大客户服务管理流程培训材料(编辑修改稿)

大客户服务管理流程培训材料(编辑修改稿)内容摘要：

• 网络资源覆盖率广，密集度高 • 对线路带宽低的网点适当提速 • 降低重要业务的通信线路的故障率 云南工行目前的通信网络 CTE020xx2BJKAM training 22 在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措 数据业务（ DDN） 目前业务额 (年 ) 竞争状况描述 我们的策略 可能的举措 可行性 长途（省到总行）及省内 DDN 本地网内 DDN 51万元 /年 192万元 /年 • 广电、联通长途光纤网竞争。 已使用广电、联通作为备份线路 • 无激烈竞争，竞争对手暂无举措 • 质量至上，增强工行对电信线路的信任度和依赖性 • 通过优惠措施提高工行的使用量，不直接打折 • 保持现有份额 • 批量优惠， 凡新增 10条DDN电路即全免费赠送 1条同等速率 DDN电路； • 对 ICBC的重点通信线路（七大支行 2M DDN电路及省际 512K长途电路）实行挂牌服务，即对这些电路做出特殊标示，提供重点线路保障； • 根据 ICBC需求提供上门培训、技术交流服务，宣传新业务及 ICBC使用相关业务的知识，并提供最新业务的技术资料 • 提高服务质量，制定对工行的服务标准（应高于行业标准） • 不优惠打折，在较偏远地区可考虑向工行收取一定的建设费用 • 简化办理手续， ICBC可进行传真件预受理，由客户经理上门后补手续 拓展ATM技术，为工行网络提供 QOS保证 可行 不可行 1 2 3 4 7 • 提高服务质量水平 • 在市场上保证绝对领先地位，确保市场增长 • 不主动推广替代性业务（如 VPN） • 暂不考虑在费用上的折扣措施 5 6 CTE020xx2BJKAM training 23 在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措 语音业务 目前业务额 竞争状况描述 我们的策略 可能的举措 可行性 POS 长话业务 市话业务 26万元 /年 39万元 /年 122万元 /年 • 联通无线替代竞争 • 各运营商 IP电话联通 193竞争 • 铁通本地网 • 移动替代竞争 • 抓住大商家（固定经营），降低客户装机费用，突出电信网络稳定性，安全可靠性及快捷性 • 尽量延长传统长话业务生命周期，逐步考虑激量减价措施，在大势所逼情况下，引导客户使用中国电信 IP电话 • 增加业务使用的粘度，减少价格透明度，开发增值业务 • 降低 POS商户安装线路的一次性费用 • 赠送话务量，变相减价， （ 大势所逼情况下）按照所用长话通话时长，确定基数在此基数上的业务赠送一定数额的通话时长或赠送一定数额的电话卡 • 推广电信 IP电话 • 联合终端厂商，电信设备商开发捆绑实现电信增值业务的终端和服务。 可开发推广的增值业务包括 SMS， 语音信箱，电话收取 ， 个人号码携带电话投票，主叫号码显示 • 赠送话务量 • 集团客户内部通话费打折（包括举行总行与各支行的电话内部通话） 可行 不可行 8 9 10 11 12 13 CTE020xx2BJKAM training 24 在公司级别，与工行其他的可能的合作机会 合作机会 • 联名卡 • 捆绑优惠 • 银行到公司 • 网上银行 • 资金划拨 描述 • 电信与工行联合发行联名卡，持联名卡可享受一定程度的电信业务或银行业务的优惠政策 • 对到工行新开户的用户赠送一定数额的电话卡，或对在工行存款满一定数额和年限的开户赠送电话卡或其他电信业务优惠。 这部分电话卡或电信优惠，由电信以优惠折扣的方式按批量提供给工行 • 有工行向其公司客户（存款额大，业务多）提供桌面式的银行服务，可采用专线与工行直接连接：该专线由电信优惠地向工行提供，此合作既提供工行的服务水准，同时也增加电信业务量 • 由工行向其申请开设网上银行账户的客户提供优惠的上网方式，如银行全年上网优惠等业务 • 采取彩票发行机构、电信、工行三方合作的形式，既客户通过电话购买彩票，使用工行账户直接付费的形式。 