电信公司实体渠道店长工作手册

电信公司实体渠道店长工作手册内容摘要：

移动的网络比你们好 先生，您是移动的用户吧。 确实，移动的手机信号覆盖很广，因为他做的早嘛。 不过现在中国电信的信号覆盖也很好哦。 而且在 3G/4G 信号方面，电信是最好的。 您现在就可以比一比，看看谁的网络快。 联通的网速快 先生，是的，联通的网速确实快，不过要看在那个地方用，有些联通的用户反应，在 xx（偏远地方）联通就没有网络。 没有信号，就算速度再快也没有用，对吧。 电信 3G/4G 网络覆盖是第一的，无论您在哪里都能用。 （两个人一起来买手机）其中要买手机的人觉得手机还不错，可是他的同伴觉得不咋的，这个时候买手机的人有点迟疑 方法一：两个店员上，拆开这两个人：一个店员拿着另外一部手机给到他的同伴，问他：“先生 /女生，刚才您说到这款手机 XX 不满意，那您看看这款这样”，然后逐渐把他带走 方法二：对买手机的人说：“先生 /女生，您朋友是专门帮您选手机的吧，他对手机很了解啊，而且对你的事情也很上心啊” 对同伴说：“先生 /女生，你觉得这款手机哪里不满意，您说说出来，我们帮您朋友一起挑一款合适的手机。 ” 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 17 （六）促成成交 （ 1）开始讨论价格了； （ 2）问有没有话费赠送； （ 3）问售后保障； （ 4）问：如果我买了这部手机…… （ 5）客户表情由激动 /紧张等变为放松。 （ 1）直接建议法：在客户迟疑不定时，根据客户的关注点，建议客户购买，要在于要给出客户感兴趣点的介绍； 例句：我建议你购买这部三星 note4，有好多大老板都喜欢，这部手机很大气，很有面子，我现在就给你拿一台。 （ 2）假设成交法：假定客户已经决定购买了； 例句： A 礼包还是 B 礼包。 还是付现金呢。 （ 3）有限机会法：错过这次机会就没有了； 例句：这次促销是厂家举办的，所以力度这么大，错过了这次机会，以后就很难买到这么优惠的手机了，现在就帮您办理，好吗。 （ 4）优惠成交法：给客户享受优惠的机会 例句：先生，不要再犹豫啦，买手机送这么好的四件套，还有抽大奖的机会，您现在就办理吧，办理后马上抽奖。 （ 5）保证成交 法：让客户买的放心 例句：您完全不用担心这部手机的质量， XX 牌子的手机是返修率最低的手机，退一万步讲，即使出现了小小问题，您可以马上打电话给我，我会马上安排处理的。 （ 6）条件成交法：针对那种不断提要求的客户 例句：先生，是不是送您 XX，您就购买呢。 第二节 体验式营销 一、体验式营销的基本概念 终端产品差异化越来越小，竞争越来越白热化。 想要达成销售，不仅要让客户了解产 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 18 品的特点，更要客户对产品产生信任。 单纯依靠传统的营销方法已经难以做到，体验式营销便应运而生。 体验式营销就是以业务和应用为内容，以 3G/4G/智能终端为载体，以体验、分享为手段，刺激客户的消费需求，实现用户对业务和终端的购买、使用和传播，拉动流量经营，提升客户价值，进而推动电信运营商终端及业务有效益的规模发展。 在策略层面上，不仅是被动接受或推介用户 2G 需求，更是去唤醒用户在 3G/4G 时代的需求； 在方法层面上，不仅是卖产品，更是通过体验和分享，帮助用户感受 3G/4G 终端和应用带来的愉悦； 在操作层面上：弱化客户对价格的敏感度，为客户提供差异化的体验服务； 在效果层面上：不仅让用户接受，更是激发兴趣，使其主动使用和传播更多应用，提升流 量； 体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、联想等五个方面的一种营销方法。 其重点是通过硬环境（包括体验设备、动线设计、道具摆放）、软环境（人员技能、流程话术）、卖场活动（主推内容、会员活动）三个方面相结合共同实施。 二、体验式营销的步骤 主要包括以下 7 步骤： ：重点微笑迎接客户，给客户带来愉悦的心情； ：简单话语问询客户需求，确定可以来店目的，并引导客户到指定区域； ：基于客户需求直接提供产品、套餐或其他服务，重点从优惠卖点开始介绍，特别避免强行推介与客户需求不一致的产品； ：与客户确认方案是否可行，并引导客户参与体验； ：引导客户缴费，促成交易； ：为客户安装相关应用，提示售后要点； ：微笑送别客户。 