电信客户服务中心系统解决方案

电信客户服务中心系统解决方案内容摘要：

7 图 2－ 1 新建多媒体综合服务台与专业特服台的 从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通 从业务功能的角度来看，新建多媒体综合服务系统一方面通过电话、传真、计算机、来 信等形式受理客户服务请求，另一方面通过网络连接接受管理，如调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理、接口管理等，并通过数据链路与其它系统连接，其功能模型如图 222 所示： 112 特 服 台 180 特 服 台 189 特 服 台 综合服务台 （热线台） 服 台 114 特 服 台 170 特 服 台 人工 /半自动 长 途 台 本地电话网 客 户 112 114 业务转接 170 业务转接 人工 /半自动长途业务转接 图 221 新建多媒体综合服务 台与专业特服台的关系 电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 8 图 222 综合服务系统功能模型 客 户 管理层 服务层 接入受理功能 计 算 机 来 信 电 话 传 真 机 业 务 受 理 用 户 投 诉 业 务 查 询 业 务 咨 询 服 务 功 能 调度管理 资料管理 质量管理 综合统计 管 理 功 能 计费管理 运行管理 接口管理 信息导航 160,168,200, 201,300 1648,9928 异地热线业务 人工 /半自动 107/177 查询 市话故障申告 电话号码查询 等等 转 接 功 能 业务导航 数据接口 其它业务流程 异地热线台 长途挂号查询 国际半自动班长台 112 特服台 114 特服台 各专业台 电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 9 三 . 系统硬件平台结构 整个系统的物理构成包括：程控交换机、 CTI 服务器、 IVR/FAX 服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库 服务器、应用服务器、 WWW 服务器、网络系统等，其逻辑结构如下图所示。 . 数字程控交换机（ ACD） 数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持 IVR；提供 CTI Link 模块作为计算电话录音留言系统 通信网关 CTI Link 业务代表座席 电话网 IVR 服务器 FAX 服务器 CTI 服务器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 应用服务器 /数据库服务器 操作员席 班长席 质检席 Inter ROUTER 防火墙 WEB 服务器 呼叫管理 计费 /统计分析 网络管理 九七工程 网关 异地客户服务中心 电信客户服务中心系统硬件平台结构示意图 电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 10 机 /电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或 CTI 服务器上实现。 ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理业务受理的组等等，或者按 其它业务职能进一步细分， ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。 排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、 DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。 用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD 可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放； 世界顶级电讯厂商 —— 加拿大北电网络是 Call Center 的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。 它的 Meridian 1 交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾 90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。 Meridian 1 OPTION 11C 是北方电讯公司九十年代最新研制的 ISDN 交换设备，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近 300 个软件包， 400 多种功能）等。 而且机型之间有很多通用性，如机型功能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。 系统可平滑升级，最大可扩展至 700 线，配置 300 个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可根据客户对容量需求的不同，容量最大可达 10,000 个端口。 . CTI 服务器 CTI 服务器与 PBX 相连，接收来自 PBX 的事件 /状态消息，并向 PBX 发出命令。 CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便， CTI 服务器与 PBX 之间采用电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 11 TCP/IP 工业标准协议。 CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制 (软电话 )、多方会议等。 . IVR 服务器 IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。 IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。 同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 采用通用的工控机平台上插 入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡 /传真卡组成 IVRamp。 FAX 交互式语音系统，并支持 TTS 文语转换、语音识别等技术。 . FAX 服务器 本系统的 FAX 服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时， IVR 系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给 Fax Server，由 Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。 . 数据库服务器 数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理 ，还要承担计费系统的计算任务。 可 使用数据仓库 技术 ，帮助归纳分析业务 销售 、 服务、营销、 用户 分类 、 支局、 代理商甚至竞争对手的情况， 为 适当的判断和决策 提供科学依据。 数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 12 自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。 . 应用服务器 应用服务器采用分布式部件对象模型（ DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为 一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。 作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。 由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。 数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。 . 业务代表座席 业务代表座席由 PC 微机和 Meridian 数字话机组成， PC 微机运行 Windows 系统，运行座席 CTI 应用 软件，主要完成人工 业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉 /建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销 等各种业务功能。 本身具有 电 话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能 ，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 . 班长席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 . 操作员席 服 务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 13 处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。 业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。 . 质检席 质检席可由班长席担任。 质检席对业务代表的工作进行监督和考核。 应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化 的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 . 统计分析工作站 统计分析工作站主要进行系统呼叫 /业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。 . 系统管理维护工作站 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑 和业务流程的修改。 电信客户服务中心系统方案 Wpass174。 版权所有 2020 Copyright 169。 14 . 网管工作站 为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。 . WEB 服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑访问客户综合服务系统，系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功能； . 防火墙 本系统在客户服务中心企业网和 Inter 网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接 Inter，并运行防火墙软件，将企业网的 WEB 服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之 内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问 Inter，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。 . 网关 系统通过网关与已有系统连接，如与 97 工程的主机共享数据，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上； . 电话录音留言系统。