1结帐时是否准确迅速。 1收银点是否准备票据、零钱等。 1客人结帐后是否向客人致谢 各岗位是否坚守岗位。 前厅迎领操作程序与标准 班前工作： 提前 15 分钟刷考勤卡，提前 5 分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。 阅读交班本、会议记录本后签字确认。 及时落实待处 理事项本上待处理事项。 备好对客服务用品（如：棉签、纸巾、火柴等），检查所有皮拖的卫生，对皮拖进行消毒；做好区域内的卫生清洁。 保证会所大厅入口处的清洁。 早班于营业前 10 分钟开启 背景音乐、内部视频设备，选择合适的碟片（ CD、VCD、 DVD）进行播放。 在营业前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，正确佩带好对讲机， 精神饱满地进入对客服务的工作状态中。 对衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。 雨雪天为进店客人办理存放雨具、雨伞租借等工作。 营业中： 在客人到来时，主动上前 为客人 拉门 ,面带微笑，以礼貌用语向客人问好、打招呼， 15 度鞠躬。 引领客人时，应走在客人右前方的 — 2 步之间的距离，身体略微倾向客人，行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方、行进速度适中。 与客人交谈时，两眼注视客人、精神集中、不斜对、斜视客人，声调自然清晰、柔和亲切。 确定客人的人数并引领到换鞋区，按人数准备相应的拖鞋和手牌，同时通知服务区。 如有会员来洗浴，及时拿出客人的专用拖鞋，并为客人取出指定箱号手牌。 迅速为客人准备好拖鞋 ，给客人递上手牌，夹好客人鞋子（注意鞋夹号与其手牌号一致）， 并询问客人是否需要皮鞋护理。 客人换好拖鞋后，根据房态引领客人至服务区，和服务区员工做好交接， 将客人把换好的鞋子送进鞋吧。 如有客人办理会员卡，则协助收银请客人做好资料登记。 如有客人咨询，为客人详细介绍本会所的服务项目及酬宾活动。 当客人从服务区出来 结帐时 ，及时迎上去接过客人的手牌交给收银 查询 ，待收银告之发鞋时，将与该客人的鞋子（鞋夹号与客人手牌号一致）从鞋吧拿出来示意客人在换鞋区换鞋 （将鞋夹取下交给收银）。 1 客人换好鞋子后迅速将客人使用过的拖鞋送回鞋吧，待清洁。 1客人结完 帐后，主动送客人出门（如客人需叫出租车，应及时通知保安为其服务）。 1无客人时及时整理、恢复（烟缸、报架上的报纸） 1根据各时间段开启前厅内的灯光。 结束工作： 收回盛装客用物品的器具及烟缸，水牌。 做好收尾卫生清洁工作。 清理所有垃圾并带走。 接待（开箱）操作程序与标准 营业前的准备： 提前 15 分钟刷考勤卡，提前 5 分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。 阅读交班本、会议记录本后签字确认。 及时落实待处理事项本上待处理事项。 清点客用手牌数量并摆放到位 , 做好区域内的卫 生清洁。 检查电脑的工作状态，如有异常及时报修。 当天班次礼金券的准备与记录。 在营业前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，精神饱满地投入对客服务当中。 营业中： 确定客人的人数后，准备相应的手牌，并做好登记。 等确定客人已开箱后，再及时将手牌号进行电脑开箱处理。 迅速将客人手牌通过电话方式通知服务区，根据人数安排相应的包间，做到认真仔细，迅速准确。 及时整理好已开箱客人的消费单（把相应的消费单装入手牌格内，方便拿取）。 当有客人结帐时，根据手牌拿出相应的消费单交给收 银，并取回手牌入柜，保证手牌不缺少。 如有客人办理会员卡，则协助收银请客人做好资料登记。 如有会员来洗浴，及时通知迎领拿出客人的专用拖鞋，并为客人取出指定箱号手牌。 当结帐客人较多时，协助收银员做好收银工作。 严格按电话礼仪接听外线，并为咨询客人做出相关介绍。 结束工作： 检查所有结帐的手牌是否全部收回。 与下班次接待做好交接工作。 整理当班发生事件的记录笔记。 关闭电器电源。 收银员操作程序与标准 营业前的准备： 提前 15 分钟刷考勤卡，提前 5 分钟到岗，整理仪表仪容 ，在签到本上签字。 阅读交班本、会议记录本后签字确认。 及时落实待处理事项本上待处理事项。 认真核查前一天的所有帐单及各种票据，移交办公室财务处，并将前一天的现金和信用卡单送缴银行，将回联交给会计。 做好自己区域的卫生工作。 检查电脑、打印机、 POS 机及税控机的工作状态，发现问题立即报修。 准备零钱备用金及点数各种折扣卡、打印纸及各种票据。 检查并处理前一班次所遗留事项。 在营业时间前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，精神面貌，进入对客服务的工作状态。 