管家部工作手册

管家部工作手册内容摘要：

8 小时 90% 以上 ＜ 5% 市优 30 分钟 急修 15 分钟 24 小时 95% 以上 ＜ 2% 省优 15 分钟 急修 5 分钟 12 小时 99% 以上 ＜ 1% 维修工按 《住户家庭安装 /维修标准作业规程》 进行维修作业。 处置维保期内的住户报修事项 管家部 按物管公司前期接管物业时同开发单位、施工单位明确的各项工程维保期限执行。 首席管家 将各项维保时间、维保单位联系方式明确到 管家部 及维修班。 管家助理 接住户报修事项属施工单位维保期的，记录完毕后，在 5 分钟内通知维保单位，确定维修时间后向住户反馈相关事宜。 维保单位到达 项目后 ， 管家助理 或维修 人员填《派工单》，维保施工人员在派工单上签收。 维修班长负责对维保单位的维修进行跟踪监督，并在《 业主 /使用人 报修记录表》做相关记录。 管家 在维修工完成维修作业后三日之内，对维修结果进行跟踪回访，并填写《回访记录单》。 相关文件 《住户家庭安装 /维修标准作业规程》 相关记录 《 业主 /使用人 报修记录表》 《派工单》 《回访记录单》 附件 业主 /住户 报修作业流程图 GJ106 办理物业交房手续工作流程 目的 规范物业管理交房管理工作，确保业主 /住户顺利接房。 适用范围 适用于 管家部 为住户办理接房工作。 职责 在 管家部 独立运转前，由公司组织安排物业交房工作及审核非业主住户的收房文书。 在 管家部 独立运转后，由首席大管家组织安排物业交房工作及审核非业主住户的收房文书。 项目管理部根据委托合同和物业实际情况编制收费项目、方式及标准；并报副总经理审核，总经理审批。 住户电话报修 住户当面报修 其他形式报修 管家助理 维修值班人员 其他工作人员 填写《业主 /使用人报修记录》 填写《派工单》 维修工接单 维保单位接单 维修作业 住户签字认可 管家回访 管家 负责办理交房手 续。 管家 负责核收各项交房费用；在批量交房时，公司财务部需直接派人在现场核收相关费用和提供其他人员支持。 程序要点 交房资料的准备 由公司在交房前 20 天审定该项目适用的交房资料。 由项目管理部在交房前 5天完成所有资料的准备，并由公司进行确认。 交房现场的筹备 由公司在交房前 10 天明确交房地点、现场布置要求及相关物资。 由项目管理部协同内务副经理在交房前 3天完成适用物资的准备。 由项目管理部安排人员在交房前 1 天完成现场布置。 交房 流程 与开发单位统一业主办理接房手续时，须准备的以下证件及款项： ａ房屋买卖（预售）合同原件及复印件一份。 ｂ业主身份证原件及复印件一份。 ｃ单位购房，须法人代表身份证复印件和营业执照复印件一份。 ｄ房屋开发单位发放的交房通知单。 ｅ物业管理预收的款项。 接房人为非业主时，还应带上： ａ经公证的业主的委托书 ｂ代理人的身份证原件及复印件一份。 检查无误后，管理员将证件原件返还业主或委托人，证件复印件及业主委托书原件存入住户档案。 签署相关协议及公约 客户管理员将交房 资料交接房人详阅。 《住户登记表》。 管家 在交房完毕后，应与开发单位配合将前期签署的《物业管理委托协议》、《业主公约》、《消防安全责任书》等相关资料存入住户档案。 验房收房 在办理完接房手续及交纳完相关费用后，物管工作人员带接房人验收房屋，房屋验收合格后，请接房人在《房屋交接单》中签字确认。 ，请接房人将问题填入《房屋交接单》中，物管工作人员负责通知相关方妥善处置。 交纳接房费用 收费员根据收款项目开具收据。 一般情况下，入住费用主要 包括以下项目： ａ）物业管理服务费：预收 六 个月的物业管理服务费。 b）其他应缴费项目，如：生活垃圾清运费等。 客户管理员在确认以上手续办妥完善后，正式将物业钥匙交与接房人。 相关记录 《住户登记表》 《房屋交接单》 附件 《物业管理委托协议》 《业主公约》 《消防安全责任书》 GJ107 IC 智能 卡管理作业指导 手册 目的 规范 IC 智能 卡的日常管理。 适用范围 适用于业主 /使用人及各部门 IC 智能 卡的发放、使用、报失、补办等管理工作的控制。 术语和引 用文件 IC卡：可用于开启单元大门 、电梯 及停车场车辆进出的智能卡。 