空中乘务长年终总结(精简版内容摘要：
扰他们读书的雅兴。 中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯。 老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎 着登机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。 在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记 航班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨 这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。 在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。 首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。 对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。 在这个时候，就需要乘务员耐心 地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。 不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。 我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空管制。 飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的 （详细定稿版） 原因。 其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。 客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。 客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾。 若有小孩子哭闹，我会带着小 孩在客舱。阅读剩余 0%
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