珠宝钻石行业培训手册

珠宝钻石行业培训手册内容摘要：

柜组销售台账在企业的整个销售活动中起着重要作用。 因此对每一位营业员的要求是如实、详细地记录每一笔销售，保证销售账的真实性和准确性。 三、交接 班 （一）柜组交接班的内容 8864953 当一个班组的营业工作结束时，或一天的营业活动停止时，柜组营业员须做好收尾工作及柜组交接班工作。 具体工作内容如下： 结算报账工作 （ 1）清点货款、票据、报账 ① 实行货款合一的商场的柜台 a、营业结束时，营业员按购凭证第二联进行统计汇总，记录当日个人销售金额及柜组销售总金额。 b、清点当日销售货款，除按规定限额存留备用零钱外，全部交出纳人员或银行。 c、根据送交款项填写缴款单，一式两联，经财务人员收讫盖章后，执回一联记账。 ② 货款分离的商场和柜台 a、营业结束时，营业员按商场内部“销 售小票”的第一联，即“交款凭证”统计汇总，记录个人当日销售金额及柜组销售总金额，并与收款台进行核对。 b、收款员根据“销售小票”的第三联汇总销售金额，与当日收款额核对无误后，按柜组制作“交款凭证汇总表”，其中一联转交柜组作为交款凭证，其余几联交会计部门记账。 （ 2）清点珠宝首饰商品，登记商品账目 珠宝首饰柜台常采取日清日结方式。 营业员应汇集当天名种进、销售凭证及调、销表单等票据，并根据柜台台账清点柜组商品余存数、销减商品数目，填写柜组日进销存报表。 （ 3）商品增补 营业结束时，营业员应根据柜台商品情况及时填 写增补商品的“要货通知单”，此通知单一式三联，交与库房或有关人员。 8864953 填写值班日志 值班日志内容很广泛，主要可包括以下几个部分： ① 销售总结。 ② 值班人员工作情况。 ③ 顾客意见汇总。 ④ 上级主管部门布置的工作任务。 ⑤ 其他。 封存工作 营业结束后，当班营业员须做好有关钱物的封存工作。 将账后款、票证等封存于固定地点，将珠宝首饰送交专管人员封存，贵重的珠宝首饰全部封存于保险柜中，一些较低档的珠宝首饰也应遮挡好，要锁好柜台。 清理检查工作 （ 1）清理卫生工作 将商店、珠宝首饰柜台打扫清理干净，整理好柜台专用的各种 销售工具、小型仪器、包装用品等。 （ 2）安全检查工作 检查营业场地的安全设施，关闭电源，锁好保险柜，搞好防火、防盗等工作。 （二）柜台交接班的基本要求 柜台交接班工作是整个销售工作的一个重要环节，起到承上启下的作用。 每个营业员都应认真做好交接班工作。 对柜台交接班工作的基本要求是： 8864953 （ 1）当日商品进销账清楚准确，做到商品、货款及各种凭据一一对应、准确无误。 （ 2）当日货款当日结清，并按规定交上级有关部门或银行，任何柜组都不得随意截留货款。 （ 3）认真总结当日或当班销售情况，及时对第二天或下一班组的销售工作提出 改进建议。 （ 4）认真汇总顾客反映意见，并及时向有关部门汇报。 （ 5）及时将领导意见、工作指令传达给下一班组工作人员，保证整个销售工作的连续性和统一性。 第四节 货品调配 在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业员直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、市场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工作中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向上级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达到更加合理更加利于销售的目的。 一、货品调配 概念和原则 柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调拨。 常见的补货调配，滞销货调配、新款调配、促销活动调配等形式。 在正常销售过程中，珠宝首饰饰品的调配是经常发生的，但调配要讲原则，不可随意调配，否则事与愿违。 珠宝首饰调配应遵循的基本原则： （ 1）区域性合理调配。 不同的地区有着不同的文化背景，因而对珠宝首饰有着不同的消费习惯。 珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济条件、风俗习惯等基本条件。 （ 2）季节性合理调配。 随着季节的变化，应及时调整各种应季珠宝首饰品种和数量。 8864953 （ 3）节假日促销时段的合理调配。 在节假日这些特殊的日子里，应及时加大珠宝首饰品种和数量，以取得良好的经济效益。 （ 4）适应潮流的合理性调配。 根据国际、国内珠宝首饰的流行趋势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则适得其反。 二、如何做好货品调配 1．了解和统计柜组当天的销售情况，注意珠宝首饰销售动态，总结下列具体情况： （ 1）热销品种、滞销品种、可能的新品种。 （ 2）各品种的销售数量，特别是热销品种的销售数量。 （ 3）品种销售的变化情况。 2．根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商品 （ 1）库房内现有品种尽量在柜台中给以陈设。 （ 2）根据销售情况及时调整柜台珠宝首饰品种及数量，做到热销品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种比例恰当，保有一定比例的新品种、试销品种。 （ 3）及时发现滞销品种。 3．商品调配程序 （ 1）及时总结销售情况，积极向主管经理提出柜组珠宝首饰品种数量的组配计划及调配建议。 对需增加的调配品种给予具体说明，一方面方便柜组的调配，另一方面保证调配过来的品种正是柜组所需品种。 （ 2）认真填写及签收调配单。 第五节 货品盘点 8864953 珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。 盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰 的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营管理上存在的问题。 同时为珠宝首饰损益核算提供依据。 珠宝首饰盘点可分为两种类型。 一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。 二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点：前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。 一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段。 一、盘点每阶段的工作内容 1．做好盘点前的准备工作 为加快盘点进度，在盘点前需 做好准备工作： （ 1）将全部商品归类存放。 （ 2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。 （ 3）将柜台流水账等准备齐全。 （ 4）暂停仓库提货。 （ 5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。 2．柜台实物盘点 （ 1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。 （ 2）清点全部购物小票调拨单等交易所计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。 3．盘点结果处理 8864953 （ 1）根据柜台实物 盘点情况，填制盘点结果报审表（ 13联），并说明长短款等主要原因，报商店有关部门审批。 （ 2）审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。 （ 3）对盘点中的长短款、金额及商品各环节作相应的账务处理。 （ 4）对盘点过程中发现的商品损益进行处理。 （ 5）按需要对部分商品进行变价处理。 表 13 月、季、年末库存商品盘点表 部门： 年 月 日 明细 项目 帐面存 实存 盘盈 盘亏 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 经手人： 经理： 财务： 二、盘点结果短款金额处理 （ 1）确定合理长短款公差率 8864953 长短款公差率是指长短款占销售额最高限度的百分比。 在盘点过程中出现长短款金额时，需按长短款差错率进行处理。 不超过差错率的长短款即作正常情况处理。 （ 2）超过公差率的长短款则应认真分析原因、区别处理。 ①因工作失职造成的损失，原则上由个人负责赔偿。 ②因业务生疏、算账不准等造成的长短款，应及时查找销售对象，设法补退款。 三、商品损益的处理 商品损益是指商品从购进到销售整个过程中发生的升益和损耗。 （ 1）珠宝首饰损益的原因 珠宝首饰损益主要由以下几点造成： ①进货工作中出现的差错。 主要是由于验收时不认真、不全面造 成的。 如：首饰的配石及主石脱落丢失，以及严重破损，在验收时没有及时发现和予以解决。 ②展示及销售过程中出现的差错。 如：珠宝受外力引起的机械破损，贵金属称量过程的误差等。 ③保管过程中出现的差错。 一些贵重宝石如欧泊、祖母绿等，由于保管不善也可能造成严重的损坏。 （ 2）损益的处理 盘点过程中发现的损益必须及时处理。 ①如实填写柜台珠宝首饰商品长短，即残损报告单。 ②认真分析珠宝首饰商品损益原因，提出改进措施，以防类似差错再发生。 8864953 3．商品的变价处理 商品变价是指商品原销售价格的调整、变更，即提高或降低商品的原定 销售价格。 