职责 管家 部负责 IC 智能 卡的申请、发放、补办工作。 公司 财务部负责 IC智能 卡的制作和费用收取工作。 过程要求和工作程序 在交房时 IC 智能 卡 和钥匙一同发放给 业主 /使用人。 业主 /使用人遗失或损坏 IC 卡申请补办者，须在章程规定时限内办理原卡报失及注销手续。 业主 /使用人需在 管家 部填写 《 IC 卡补办申请表》 申请办理。 管家 部须先确认申请表上的内容，核对资料及要求无误后复印申请表 及样本，并填写《门禁卡制作 /发放记录表》，经 大管家 审阅签字后，将申请表交财务部签收。 财务部根据 管家 部提交的资料，按权限及格式要求进行制卡。 IC卡制作完毕，需登记每张 IC 卡的制作卡号，并保留资料复印件备查。 业主 /使用人按规定到财务部交纳 IC 卡工本费，财务部出具票据，并发卡； 管理公司部门经理级及以上人员根据工作需要，经公司总经理同意后，可申请免费停车卡（办理程序同业主 /使用人 IC 卡申请程序）；领卡后须各部门自行保管，并作好使用记录。 工作卡遗失 或损坏，当事人须书面说 明情况，由经理助理领导视具体情况作出处理。 紧急情况下需使用 管理 卡时，须经 首席大管家 导授权后，填写 《管理 卡使用登记表》 后，方可 开 启用。 相关表格 《 IC 卡 补 办 申 请表》 《门禁卡制作 /发放记录表》 GJ108 紧急情况处理作业流程 采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 适用于物业管理范围内各种紧急事件的处理。 协调和具体处理工作。 ，了解情况，得当处理。 、匪警、盗警 、设备设施突发事故 ，制定紧急事件处理预案 管家部 根据 《 紧急情况处理作业流程 》 处理相关突发紧急事件。 及时将相关事项报告公司总经理、副总经理和专管人员。 ，项目 首席大管家 需填写《重大事件报告表》报公司。 《重大事件报告表》 《紧急事件应急预案》 GJ109 办理装修手续工作流程 目的 规范办理装修手续的工作，确保住户顺利入场装修。 适用范围 适用于住户办理入场装修手续。 职责 在管家部独立运转前，由大管家组织安排办理装修手续工作及审核装修方案。 在管家部独立运转后，由管家组织安排办理装修手续工作及审核装修方案。 管家部汇同公司相关部门，根据委托合同和物业实际 情况编制装修收费项目、方式及标准；并报大管家审核，首席大管家审批。 管家负责办理装修手续。 管家负责核收各项装修费用；在批量装修时，公司财务部需直接派人在现场核收相关费用。 程序要点 装修的申请与备案 申请：住户需提前 3 日向管理处提出装修申请（租户必须持业主身份证原件及委托书）。 a) 申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书。 b) 如果住户自请施工队，尚需附装修施工队营业执照复印件一份。 c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门等专项审批文件。 d) 管家部 将住户装修资料登记、建档。 审核： a) 管家 接到装修申请当日，汇同维修主管依据“装修管理规定”的条款给予审核： —— 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。 —— 检查装修设计是否有严重的消防隐患。 —— 是否有其他违章情况。 b) 在确认装修设计不涉及有对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响的内后，应当在一个工作日内给出同意备案意见。 c) 装修方案中涉及有结构拆改和户外搭建的项目、须要求住户到政府主管部门办理《室内装修结构安全许可证》、《建设规划许可证》，原件交管 理处查验登记后，留复印件存档。 在核查住户所有装修手续均符合要求后， 管家 通知住户及装修施工单位共同到物管中心办理装修有关手续。 管家 将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、装修图纸及政府主管部门审批意见复印件各一份附在《装修备案表》后。 