营业中： 认真接待每位客人结帐，做到“唱收唱付”（声音以这位客人听到为宜，不宜过大）。 结帐时认真核对客人手牌（防止客人拿错手牌），所结的帐单要与客人手牌互相对应，防止错单、漏单。 收到客人所付的现金时，要认真辨别真伪。 如果客人使用信用卡结帐时，要告知客人只能使用有银联卡标识的银联卡，并且要等打印单出来后再将信用卡交还客人，同时提醒客人收好并在打印单上签字认可。 将客人找零、发票交到客人手上，提醒客人收好同时向客人致谢。 根据客人消费项目和金额送给客人相关的礼券或礼品并请客人签收。 及时将 所结帐单与消费单核对准确及有关票据订好。 结算中如有异动，应立即汇报当班领导。 结束工作： 及时做好当班的营业报表，清点现金、券类及各种信用卡凭证，必须保证钱、单、表准确无误。 仔细与接班收银做交接工作。 做好客人的挂帐记录。 前厅员工接听电话程序与标准 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，表示愿意为客人提供服务：您好。 XX 足浴养生会所，请问有什么可以帮助您的。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答。 必要时，请客人重复某些细节 或含混不清的问题；重述客人问询的内容，以便客人确认。 如客人找会所管理层人员，不要轻易转接电话，应先询问客人姓名，并请客人稍候，然后请示该管理人员是否愿意接听电话。 如管理人员不愿意接听电话，接线人应用婉转的语言向客人解释（如：外出、正在开会等等），并询问客人是否愿意留下联系方式以便联系。 如客人所找的管理层人员在营业时间内外出而不在会所内，即使知道管理层人员的去向也不要随意告诉客人，先询问客人姓名，请客人拨打该管理人员手机。 转接电话时，对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说 “ 对不起，让您 久等了 ” ，并向客人说明原因。 对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； 熟记常用电话号码，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码（个人的手机号码等），及时查找，尽快回答客人； 擦鞋服务程序与标准 每一双客人的鞋子 都需要 进行简单的擦拭、除灰。 客人需保养的皮鞋（付费的），表面、鞋边及鞋底需认真除迹。 擦鞋时，须判断皮质。 如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。 判断不出时，应询 问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。 切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。 擦鞋时应 注意：鞋油与鞋颜色相同。 防止鞋油污损鞋内侧。 必要时脱去鞋带，以方便擦拭并提高擦拭效果。 擦鞋程序为去渍、上油、擦拭， 用力应适度， 鞋油不能打花。 将所有擦好的鞋子按相应的鞋夹号放进鞋柜。 客人使用过的皮拖鞋每穿过一次就要进行鞋面鞋底擦拭、除灰，并放入 消毒柜内消毒。 寄存雨伞操作程序与标准 雨雪天将雨伞架放于大厅门口指定的位置。 及时礼貌地提醒忘记存伞的客人将伞存放于大厅口的雨伞架上。 主动向携带雨伞且不愿使用雨伞袋的客人提供存伞服务。 将雨伞插入伞孔，钥匙交给客人，如客人不愿保管，可将钥匙放入客人相应的手 牌盒中。 客人离开时，请客人出示钥匙，小心地将伞取出后交给客人，并向客人表示感谢。 天气转好后，及时将雨伞架擦干，并检查所有锁扣是否全部完好，如有问题应及时通知工程部修复。 前厅卫生清洁操作程序与标准 前厅每日卫生清理标准： 检查前厅的装饰品无浮灰，无破损，摆放整齐到位。 提示牌、水牌无手印、无灰尘，保持清洁、光亮。 书报架摆放整齐，不凌乱，无破损，报纸做到定期更换。 绿色植物做到外观无泥土，无枯叶，盆内无杂物。 总台台面物品摆放整齐，做到无浮灰、手印、杂物、水迹，总台内部无私人物品。 检查所有电器设施是否完好无损，无浮灰。 鞋吧卫生要求：客用鞋柜无灰尘，无杂物，无异味，地面保持干净。 前厅每周卫生清理标准： 所有的墙面、地面、边角卫生，总台外面地脚线，边角线。 沙发底下灰尘及机房、鞋吧、边脚、墙面、地面，清洗干净。 交接班操作程序与标准 每班人员上班时应主动和前班服务员交接，要认真查看交班本上的记录，双方应在现场交接清楚，并签名确认。 每班服务员下班前必须认真填写交班本，对于重要的事件和较复杂的事情除认真填写记录外还必须口头传达。 交班服务员也必须主动询问清楚。 对 于不能当面交接的班次，更应仔细查看交班本上的记录，如有不明白的地方主动询问当事人。 领班应每天认真查看交班记录，发现问题及时解决、核实。 交班本记录的填写要准确、真实、及时、字迹清晰，无涂改。