维也纳集团前厅操作手册al

维也纳集团前厅操作手册al内容摘要：

天留到最后出租，而无须每次参观都查房 态。 陪同参观 3．在 客人参观房间过程中，我们应该随时向客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特点以及 周 边环境。 ◇ 适时向客人推荐会员 卡 道别 感谢 4．礼貌地道别：“ XX 先生／小姐，谢谢您的光临和意见，再见。 ” 善后 5．所有房间 在参观完毕，客房服务员必须 立即将房间内客人动过的物 品 重新整理，使房 间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。 四、 入住接待 项目 操作 注意 问候与招 呼 1．面带微笑，目光注视客人。 2． 在 客人开口前问候：“先 生 ／小姐，您好。 欢 迎光临。 ” ◇ 从知道客人的姓名开始 用 姓氏称呼客人。 ◇ 如果同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。 ” 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册 Page 8 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 – 总裁：黄德满先生 h 确认客人预订 3． 询 问是否 有 会员 卡 ，“请 问 您是我们 酒店会员 吗 ?” 4． 读卡 查询客人是 否预订。 5． 如是 散 客则询 问是否 有预订，“先生／小 ◇ 适 时推荐会员 卡。 ◇ 对 于 已经 预订 的客人， 要 及时查询 和 核对 预 订资料。 姐，请问您有预订吗 ?” 6．复述／核对预订信息。 ◇ 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 ◇ 注意看备注，是否是兑换房 间 ，有无特别要求。 填写 RC 单 7．请客人出示身份证件，“ X 先生／ 小 姐，请 出示您的证件。 ” 8． 电脑录入资料，并打印 RC 单。 9．确认房型、房价和住宿天数。 10．检查核对证件 的 登记项目。 11．请客人签名。 12．扫描证件。 13．归还证件给客人。 ◇ 填写清晰完整。 ◇ 酒店接受的身份证明： —— 中国公民身份证 —— 驾驶证 —— 护照 —— 港澳通行证 —— 回乡证 —— 外 国 人居留证 —— 士 兵／军官证 系统选房 14．从分配干净的空房 (VC) 15．及时将客人信息录入系统。 ◇ 尽量满足客人的要求，如对 房间楼层、房间朝向的要求。 预收房金 16．确认预收金额：百元取整 ◇ 入住 l～ 2 天： (房价 *入住天数 )向 上取整+100 元 ◇ 入住 3 天或以上： (房价 *入住天数 )向上取 整 +200 元 17．开据《押金单》。 18．请客人签字。 制房卡 19．做房卡，填写欢迎卡。 ◇ 把房卡递给客人，指示出房 号，切勿念出来。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册 Page 9 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 – 总裁：黄德满先生 h 推荐早餐 20．推荐早餐，“ X 先生 ／ 小 姐，您需要预订早 餐吗 ?” 21．出售早餐券。 ◇ 只适 用于 有早餐提供的分店 留言内容 确认 4．与客人核对留言姓名、电话等关键事项。 5．重复客人的 留言内容。 6．将留言单放入专用的信封，写 上 房号和 住店客人姓名及称谓。 ◇ 语速适中，口齿清楚。 ◇ 字迹清楚，表达清楚，没有错别字。 信息传递 7． 10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。 ◇ 如果客人在店，则把留言送到客人 手上，否则将留言单从门下塞入房间。 ◇ 确保留言单全部进入房间。 ◇ 对于有时效性或客人特别要 求的留言进行跟踪。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册 Page 10 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 – 总裁：黄德满先生 h 五、 换房处理 尚未到店 客人的 留言 8．与来电者确认客人的全名和预订信息。 9．填写留言单，附在预订单后并在系统中备注提 示。 10．客人入住登记时将留言单递交给客人。 访客留言 11．提供信纸、信封和笔，请访客自己书写 留言内容。 12．依照留言程序送入房间。 ◇ 来访者必须能准确说出入住 客人的姓名、入住日期，否 则酒店方面 回 答没有该住客。 项目 操作 注意 了解原因 1． 询问客人换房原因，“ XXX 先生／ 小 姐，请问您现在的房间有什么问题吗 ?” 2． 如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒 店的服务向客人表示歉意。 3． 如 是房间朝向或房号问题等，前台员 工 需将客人的需求记录在客历上，已 便 客人下次入住时酒店可提前安排相应的房 间。 ◇ 如果客人未在酒店内，前台接待必须告诉客人：“因为房 间比较紧张，如 需换房请尽快回酒店办理手续。 ”切勿答 应 客人洒店可代为收拾行李并换房。 ◇ 如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换。 分析 4． 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马 上 换房。 ◇ 如客人为散客或客服中 订房，前台接待可马 上 为客人提供服务。 ◇ 如果客人是通过中介推 荐，而且房 间 类型需更改的情 况下则需向客人讲明原因 ，由客人 和中 介公司联系并重新更改订单。 更改系统 5． 根据客人的要求在系统中选择相应的房间 帮客人更换。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册 Page 11 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 – 总裁：黄德满先生 h 六、 叫醒服务 项目 操作 注意 接听 1．如果客人要求叫醒，首先问客人：“ XX 先生／ 小 姐，请问您的房号 ?”同时在叫醒服务登记本上做记录。 ◇ 叫醒服务登记本需包括：日 期、时间 、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人。 ◇ 前台接待在交接班时需交接叫醒服 务的相关事宜 ，注意检 查登记本记录是否完整，并在叫醒服务登记本上签阅。 通知客房 6．更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统 上将原房间的外线关闭，同时开通新房间 的外线。 7．填写房间／房租调整通知 单 ，将押金单上的 房号更改 并 请客人签名后放在新 房间 的文件 夹(File)里。 换房 8．带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。 9．把客人接到新房 间 后，帮助客人把行李 重新放 好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房 间。 ◇ 服务员要检查 原客房情况，如果证实是卫生或维修 问 题，应向客人道歉并感谢反 馈。 ◇ 一般情况下需要客人到前台办理 换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间 ，再次确认“您好 !我们是来帮助您换房的．” 查房 10．客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册 Page 12 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 – 总裁：黄德满先生 h 重复确认 2．当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间 资料，该房是否住有这位客人，然后说：“ XX 先生／小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您” ，在放下 电 话以前一定要说：“晚安”或 “ 祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。 3．在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时 间 和房号。 ◇ 对每 一 个来自酒店内部的叫醒要求复述进行确认。 叫醒 4．根据时间顺序进行 叫 醒服务，“ XXX 先 生／小姐，早上好。 这是您的叫醒服务。 ” ◇ 如果铃声响三次后仍然没有人接，则应该通知客房领班，客房领班敲门了解情况，并在工作表 上 记录，最后把结果反馈给前台。 结束 5．结束语：“祝您新的 一 天愉快， 顺利。 再见。 ” 领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。 七、 开门服务 在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下： 项目 操作 注意 问候与招呼 1．问候客人。 2．询问客人姓名和房号。 核对身份 3．请客人 出 示证件。 4．核对证件是否 与 登记相符。 5．不为非登记客人开门。 6．外部电话请求开门委托，应在电话中询问 证件号码或生日来确认身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 ◇ 如果客人未带证件，应 询问 证件号码或生日来确认身 份 ◇ 必须严格核准身份，并在工 作表 上 记录。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好 连锁 酒店 前厅 操作手册。