秩序维护工作手册修

秩序维护工作手册修内容摘要：

务。 秩序 管理员应懂得相关的行业政策和法律法规常识。 秩序 管理员应具备辨别是非的能力。 秩序 管理员要学会一般的公文的写作。 秩序 管理员应会做群众工作，与群众打成一片。 秩序 管理员应知悉 秩序 管理与警务工作的区别。 秩序 管理员应懂得紧急状况下的处事能力和技能。 秩序 管理员应熟知自己的权利和义务。 14 秩序 管理员心理素质要求： 秩序 管理员必须具备良好的心理素质，学会调节自我情绪。 宜昌市信德物业有限公司 19 强化心理训练，提高应变能力。 正确对待挫折，克制自己。 身处逆境时要学会调节自己的情绪，对自己进行宽慰。 要加强意志锻炼，培养自己坚“忍”不拔的作风和精神。 把自己训练成多面手，沉着机智，多谋善断。 15 礼节与文明用语： 秩序 管理员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 值岗时遇 秩序 管理组 主管 以上领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 进公司办公室应按规定着 秩序 管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 未经同意，不得随 意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。 因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 当客户、业主携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查，检查完毕说“多谢合作”。 遇对方出货，要求对方开具相关证明，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来，我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了 会处理我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“不好意思，为难您了”。 遇对方车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在 XX 地方，多多配合”。 如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）这里的确不能停车，如果其他车辆碰坏您的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。 需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”； 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗。 ”别人 感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 遇顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 值班时，如遇不良业主（顾客）无理侮辱、谩骂、应保持克制，及时通知班长处理。 16 装备管理： 秩序 管理组 服装随换随洗，洗涤服装不得用开水烫，不得使用漂白类洗涤用品。 宜昌市信德物业有限公司 20 秩序 管理组 每半月检查一次服装情况，穿着 秩序 管理服要保证无异味散发，无污垢，无皱纹。 秩序 管理组 每个岗位配电风扇 1个。 新增设 秩序 管理岗位， 秩序 管理部给予配备对讲机设备1 套。 秩序 管理员应保管爱护好所配发 的个人用具，写上名字，如有损坏或丢失的，应照价赔偿。 队员辞工、离职应交回上述装备。 17 证件和文件的管理： 秩序 管理员的工牌、聘书、及员工手册、培训教材应妥善保管，不得转借、复制、伪造、涂改，防止遗失和损坏，如遗失应及时向 秩序 管理组 主管汇报。 秩序 管理员在职务、岗位发生变动或辞职、辞退时，必须及时上交证件及公司相关的文件。 18 秩序 管理员个人卫生与保健： 经常开展健康教育，培养良好的卫生习惯。 饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。 讲究个人卫生，勤 洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤洗晒衣服、被褥。 保持室内或公共场所的清洁卫生，提倡戒烟少喝酒。 注意防寒、防暑，值班时冷天多穿衣，雨天带好雨具，以免雨淋生病。 秩序 管理员患病应将情况报告班长，经批准后及时前往就医，由医生开具证明决定是否病休，作为不能上班的依据。 秩序 管理员每年进行体检一次，对查出有慢性疾病或传染病的队员视情节轻重治疗或劝退处理。 秩序 管理 组 纪律条例： 1 秩序 管理员纪律要求： 听从指挥，令行禁止； 严守岗位，履行职责； 尊重领导，团结协作； ，举止端正； 提高警惕，保守秘密； 爱护装备，爱护公物； 廉洁奉公，不谋私利； 拥政爱业，保护顾客利益； 遵守社会公德，讲究文明礼貌； 宜昌市信德物业有限公司 21 缴获、拾到物品要归公； 秩序 管理员纪律是建立在自觉基础上的严格纪律，是 秩序 管理部队伍战斗力、影响力的重要因素； 坚持严格管理，严格要求，说服教育，启发自觉，公正无私，赏罚严明的原则。 2 奖励与处分的原则和目的： 实施奖励与处分，以奖励为主，惩戒为辅； 维护和巩固奖励与处分，主要依靠经常性的教育和管理 促使 秩序 管理员养成高度的组织性、纪律性； 奖励的目的在于维护纪律，表彰先进，调动 秩序 管理员的积极性、创造性； 奖励的原则是严格标准，按绩施奖，发扬民主，公正客观，以精神奖励和物质奖励相结合的原则； 处分的目的在于严明纪律，教育违纪者，加强集中统一管理，提高 秩序 管理员的凝聚力、战斗力； 处分的原则是依据事实，惩戒恰当，惩前毖后，治病救人，纪律面前人人平等的原则。 3 奖励与处罚规定 ： 嘉奖： 一月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优 秀 者，给予表扬。 密切联系群 众，为群众做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受客户称赞者或本月内连续受表扬者，给予嘉奖。 抢险救灾，保护客户和管理区内人民生命财产 秩序 ，有突出表现者，给予嘉奖。 对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的 秩序 队员给予表扬，并奖励每人 30 元；挽回公司重大经济损失者，奖励每人 50100 元。 努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对 秩序管理 工作的改进做出较大贡献者，报请公司晋级。 对在各类区以下级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 30 元；对在各类区以上（包括区级）级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 50 元。 凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车等）及抓获现行违法犯罪分子的，报公司领导给于奖励 对拾金不昧的 秩序 管理员，根据所遗失的具体情况，给予物质奖励或表彰； 对 秩序 管理员被表彰或工作作出成绩的，根据 秩序 管理员晋级晋升要求给予适当加分，优宜昌市信德物业有限公司 22 先晋级晋升。 惩罚： 第一次口头警告扣浮动工资的 10%，一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处；一次书面警告，扣浮动工资 20%，第二次书面警告扣 浮动工资的 50%，最后警告扣罚浮动工资全部。 有下列行为之一的处口头警告： 当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者。 迟到、早退 5分钟以内，未请假者。 未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。 在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天等。 不遵守宿舍管理制定、经劝告一次无效者。 不服从领导指挥，不服从工作安排者。 岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。 不按规定参加培训、会议者。 值班期间，对发生的事未做好值班记录，交接班时未做好交接手续。 交接班不敬礼，对进出车辆发放卡前未敬礼，对公司领导或各级视察人员未敬礼。 应急或出公差要求 3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间。 一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处予书面警告，严重者处予最后警告： 违反 条屡教不改者，处一次书面警告。 迟到、早退 15 分钟以上，未请假者。 擅自离岗，情节严重 者。 一个月内连续两次违反 条者。 不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。 不服从领导指挥、不服从工作安排者。 岗位职责和要求执行不严、造成一定影响者。 无特殊情况未经允许私入业户房内、仓库、办公室等。 当值睡觉者。 酗酒导致不能上班者。 有下列表现之一的或已处予两次书面警告的，立即辞退： 当值时滥用职权，以权谋私。 对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失 误者。 宜昌市信德物业有限公司 23 监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退、情节严重者，交司法机关追究其法律责任。 不请假、连续旷工两天以上者。 无论何种原因，与业户、公司员工打架者。 不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。 因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。 当值睡觉，情节严重者。 因工作失误，造成案件或火灾的。 公司认为需要辞退的。 4 秩序 管理部申诉权利界定： 秩序 管理员在工作中以服从命令为主责，如工作中对班长、主管下达的指令有相左的意见时不可当面顶撞，事后可以保留。 队员有控告的权利，但不可越级。 工作中对班长有意见的可以向主管反映，对主管有意见的可以向 服务中心 经理反映，但原则上须以书面的方式呈递。 各班长、主管对队员反映的事实或书面的材料及时上报 服务中心 经理并做到保密，不得采取打击报复。 5 记录 无 宜昌市信德物业有限公司 24 十一、 秩序 管理员培训规程 1 目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的 秩序 管理队伍。 2 适用范围 适用于公司各 服务中心 秩序 管理队伍。 3 职责 班长负责本班 秩序 管理员的培训。 队长负责组织 秩序 管理队伍的全面培训工作，以及培训的讲评和考评。 秩序 主管负责 秩序 管理员培训工作的指导和检查，审批每月的培训计划。 服务中心 经理负责指导和检查 秩序 管理员培训规程和计划的执行。 4 内容 培训分类 ： 岗前培训 ： 对新录用 秩序 管理员上岗之前进行的 5 天（ 40 课时）的培训。 经常性培训 ： 每周对 秩序 管理员进行 2次服务精神和岗位技能的经常性培训 每位 秩 序 管理员每两周进行至少 1 次服务精神的培训。 每位 秩序 管理员每两周进行至少 2 次岗位技能的培训。 军体培训 ： 每月对所有 秩序 管理人员进行不少于 8 次军事体能训练，月底进行统一的的军事体能考核，考核结果记录于《军事体能考核表》。 消防演练 ： 每月组织义务消防队员进行一次小规模的消防演练 (包括灭火器材的使用，火灾应急处理演习并将消防演练结果记录于《消防演练记录表》，每年组织一次大型消防演习。 培训内容 ： 岗前培训 ： 了解公司、 服务中心 现状及公司、 服务中 心 各项规章制度及管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍。 秩序 管理的规章制度及有关政策、法令。 秩序管理员 的职责、纪律、礼仪及奖惩制度。 宜昌市信德物业有限公司 25 岗位的基础知识。 物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）。 消防的基础知识。 其它有关知识。 经常性培训 ： 服务精神与敬业意识。 人员来访管理。 车辆来访管理。 停车引导。 巡逻检查。 安防设备。 消防知识与操作。 装修管理。 体能与团队纪律。 秩序维护 知识，如在执勤中对各种 秩序维护 问题的预测、控制及处理原则和方法。 处理各类突发事件的原则和方法。 车辆管理、车辆指挥动作。 消防理论知识和实际操作。 物业管理知识。 如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明用语等。 岗位当值业务技能的经常性培训。 军体培训 ： 队 列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法、脱戴帽等）。 拳术（擒敌拳、警棍术、散打组合等）。 体能（长跑、俯卧撑、拉臂向上等）。 消防演练 ： 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、 CO2等）。 消防水带使用（水带与水栓的连接、抛水带等）。 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查管理。 消防综合演练 ：秩序管理 组 制定消防演习方案，报 服务中心 经理审核，经 总经理 批准 后宜昌市信德物业有限公司 26 组织实施。 培训效果的追踪及考核 ： 每一阶段的培训完成后， 秩序管理主管 均需进行培训效果 评估 ，及时检讨和修正，调整培训计划以加强培 训效果，经服务中心 经理审核后实施。 将结果记录于《 培训 记录表》 ，均进行培训考核 ,记录考核结果。 培训计划的制定 ： 秩序 管理队 （班） 长 每月编制《培训计划表》，报秩序管理主管 审核，经 服务中心 经理批准后组织实施。 消防演习方案经 服务中心 经理审核， 总经理 批 准 后执行。 对需要有关部门配合的培训， 服务中心 经理经 总经 理批准，与相关部门协调解决。 5 记录 ： 《军事体能考核表》存 档 1 年。 《消防演练记录表》存 档。