商品调价是零售业的一项经常性的工作。 商品变价的原因有两种情况：一是政策性、策略性或季节性的调高和调低；二是商品式样陈旧或保管不善造成的残损等。 在珠宝首饰的盘点中，如遇政策性调价或发现有款式陈旧的、残损的首饰须照一定的程序进行变价处理： （ 1）柜台需向业务部门及时汇报珠宝首饰的残损、积压情况，并由业务部门会同柜台填写商品变价处理申请报告单。 （ 2）变价处理的申请报告需经主管部门核实、经理批准、会计记账等程序后，成为正式“变价处理通知单”。 （ 3）柜台在接到变价处理的正式通知单后，实施变价销售。 第六 节：商场管理的几点注意 一、与商家的客情关系 店中店的导购代表们应积极主动地与商家搞好客情关系，争取商家对公司、对我们的最大支持。 平日里，如看到商家的领导人员，要积极主动、面带微笑地与其打招呼：“王主任，您好（早上好）”；要尊重商家一方的柜组长 /店长与导购人员，要与她们搞好人际关系，要有遇事多请教的心态，同时要争取她们帮助我们向顾客推荐商品，使我们的销售业绩提高；要将销售的效果讲给他们听；要尊重商店的规章制度，耐心听取商家对公司、对我们的要求、意见和建议，并及时向店长汇报。 店中店的货源工作，有的是比较独 立的；有的则要与商店合作。 那么属于后者的导购代表们就应协助商家做好货源供应这项工作（向其询问或协助清点、查看库存）。 若有库存无货、即将缺档、数量不足的情况，以及在次日有需要销售的特价商品和新商品，导购代表就应主动、及时地向柜组长 /店长汇报并向公司订货，争取做到不断货。 二、电话礼貌 8864953 1．如何打业务电话 商店建立用户档案，就是为了在搞活动期间能及时地通知到顾客。 有的采取 DM的方式；有的采取电话告知的方式，导购代表们往往就担负了此项工作的重任。 但有时，一个不恰当的时机，一个不恰当的词汇就导购顾客还未上门就流失掉 了。 那么，如何避免这种现象的发生，如何正确地打业务电话呢。 （ 1）做好打电话的心理准备 导购代表在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条记在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记了讲话内容。 此外，每句话怎么说，最好也应有所准备：一是要注意语气谦恭；二是要注意有条理性。 不可语无伦次，前后反复，让顾客反感。 （ 2）掌握打电话的时机 打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。 如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间接听，如“您好，王小姐，我是商店，这个时候打电话给您 ，没有打扰您吧。 ”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，导购代表应很有礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，再挂上电话。 （ 3）拨通电话后，要先报自己的姓名 向外打电话，电话接通后，导购代表要先问好、自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 例如：“您好，我是商店，请问小姐在吗。 ”，“小姐，您好，我是商店，关于„„”。 （ 4）讲话时要简洁明了 由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话，还是接听电话，交谈时都要长话短说，简而言之。 除了必需的寒喧和客套以外，一定要少说与业务 无关的话题，杜绝电话冗长一直占线的现象。 8864953 （ 5）挂断电话前的礼貌 打完电话后，导购代表一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢、再见”来表达。 另外，一定要等顾客先挂断电话后，导购代表才能轻轻地放下电话。 2．如何接听业务电话 有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与商店直接联系，有的是订货；有的是了解商品信息；也有电话投诉。 导购代表在接听电话的时候，绝对不能一问三不知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语气。 （ 1）电话接通后，要先报自己的姓名 电话接通后，导购代表要自报家门。 例如：“您好，这里是商店。 ”或“您好， 我是商店部。 ”。 绝不能抓起电话就问：“喂、喂，你是谁呀。 ”这样不仅浪费时间，也很不礼貌。 （ 2）把对方的话记在纸上 在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。 电话结束后，导购代表对记录下来的重点一定要妥。