超市顾客服务手册

超市顾客服务手册内容摘要：

电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如 “您好，某超市 ”、 “您好， 部 ”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说 “让您久等了 ”。 对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说 “请稍等 ”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说 “再见 ”。 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 接听电话时，应适时发出 “嗯 ”的声音，发让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说 “再见 ”。 （二）顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。 千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。 对 于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。 二、处理顾客投诉 （一）客诉概述 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前来投诉。 报怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。 抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。 至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生， 而降低顾客对超市的信心，情况严重者，还可能影响到超市的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉，而是以 “拒绝再度光临 ”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。 反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。 所以说，顾客宛 如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。 因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。 （二）顾客抱怨问题分析 以超市而言，顾客所以会产生抱怨，共原因大致可分为下列五大类型。 1．对商品的抱怨 超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。 其抱怨的原因有下列几种情形： （ 1）价格：超市售卖的商品大部分为非独家销 售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感都相当高。 因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。 （ 2）品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。 例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况，干货类的商品内部有变质。 出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。 （ 3）残缺：例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。 （ 4）过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效 日期的情形。 （ 5）标识不符：顾客对标识不符的抱怨有下列情形： 进口商品未附有中文标识； 中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符； 商品上的价格标签模糊不清楚； 商品上有数个价格标签； 商品价格标签上的标识与单上的价格不符； 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。 （ 6）缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。 2．对服务 的抱怨 虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。 一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种： （ 1）工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。 （ 2）收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。 （ 3）服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供，或其它形式的额外服务。 （ 4）现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放 的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。 （ 5）取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售，或是中奖发票购物方法等。 3．安全上的抱怨 （ 1）意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。 （ 2）环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入；违反建筑物使 用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。 （三）顾客投诉处理原则 不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责 顾客服务 的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。 主要目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。 因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤： 1．保持心情平静 （ 1）划分人与抱怨，就事论事。 （ 2）以自信的态度来认知自己的角色。 2．认真听取顾客投诉 （ 1）让顾客先发泄情绪。 （ 2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。 （ 3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。 （ 4）站在顾客的立场为对方设想 （ 5）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 （ 6）提出解决方案 （ 7）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。 （ 8）了解投诉的重点所在。 （ 9）援引超市已有的政策制度处理。 （ 10）处理者权限范围的考虑。 （ 11）提出圆满的解决方案。 （ 12）执行解决方案 （ 13）顾客投诉总结 （ 14）总结处理得失。 （ 15）对店内人员宣传并防止日后再发生。 第五章 存包处 一、宗旨 服务台为我们的 顾客服务。 顾客必须在当天营业日结束前取所寄物品。 万一丢失存包牌，顾客应该立即与存包处联系。 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品。 商场可让顾客贵重物品存入自动存包柜中。 二、存包处存包员岗位职责 （ 1）负责顾客物品的暂存，保管 （ 2）对暂存物品的安全负责 （ 3）负责保管存包牌 三、顾客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务 （一）人工存包程序 ，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。 、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。 ，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。 ：客人填写 “存包牌遗失登记表 ”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。 ，请客人予以签收，并交纳 2 元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。 ，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。 8.（ 1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在 “顾客过夜包登记表 ”。 （ 2）过夜包的处理：三天 内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为 2元，超出 3 天期限，本商场自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。 、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。 ，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。 （二）自动存包程序 1．职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。 2．操作方法 存包：投币一元至投币口 → 打开门放进包 → 关门并保管好钥匙 → 存包结束 取包：用钥匙打开门取包 → 关门 → 取包结束 3．自动存包注意事项 （ 1）自动存包中途不可开门；（ 2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（ 3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人处理；（ 4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、遗失钥匙等）；（ 5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。 四、顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序 顾客丢失存包牌后，先去存包处挂失。 存包处工作人员对 挂失物品确认无误后，将其另外保存。 存包处工作人员在《存包牌遗失登记表》上登记所关内容。 顾客须交纳 2 元钱，并在《存包牌遗失登记表》上签字后，领回寄存物品。 第六章 退 /换货处 一、退 /换货审核标准 退 /换货须凭某超市有限公司的《销货明细单》和发票（仅限购物时领取发票者），在购买 15 天内可到我公司退换（影音家电商品除外）。 凡退 /换商品须经退 /换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。 影音家电商品自售出 7 天内 ，发生性能故障，可以退货； 8 天至。