碧桂园屋村客户服务部工作手册

碧桂园屋村客户服务部工作手册内容摘要：

月报表，确保每月 5 日前提交报表，未能按时交表次数少于 2 次 /年，数据出错次数少于 2 次 /年。 （五）工作中常犯错误及应对方法 前台客户助理： 常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计 ，按 100 次的工作规程来统计， 常犯错误： 工作规程的类别 工作规程出错的内容 按 100次的出错次数 收楼手续 收楼通知书上缺一项签名 5 《业主入住登记表》填写不全 5 未按合同交楼期补交管理费 3 未询问是否需办业主、住户证 3 未签订《银行代缴费用委托书》 2 未签订《入住管理合同书》 2 未通知及下单到工程部验楼 1 办理业主住户证 未解释办证需带备的证件 8 以公司名义购户办证时未出证明 8 未解释办直系亲属办理住户证 5 申请表上资料未完满填写 5 未说明取证时间及地点 5 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 84 页 中国物业服务教育网 未收楼业主未有售楼部证明办证 2 未清楚遗失补办手续 2 办理临时证 佣人证 租户证 未解释办证需带备的证件 10 办证明未查明办证人是否办证 10 未解释可凭卡及收据退回按金 8 如属租户证的需到报警站登记 8 以公司名义购户办证时未出证明 8 申请表上资料未完满填写 8 非业主或委托人办证或延期 5 办理业主 装修工人 出入证 未解释办证需带备的证件 5 非业主或委托人办证或延期 5 未解释可凭卡及收据退回按金 4 办理装修公司 装修工人出入证 未解释办证需带备的证件 2 办证申请表资料不全 2 未解释可凭卡及收据退回按金 2 转名、退楼手续 流程表与收楼通知书日期是否相同 12 未检查流程表上的签名 10 未清查固定服务协议 8 未清查有偿服务费 2 未如数退回已办的业主、住户证 1 未签订《前期物业服务协议》 1 未及时抄录水、电表底数 1 装修 未解释装修指引内容 8 为图纸未审批单位办理装修手续 5 非业主或委托人办理装修或延期 5 装修资料输入系统不准确 5 装修申请表填写不全 5 提前领取施工许可证或装修出入证 2 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 84 页 中国物业服务教育网 为未收楼单位办理装修手续 2 延期 未携带施工许可证办理装修延期 2 非业主或委托人办理装修或延期 2 装修资料输入系统不准确 2 停工 未指引客人填写装修停工申请 3 停工申请未经工程部审批 2 装修资料输入系统不准确 2 退场 装修退场表填写不完整 2 遗失许可证或发票未写遗失声明 2 未说明按金退还时间 2 护理花园 定期清洁 特别服务 固定服务 协议 未核对业主身份、未检查欠费 8 未解 释服务内容 6 未解释收费标准 3 未查证有否锁匙提供服务 3 未下服务调度单到相关部门跟进 1 取消固定服务 取消定期清洁以月底日期取消 8 未书面签订取消固定服务协议 2 未下服务调度单到相关部门跟进 2 停水、停电、停电视信号处理程序 未记录完整停水停电内容 5 未向领班、主管汇报停水停电情况 3 未书面做好停水停电通知工作 3 夜班人员未做好停水停电的交班 3 下服务单 服务单下错服务部门 8 服务单内容不完整 5 接待客人后未下单跟进 4 来访 接待 未起立招呼客人 8 道别时站起目送客人 8 微笑服务 3 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 84 页 中国物业服务教育网 未接待来访客人 3 应对方法：加强员工的培训工作，确保 每月员工培训工作不少于 8 小时，提高员工素质及操作技 能。 员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作错误立即作出指证，减少工作失误现象发生。 常犯错误： 未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客 不够主动、热情。 应对方法：加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。 常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理 客人纠纷时未能及时 作出指引。 （ 1） 处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》内容。 （ 2） 处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和国城市规划法》内容。 （ 3） 处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司法解释》内容。 （ 4） 处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。 应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在 网站内输入相关内容搜索。 或可参阅 、 等网址查询。 档案室资料员： 常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按 100 次的工作规程来统计， 常犯错误： 钥匙管理 非业主亲自取用、未作好登记工作 3 未核对业主身份或委托书内容 2 钥匙专员未做好钥匙清点工作 2 存档归档 电脑资料输入错误 2 资料存档错误 8 服务收费单录入错误 1 应对方法： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 17 页，共 84 页 中国物业服务教育网 钥匙管理：每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发现错误立即纠正；每月做好全区钥匙总结工作。 电脑资料输入：每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。 资料存档：存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确、齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。 来访登记处： 常犯错误：面对不同种类的客人，特别是装修、送货工人，容易引起语言上的冲突。 应对方法：时刻提醒自已客户服务部是为以服 务为中心，按来访登记的程序操作。 IC 卡发卡员： 常犯错误：办卡资料录入时资料出错。 应对方法：处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验收时如发现有不合格的 IC 卡必须重新打印。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 84 页 中国物业服务教育网 第四章 第三节 操作规程 第一节 一、主管操作规程 （一）审查客户助理每日工作日记： 计划工作时间： 20 分钟 工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。 操作规程： （ 1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。 （ 2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。 （二）早训工作： 计划完成时间： 515 分钟。 工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。 操作规程： （ 1）每天上午 9： 15 分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。 （ 2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。 （ 3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。 （ 4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。 （ 5） 向客户助理传达公司的最新通知及任务。 （ 6） 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。 （三）检查各岗位的工作情况： 计划完成时间： 1530 分钟 工作目 标： 操作规程： （ 1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。 （ 2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。 （四）每月进行社区信息宣传工作，内容如下： 类型 宣传内容 备注 阶 段 性 宣 传 文明驾驶、共创安全环境。 提醒别墅区业主、住户车辆停泊指引 一月份 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 84 页 中国物业服务教育网 春节前慰问信，春节期间社区活动安排、燃放烟花之宣传 二月份 区内禁燃烟花、炮竹等事项 预防白蚁的工作，提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需 四月份 找有资质的白蚁公司进行灭治 雨季即将来临，提醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的 四月份 垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失 做好预防台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗，及 六月份 时清理阳台的花盆，做好预防台风的相关工作 区内果实硕，爱护花果树木，严禁采摘花果 七月份 中秋节前慰问信，中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动 九月份 长期、经常性宣传 区内喷蚊大行动 安排每个月或二个月进行宣传 饲养宠物的注意事项 洋房梯间禁止停放车辆的提示 洋房禁止 高空抛物的提示 定期修剪飘出行人道的树木的提示 加强做好安全防范工作的提示 装修管理指引及程序 办理各类型进区出入证的程序 每月抄水、电表的时间与扣费时间、程序、形式 管理处、肉菜市场、银行等部门的营业时间 穿梭巴路线与时刻表 区内业主喷农药及限车速提示 更新业主资料提示 智能出入管理、进区携带有效证件提示 区内车辆停放管理、停车费的交纳 番禺燃气公司的服务时间与相关服务资料 房屋租赁办理出租登记手续相关提示 洋房垃圾、别墅 树枝、杂草等垃圾放置提示 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 84 页 中国物业服务教育网 （五） 员工的培训工作： 工作目标： 提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 操作规程： （ 1） 每 月 15 日组织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。 （ 2） 培训内容包括：业务操作规程、法律法规、物管案例分析、团队意识培训。 （ 3） 参加考试的管理人员至少有 90%通过率（通过率为合格人数247。 考核人数，考核合格分数为 60 分）。 （六） 绩效考核： 工作目标： 确保员工每月的绩效考核平均分 75 分以上。 操作规程：详见客户服务绩效管理制度内容。 （七） 管理费的催缴、追收： 工作目标： 每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收247。 应收）达 95%以上。 操作规程： （ 1） 每月 5 日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对比欠费的比率。 （ 2） 根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月 10 号、 25 号通知业主欠管理费的情况记录，作为绩效考核的数据。 （八）特发事件及重大投诉处理： 工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。 操作规程：详见 《客户服务投诉处理流程》内容。 一、 二、领班操作规程 （一）审查客户助理每日工作日记： 计划工作时间： 20 分钟 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 84 页 中国物业服务教育网 工作目标：不出现漏 单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。 操作规程： （ 1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。 （ 2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。 （二）早训工作： 计划完成时间： 515 分钟 工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。 操作规程： （ 1）每天上午 9： 15 分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。 （ 2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。 （ 3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。 （ 4）就客人的投诉与 建议，让客户助理分享处理心得。 （ 7） 向客户助理传达公司的最新通知及任务。 （ 8） 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。 （三）检查各岗位的工作情况： 计划完成时间： 1530 分钟 工作目标：确保办公环境的整洁， 不出现客人对服务人员态度、形象的投诉。 操作规程： （ 1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。 （ 2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。 （四）绩效考核： 工作目标： 确保员工每月的绩效考核平均分 75 分以上。 操作规程： （ 1） 根据仪容仪表要求，每天做 好仪容仪表的绩效数据。 （ 2） 根据操作规程内容，每天做好操作规程的绩效数据。 （ 3） 督促各人员做好上班签到工作，并作为绩效数据。 （五）管理费的催缴、追收： 工作目标： 每月应收管理费。