管家 和住户协商并签定《房屋装饰装修管理与服务协议》。 交纳特约装修服务费 收费管理员根据《房屋装饰装修管理与服务协议》中约定的收费项目开具收款收据。 一般情况下，装修应收取费用包括以下项目： a) 住户应交纳一定数额的建渣清运费和特约装 修服务费。 b) 施工队应交纳一定数额的装修作为保证金。 “装修管理标准作业规程”向住户及施工队说明装修安全及基本要求： a) 告知住户装修禁止行为和注意事项。 b) 给装修施工队发放《装修施工入场证》。 《装修施工人员出入证》： a) 施工队负责人将每名施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交客户管理员。 b) 客户管理员核实后，将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中。 c) 用施工人员的另一张照片制作成《 装修 施工人员出入证》。 ，应立即通知维修部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。 相关记录 《施工人员登记表》 《装修施工入场证》 《装修备案表》 《施工人员出入证》 附件 《房屋装饰装修管理协议》 GJ110 装修管理作业规程 目的 规范装修行为，保障装修管理工作，确保楼宇安全和公共设施的正常使用，根据物业要求实现房屋外观的统一美观。 适用范围 适用于物业管理处对楼宇二次装修的管理工作。 职责 首席大管家 管 理重大违章装修。 大管家协同管理处维修班负责一般违章装修的处理。 维修工负责依照本规程实施装修施工现场的巡视检查、记录及装修施工中的水电管理工作。 护卫队负责装修施工人员管理。 保洁班负责装修垃圾的清运工作。 程序要点 施工期间的管理 《住宅使用说明书》之使用要求。 所有施工必须按照 管家部 审核的方案进行，不得随意更改。 如有更改，必须事先取得国家相关部门的批准文件，并报 管家部 备案，经管理处出具同意更改通知后方可施工。 ，住户应进行 现场监理，以保证施工队严格遵守政府有关规定，按规定作业，文明施工。 ：中小工程为 30 天，较大工程为 40 天，最长不超过 60 天，如确有需要延期，应到物管中心办理延期手续。 ：每天施工时间为 9： 00— 12： 00， 14： 00— 18： 00。 ，严禁擅自乱接、乱拉电源线，超容量用电与物管中心协商后，在物管中心监督下，由管理人员在指定位置接临时电源线，否则造成的一切后果由住户负责。 （必须符合国 家标准）的安装、维修、拆移、改装，必须由持有专业资格的单位专业人员施工，用户不得自行安装、拆除、改装。 ，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体。 、阳台色调；不得改变阳台用途，不得随意加装防盗网、防盗门。 ，每天按指定地方放置。 楼梯、过道、天台、道路以及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公共地面、墙壁完好整洁。 ，电梯不得作为运送 装修材料等货物的工具。 维修工每日巡查装修情况施工现场。 维修工根据施工现场的规模大小和使用性质分别填写《住户公装施工现场巡检表》、《住户简装施工现场巡检表》。 护卫队负责按 装修管理规定 对施工人员进行管理。 装修施工的竣工检查 装修施工结束后，由物管中心对住户装修过程中是否有破坏公共设施、设备的违规行为进行检查。 住户向 管家部 交回《装修施工入场证》和《施工人员出入证》，如有丢失，证件押金不退。 施工队当日清场离开。 ， 管家 向住户 征询使用意见，如无问题，在《装修申请表》内注明“未发现问题”后，由物管中心收费管理员退还施工队的装修押金；如有问题，在《装修申请表》内注明问题详情，报由 首席大管家 根据住户要求协助其解决。 违章装修的处理。 装修施工期间，发现违章装修的，当事维修人员应立即要求住户停止违章装修，并视情况采取以下程序进行处理： a) 报告首席大管家。 b) 由管家部出具《整改通知单》，限期整改。 c) 情节严重或拒不整改的， 管家部 报公司，进一步要求住户整改。 d) 特殊情况时，由物管中心决定。