三、体验式营销相关话术示例 类别 具体情况 执行步骤 话术语句 注意事项 迎客进店 当客户进入卖场时 主动上前与客户打招呼 早上好 欢迎光临 点头要微笑 要有眼神接触 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 19 今天我们卖场最新推出 XX 促销活动，我向您介绍下吗。 要真诚，友善 当客户走到你所属的区域 退让一旁，让客户随意走动，留意客户的需要及反应 您好，欢迎光临。 声调要明快 邀请式手势 探寻需求 当客户到柜台主动了解手机时 及时迎上去答疑 今天买手机是给自己买还是。 有没有指定的品牌。 在功能方面有哪些要求。 要微笑 自信 提供方案 当客户表现出购物讯息 如重复观看、体验产品 在适当时间走近客户，主动提供协助 这个产品非常好，最新出来的…… 要微笑 要有眼神接触 当客户对某类产品有兴趣时 介绍产品特性、优点及好处 我们这款手机是最新款，有最新的 XX 功能…… 双手展示所介绍产品 面带笑容 表现有自信心 第三节 炒店促销 为持续促进厅店的销售提升工作，店长应针对店面特点，充分挖掘店面周边客户的购买潜力， 通过改善进店客流，营造店面热销氛围，激发店员销售积极性等多种手段，组织丰富多彩的炒店促销活动。 一、 炒店的基本原则 原则一：目的性。 炒店是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，只要方法得当，规定动作、关键点落实到位，就能达到为厅店聚人气、为厅店做品牌、打压竞争对手、提升厅店业绩的目的。 原则二：针对性。 由于每个门店的区域特点、周围消费者类型、资源投入、人员配备等情况存在较大差异，所以要针对每个门店特点，制定“一店一案”炒店方案，提高针对性。 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 20 原则三：创新性。 只有在炒店的形式和内容上有所创新，才能长期吸引客户眼球、刺激他们的购买欲望，提高门店的知晓率，形成口碑效应，从而达到销量持续提升的效果。 原则四：多样性。 炒店中体验的方式、抽奖的形式、销售的主题、塑造的氛围等，不能拘泥于一种展现形式，要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。 原则五：自发性。 要将区市县统 一组织的炒店活动，转变成各门店自发的、常态化的活动，节日、周末等要持续开展，聚集人气，提升销量。 二、 现场炒店的基本工作流程 （ 1） 确定主推产品：定主推终端、定主推套餐 （ 2） 确定炒店方法 炒店方法 要点 实例 分析 产品折价让利 直接价格折扣 打折销售，减价销售 损失利润，恶性竞价 赠品销售 提供附加赠品，搭配销售 保证质量，档次符合，对象符合 买手机，送拉杆箱 城门失火，殃及池鱼 现金返还 购买成交，返还现金 购千元智能机，还 100 元现金 收支两条线，税费规避，经手风险 凭证优惠 凭卷、凭票、凭证优惠 凭优惠券或其它信物，优惠一定额度 发放控制，有效期限，优惠程度，实际价值 联合促销 直接价格折扣或他处消费优惠 电信与大型购物广场 互相优惠，目标对象统一 抽奖销售 购物参与抽奖，现场或者集中开奖 买手机，抽 5000 元电视机回家 普及面、中奖率问题 可信度、公证度问题 有奖参与 设置活动，参与有奖 填写有奖问答卡，参与抽奖。 针对购机未购机顾客都可 游戏参与（体验） 参与组织的游戏，有机会赢得礼品 如手机游戏、小品、绕口令、成语接力、妙语连珠等 调动消费者参与热情 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 21 （ 3） 做好物料准备：做到有清单、有确认、有应急 （ 4） 设计活动主题：  活动主题的三大维度：主标题、优惠政策、时间地点信息  主题设计：要师出有名主、凸显利益 （ 5） 设计营销工具包：产品卖点、引导销售的方法、销售话术、疑难应对、主持人话术 （ 1） 人员分工  人员分工流程（较大型的炒店活动需采用该方法）：  罗列所有工作事项（一般采用头脑风暴的模式）  分工到人：含执行人、责任人、完成时间等。 （执行人的选择考虑能力、意愿、时间等因素）  开会宣布：在会议上告知每一个人的职责分工  会后检查：确保每一个人都了解自己的职责及分工 （ 2） 人员培训  集中宣贯：培训促销政策、角色分配、产品知识、营销技巧、过往经验；约定本次炒店的规则（激励政策）  情景演练：分组进行情景仿真 演练，互相点评，优化话术，强化销售工具使用技巧  现场考核：通过笔试、口头提问、模拟演练等形式进行现场考核，确保人员培训达标  集中总结：炒店团队队长做好培训总结，并鼓舞士气 ：邀约是炒店成败的关键要素，只有通过多种邀约方式，邀请足量的客户到场，炒店才能产生较好的效果。 联合炒店 与当地有名的机构联合一起炒作 与自行车队联合，以健康生活为主题 圈子较小，如何扩大影响力 大型游戏竞赛（全市联动） 游戏晋级比赛，全市营业厅联动一起，应用各大媒体资源 设置选拔赛、初赛、县级选拔赛、市级决赛，在全市各大媒体上炒作起来 竞争对手模仿 全市厅店联动 成本控制 …… 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 22 （ 1） 空中宣传：电话邀约、短信通知、微博、微信、陌陌等方式 （ 2） 地面宣传：横幅、海报、宣传单张、锣鼓游街 （ 1） 现场布置  静态三重布置法 以营业厅为核心，辐射方圆 100 米范围（条件允许的话），进行视觉统一的现场布置、氛围营造。  第一重：以横幅为主（外围信息告知式，布置营造）  第二重：帐篷 23 顶，物料摆放整齐，礼品堆头出气势（现场周围 510米营销细节布置营造）  第三重：厅内布置与厅外形成联动（营业厅内与厅外氛围相同）  动态布置：颜色绚丽、声音动感配合 （ 2） 现场拦截：在活动现场，必须有专人在周围人流量较大的时期发放宣传单页，介绍活动内容，引导客户到活动现场。 拦截的四大要素包括：  暖场时间要早：到达现场的时间要早，要在客流出现十五分钟前做好一切销售准备工作。 先在客户必经之 地进行五到十分钟的宣传喊话，吸引早先出来的部分零散客户，形成“暖场”效应，对吸引即将出现的大批量客流有很大帮助。  配合分流指引：当人流量渐大时，招徕喊话人员应选择站在人流密集地带，并配合分流指引，将客流引导到帐篷区域，自然交接给现场销售人员。  喊话激情幽默：宣传喊话时声音要大，充满激情，语言入乡随俗、琅琅上口，符合当地的审美习惯，消除与其在心理上的陌生感和距离感，条件允许下使用扩音器。  配合单张要多：现场准备充足的宣传单张，边喊话边发放。 （ 3） 现场管控关键点  开好动员大会  活动前半小时开始动员大会  把活动目标再次明确提出  齐喊口号，团队氛围营造  营销问题解决  第一笔业务促成 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 23  提高宣传效果  营销过程中的士气问题  从众心理的利用  人员分工调整  安排适合的人到相应的岗位上  安排人到需要的位置上  现场布置调整  以不影响客流原则  根据客户动线图做好现场布置调整  应对天气变化  应急处理  客户过多时：注意分流  客户太少时：增加宣传  客户投诉时：远离销售区处理  货源不足时：打电话调配 （ 1） 炒店活动总结  人：人员配备是否足够、人员分工是否合理  料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣  机：客户对终端的接受程度  法：宣传方法、营销方法是否有效  环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够  时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何  活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量  优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进 （ 2） 二次营销  已受理的客户：感谢办理业务、资费明细说明、介绍客户有奖、客户经理联系方式、客户转介绍；  未受理的客户：自报身份、道明来意、排障建议、资费说明； 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 24  意向客户：自报身份、道明来意、特 惠政策（团购优惠等）、办理方式 中国电信广西公司实体渠道店长工作手册 25 第四章 客户。