苏宁电器连锁经营售后服务工作手册s

苏宁电器连锁经营售后服务工作手册s内容摘要：

0， 19： 30）；维修单据，间隔 1 小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。 ⑵ 派工。 对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。 依据作业时间要求，派工分正常派工与临时派工两类： 1）正常派工：每日下班前将 作业单据按网点分派，并填写 信息流转卡 ，集中由网点汽车传送至各网点： 2）临时派工：依据时间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写 派工信息反馈表。 ⑶ 安装作业单派工前预审。 安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。 ⑷ 维修作业单派工前预审。 配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。 ⑸ 每天上班后作好各网点（含工程派工）作业 派工信息反馈表 的收集工作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促， 并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。 如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。 ⑹ 对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。 考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名 22 称（安装 /维修分开）。 对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写 派工信息反馈表 及时递交信息中心，由电脑输入派工信息后传递给监管 员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。 （对临时派工的派工信息反馈表，依据 网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递） ⑺ 每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。 ⑻ 网点作业中现场指导。 对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。 ⑼ 汽车调度。 1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。 2）每日下午 17： 30 编排次日用车计划，填写业务用车单报批。 3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。 ⑽ 投诉处理。 1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。 2）投 诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访问用户现场处理。 3）所有投诉处理一律填写 作业不良 /投诉联络书。 4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实施，实施过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为止。 技术支持操作程序 ⑴ 安 /维人员招聘。 1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批； 2）依据核准的计划，组织实施，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。 ⑵ 厂家的技术信息、资料处 理。 1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安 /维人员集中培训； 2）厂家发来的技术资料，登记 技术资料收发登记表 后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴； 3）安 /维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作 产品质量信息联络书 ，反馈厂家。 ⑶ 安 /维人员培训。 1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、 23 时间、对象、地点、授课人等）； 2）培训组织实施； 3）培训考核及证书发放，评估培训效果； 4）需总部培训的计划报送。 ⑷ 安 /维人员定级考核。 1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、等级人数比例、等级 的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项目、考核方式、主考人、时间等； 2）组织每年一次安 /维人员定级考核。 ⑸ 现场作业中的技术支持和指导。 接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。 工程管理操作程序 ⑴ 现场勘察、制定作业方案。 收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期要求，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进度）。 ⑵ 编制安装材料、人工费用预、决算。 1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制定材料 采购需求计划交资材部安排采购； 2）工期完成后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。 ⑶ 现场作业指导和管理。 1）对现场作业人员及材料进行管理； 2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。 拆换操作程序 ⑴ 下列三种情况之一者认为拆装作业： 1）拆回修理； 2）退货； 3）换机（包括换同型机、异型机两种）。 ⑵ 拆装作业信息受理一律登记 拆装作业单 ，第一联交电脑输入员输入后转监管员保存。 ⑶ 对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写 派工信息反馈表。 ⑷ 拆回修理。 作业人员凭 拆装作业单 上 门实施作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的 维修作业单 进行维修，修复后送至用户家中进行安装。 ⑸ 退机。 作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将 入库单 送至相关业务部门，用户凭发票到商场由 24 商场会同有关业务部门给予办理退款手续。 ⑹换机。 1）换同机型：拆装管理开具 退换机申请单 和 借机单 ，同 拆装作业单 一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续； 2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票， 商场开具的新型发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。 旧机返回入库，并将 入库单 传递给商场等有关业务部门。 ⑺ 故障机及时安排内修。 如经内修不能达到正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。 二、表单 信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存） 派工信息反馈表 业务用车单 作业不良 /投诉联络书 职位申请表 员工调令 技术资料收发登记表 产品质量信息联络书 安装材料、人工费用预（决）算表 工程安装人员奖金结算表 1拆装作业单 1退换机申请表 25 1借机单 1各工厂退换机申请表（有关工厂提供） 三、规范与制度 （一） 投诉接听规范 第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。 第二条 接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务”）。 第三条 所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业 /投诉联络书，审单员对此进行处理。 监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。 第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼 亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。 第五条 对客户的投诉要认真听、详细记，不要打断客户的讲述。 第六条 当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。 第七条 不能随便答应客户的具体要求，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。 确定具体解决方案后，要征得客户同意。 第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。 第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。 26 第八节 网点 一、网点岗位及岗位职责 二、网点主要职能 网点人员管理； 网点作业管理； 网点资材管理； 网点收费管理。 三、操作程序 派工岗位 (1) 对连锁企业售后服务部传递的作业单据进行核对、签收； (2) 合理派工，并将派工结果填写 派工信息反馈表 ，按时间要求传递到连网点主管 派工员 监管员 开票员 物管员 安装工 维修工 27 锁企业售后服务部； (3) 利用晨会派发作业单据至作业人员； (4) 对连锁企业售后服务部临时传递的作业单据接收后迅即派工，并将派工信息直接添加在原 派工信息反馈表 上，同时将派工结果传真至连锁企业售后服务 部。 (5) 依据当日 派工信息反馈表 ，对派出的作业单据以及返回的保卡进行收缴，收缴中检查作业卡使用的材 /[配退回和收取费用上交等情况。 保卡收取后要在作业单据上注明“卡已收”字样，同时将收回的作业单据按作业完成、次日作业、非次日作业分类整理； (6) 次日继续作业的单据留存网点 ,要在次日的 派工信息反馈表 上列清 ,其余单据（完成 \非次日作业）传递到连锁企业售后服务部。 监管岗位 (1) 对网点所有人员每日进行考勤记录，每月考勤结束，按时间要求将考勤记录表传递至连锁企业 售后服务部内务岗位； (2) 负责安排网点办公区域卫生清洁工作； (3) 协助连锁企业售后服务部内务对网点人员工作服装进行配发； (4) 对网点内员工着装、行为举止规范、工作纪律进行监管，对有违纪行为者给予处罚建议并上报连锁企业售后服务部，核准执行； (5) 根据需要不定期上门进行现场作业监督，将每日监管反映出的问题报告给连锁企业售后服务部监管，由中心作出处罚决定，向网点通报； (6) 协助连锁企业售后服务部监管部上门处理一些用户的投诉、并将处理结 果上报连锁企业售后服务部监管。 物管岗位 (1) 制定网点的材料需求计划，并对连锁企业售后服务部调拨来的材料办理入库、建帐手续； (2) 网点材料必须规范管理，物管员协助连锁企业售后服务部相关岗位对网点 28 的材料每月进行盘点，并按要求进行对帐，对帐时要带帐本、盘点表、入库凭证和交财务审核的材料日耗汇总表，同时附上全部材料的出库凭证； (3) 网点材料的发放严格按照材料出库管理办法进行。 网点材料需日结日清，每日材料日耗表按要求及时传递到连锁企业售后服务部相关部门； (4)连锁企业售后服务 部发来的配件进行签收、保管，交付作业人员使用，负责 旧配件的返还工作； （ 5）制定网点备用的公用工具需求计划，并负责此类工具的保管、领用发放。 开票岗位 （ 1）依据需要，向连锁企业售后服务部财务部办理票据的申领手续，票据的保管 严格执行公司的《票据管理规定》 ； （ 2）负责网点内各项收费的票据开具，票据的开具必须符合《开票制度》 ； （ 3）每日制作发票金额报表，协助连锁企业售后服务部财务部每天核销本网点交回的发票记帐联及收入。 安装 /维修作业人员规范流程 1 2 29 领取。