此合作一可直接刺激电信话务量增加，二可提高彩票销售额，三可从侧面刺激工行开户数的增加 适用范围 工行员工既 家庭 工行个人 客户 工行企业 客户 可行性 采用合作机会的原则 • 对其他银行不会产生排斥效果，不会引发纠纷 • 合作能有效地增加电信业务尤其是高收益业务的增长 • 合作要符合国家有关金融管理制度 • 要保证合作中双方网络的安全、可靠、稳定和快捷 • 合作要符合双方互惠互利公平合作的原则 14 15 16 17 18 可行 不可行 CTE020xx2BJKAM training 25 针对工行的 18个举措应该分阶段实施 立刻行动 创造条件、灵活善变 准备充分、适时推出 多方联合，开发捆绑电信增值业务的终端 工行内部电话互拨优惠收费 采取电信、银行、彩票发行者合作，即彩票通过电话购买彩票，费用由银行自动划拨，刺激话务量 拓展 ATM技术，为工行网络提供 QOS保证 降低 POS商户安装线路的一次性费用 赠送话务量 数据业务批量代售 提升数据服务质量 宣传电信数据传输的高品质 捆绑优惠 网上银行合作 提高服务质量，制定对工行的服务标准（应高于行业标准） 推广电信 IP电话 提高业务办理效率 对本地网络覆盖不到的地区使用 DDN收取一定的建设费 银行采取专线方式提供银行业务服务到银行企业客户桌面，电信进行适度优惠的合作 赠送话务量，变相减价， 联合推出联名卡 实施原则 • 各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施 • 中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性 • 与工行相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性 近期 中期方案 （ 6个月－ 1年内） 远期方案 （ 1年以上） 8 12 1 2 3 14 15 17 10 6 5 16 13 18 11 7 4 9 CTE020xx2BJKAM training 26 中短期客户举措可能带来的财务影响 20xx年月平均收入 元，百分比 370,000 1,000 14,400 600 2,500 383,500 1500 3,300 388,300 35% 27 27 8 3 其他 长话 数据业务 市话 2M数字电路 20xx年省工行每月为中国电信带来的平均收入 市话增加 数据业务增加 ATM,自助银行 ATM提速 市话增值业务 语音信箱 来电显示 长话业务减少 省工行为中国电信带来的越均收入 有线POS业务 其他业务收入 －网上银行 潜在的收入增长总额 工行自身的通信支出增加 工行、电信合作带来的额外电信收入 从工行直接获得的月 （年）平均收入增长 为４％ 从工行间接获得的月均 收入增长为 1％ CTE020xx2BJKAM training 27 从紫兴纸业的试点方案来看，网络备份中心是苏州电信应该极力争取的项目，专线开通升速和视频电话会议也应尽快编入工作日程 1 2 . 01 . 00 . 81 3 . 90 . 15 . 7每月收入 万元人民币 目前 网络备份中心方案 深圳、杭州专线开通 视频 /电话会议 专线升速至256K 新增收入 •网络备份中心有潜力成为紫兴纸业新增电信收入最大的项目，新增月收入预计将超过 10万元。 数条国际专线将开通，并会引发一连串包括国内专线开通升速的业务 •新增国内专线和视频电话会议也可能为苏州电信带来大约 2万元月收入 经济效益预测 CTE020xx2BJKAM training 28 “ 大客户管理 ” 的六步分析法需要循环往返，不断更新 循环往复 行业细分市场宏观分析 机会 需求变化趋势 技术政策变化趋势 关键成功因素 行业 1 行业 2 • • • • 总结在各行业制胜的关键成功因素 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 网络资源管理优劣比较 中国电信 网通 联通 … … 骨干网 传输网 接入网 客户一 客户二 客户三 业务需求 关键购买要素 在各领域可能提供的解决方案 XX业务领域 竞争状况 IT价值定位 可能的方案 业务 1 业务 2 业务 3 方案的可行性评估 可行性 • 技术 • 政策 • 方案 2 • 方案 6 •方案 1 • 方案 3 • 方案 5 • 方案 4 财务效益 实施原则 方案的实施 时间 • 方案 1 • 方案 3 • 方案 6 •方案 2 • 方案 5 技术方案形成流程 方案库 行业方案 个性化客户方案 订单执行能力评估 业务 1 客户需求的完成时间 目前情况 竞争对手情况 业务 2 业务 3 营销规划 方案 1 方案 2 方案 3 张三 李四 王五 负责人 具体任务 时间表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 需传递 的令人 振奋的 营销 信息 沟通方案 沟通对象 频率 1 2 3 沟通方案设计 行业细分市场的特性需求 行业1 行业2 业务 1 业务 2 业务 3 业务 4 1999 2000 2001 行业 1业务发展 固定通信市场份额比较 IT 产品1 产品 2 产品 3 中国电信 2000 2001。