礼仪培训手册---如家酒店连锁

礼仪培训手册---如家酒店连锁内容摘要：

厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。 以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。  要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。  对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、如家酒店服务礼仪 （一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活 ,温馨服务”如家的氛围； 1．服务理念：  视客人为亲人和朋友， 时刻关注、关心和满足客人的需求，  视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 2．产品设计  客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。  米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。 体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。  明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。 3．如家制服形象 （ 1）前台员工服装  绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。  椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日， 赏心悦目，几分凉爽的感觉。 兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 （ 2）客房员工服装 －黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。 （二）服务礼仪 1．电话礼仪 A．接听电话：  三声铃响内接起，左手接听电话  需有问候语：如“您好。 如家前台”；  声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。  使用普通话、避免使用专业术语  让来电者听到您的微笑  身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。  使用表示关注的语言：对、是、好、我明白  复述重要事项和记 录  同时照顾好您周围的客人  对客人的要求不要推脱，及时记录  必须有礼貌道别语：“（ M）先生 /小姐，再见”，“欢迎您来电”。 I B．接听规范：  如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。  电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。  接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。  如果想知道对方是谁，应礼貌地询问 :“对不起，请问贵姓。 ”  如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电 话，过一会儿回电。 或者请对方过一会儿再打来  通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。  接到寻找客人电话 ， 若客人不在时，要征询客人是否留言。  如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生 /小姐 ,这里是如家酒店 ,您可能打错了电话”，态度友好。 C. 拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语：“谢谢，（ M）先生 /小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 2．指引车位  见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。  待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。  主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。  引领客人至前台办理入住登记。 3．迎送宾客  遇到客人至玻璃门约 米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。  及时热情地问候客人，“先生 /小姐，您好，欢迎光临”。  如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。  见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。  客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。  示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。 待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。  向离店客人微笑道别：“先生 /小姐，再见。 ”，“请走好”，“欢迎再次光临”  如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。 4． 问候接待  客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐 /先生，您好”。 对认识的客人要用姓氏称呼客人。  有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。 做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客 人。  当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。  如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。  与客人交谈时，相距于 － 1 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。  与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。 对没听清楚的地方 ,要礼貌地请客人重复一遍。  在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话， 招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。  答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。  当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。  在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。  与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。  无论物件大小 ,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。  递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生 /小姐。