课程顾问培训手册

课程顾问培训手册内容摘要：

来我们中心。 要不我 xx 时候给您电话确认一下。 10 索要联系方式和媒体来源 貌似随意地提问 当咨询者 不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处 再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。 11 姓名： 王先生，请问您的全名怎么称呼。 12 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里知道我们“德玉教育”的。 21 联系方式： 到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打我的手机，我的号码是 1234567„，您的联系方式„„ 22 如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、 **活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听。 您看您是否方便留下您的联系方式 31 请您在 xx 的时候，直接找╳╳老师 12 告别 对方 挂断电话 询问对方是否还有其他问题 最后一句话提高声音，结束谈话 时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 请问您还有别的问题吗。 好 ,xx 时候见，不见不散。 11 回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询 打开条件： 已咨询过“德玉教育”的咨询者 已承诺上门但未上门 已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范 步骤标准 1 拿起电话 打电话前，首先检查身边是否有人说话，确保通话过程中没人打扰。 坐姿端 正 保持微笑 音量稍高于普通聊天 一手拿话筒，一手拿笔，准备按照 《前台电话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步记录 2 自我介绍 微笑，主动报出信息 话语亲切、自然，如和好友谈话。 讲话时就像就像看到对方的眼睛一样 时间： 20 秒 1您好，我是“德玉教育的” **老师，还记得我吗。 3 寒暄暖场 询问家长的近况，谈话内容包括家长的工作、休息时间、孩子的近期学习安排等 从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 时间： 1 分钟 11 比如：哦，最近工作怎么样了。 孩子是不是学习挺忙。 给孩子报了几个班。 为了孩子的发展，您可真是辛苦了。 12 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调 4 了解问题 1.、 咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。 对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。 其他问题可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。 2.、 确认分析未上门的原因 11 分类询问 1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想您有什么急事吧。 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了。 还有其他问题吗。 21 未上门原因如下： 1）担心孩子学不会 2) 担心学费贵 3）对中心的办学实力表示怀疑 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答 明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，只要双方配合好的情况下，孩子的成绩一定会有一定的上升空间。 在沟通技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习， 成绩已经有了明显的提高等。 对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“德玉教育”培训班学费之所以贵，是因为我们十五年的沉淀，无论是师资和实力都是经过时间的考验的。 大浪淘沙。 德玉在汉阳都是老品牌了，口碑都非常不错的。 少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事。 对于担心中心办学实力的家长，可以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好的教学环境，还有，我中心的教师，全部都是重点中学的在职老师，不存在试错的过程。 在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子的基础不是 很好，在教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队 对于其它问题应随机处理。 原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心 6 确认上门时间和。