物业服务中心安管部运作手册

物业服务中心安管部运作手册内容摘要：

定保存。 安管部实行定人定岗的门卫制度，员工按门卫守则执行， 并作好《值班巡逻情况记录》、《非办公时间出入人员登记簿》；对物品进出实行检查制度，大件物品出门，应有物品放行条。 对园区内进行二次装修的施工单位应签订《治安管理协议》，对施工人员实行登记，发放《临时出入证》。 安管部有义务协助公安部门侦破本园区物业区域内有关的各类治安、刑事案件，了解本地的治安动态，积极参加地区治安联防，及时处理各类刑事突发事件，防止意外事故的发生。 安管部依照停车管理的有关规定，加强对停车场内车辆的管理，指派专人填写《车辆检查表》。 5．其他工作 安管部应协助相关责能部门，处理由设备引起的跑、冒、滴、漏事故。 安管部依照有关防台防汛的规定，台风季节协助工程等部门做好防台防汛工作。 ２、园区安管巡检制度 1. 目的 通过对园区的巡检制度进行规定 ,确保园区巡检的工作正常开展。 2. 适用范围 适用于园区安管部巡检的工作。 3. 主要职责 巡检内容以防盗、消防安管为主，必须按规定的线路巡检，熟悉各类设备、物品放置的位置，随时接受消控中心及主管的指令，遇突发事件严格按突发事件应急预案执行。 4. 内容 订定巡检范围 外围 /广场 各栋楼宇内 消防楼梯 /各楼层 /电梯厅 天台 车库 设备机房 设立巡检方式 徒步巡检 巡检时间 本园区巡检一次时间为 ____小时 ____分钟，每２小时巡检一次。 设定巡检工作重点事项 各类机房检查内容 /规范 公共设施设备和部位的检查内容 /规范 节能措施检查内容 /规范 巡检报告 突发事件巡检人员操作流程 巡检工作督导和管理 设立逐级现场检查制度 检查每日工作报告 检讨和落 ３、电梯使用管理制度 1. 目的 通过对园区各楼宇的电梯使用进行规定 ,确保园区电梯的的正常使用。 2. 适用范围 适用于园区电梯的使用。 3. 主要职责 当值确保电梯安管正常运行服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用 4. 内容 凡园区内的客用电梯，仅供商户、办公用户和顾客、访客使用，并只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人员或货运人员一律搭载货运电梯，如无货运电梯，该等人员必须避让商户和访客。 电梯开发时间： 客用电梯： 24 小时 货用电梯：每日０７点至２４点开放 (如于开放时间以外使用货运电梯，应提前申请经物业部同意后开放，非开放时间电梯应停放于高层 ) 使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯。 使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经物业部同意，并交付相关货运电梯轿厢保护设置、材料费后方可使用，若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。 乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳、强行开门。 乘载电梯时如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮 向物业监控中心人员求救，静待救援人员处理。 当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。 如遇乘客发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻报告当班领班。 本办法如有未尽事业，物业将适时调整、修改和增补，经物业服务中心批准同意后公布实行。 ４、内务管理制度 １ .目的 通过对安管部内务事宜的进行规定 ,确安管管部内务工作的正常展开。 ２ .适用范围 适用于安管部的各类内务工作。 ３ .主要职责 严格按规定执行，确安管管部内务工作的正常展开。 ４ .内容 安管部 /值班室 标志：由公司制作，呈有集团全名和公司安管徽标标志。 并标明“安管部”、“安管值 班室”中文字样。 室内要求： 顶面标准：白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。 墙面标准：白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。 禁止未批准的上墙物品。 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。 地面应是光亮 清洁无垃圾。 室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产 生的明显损坏情况。 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。 墙面挂饰： 安管室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。 除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。 安管办公桌 抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。 各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。 物品的放置内容：集团公司及园区物业下发的操作规范；各类管理通知信函；访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报；当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料；空置备用抽屉作存放临时转送处理物品； 桌面布置： 使用玻璃台面 ，保持光亮整洁无破损。 台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。 桌下布置： 不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。 禁止行为： 不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。 将抽屉拉出作为搁脚。 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。 值勤座椅： 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌 30 公分放置。 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内 值班室座椅由商场物业统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。 对讲机管理 编号规定：安保部对项目使用的对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通讯代号，与岗位对应。 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。 当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。 对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。 安管部更衣室 /箱 天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。 保持地面光亮清洁无垃圾。 更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。 箱顶及底部禁止摆放任何物品。 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁放置违禁物品和危险品，及散发异味和令人厌恶之物品。 不要存放现金或贵重物品。 ５、安管员岗位纪律及行为规范 仪表仪容规范 １ . 仪表 １ .１上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。 制服必须保持清洁，并按时换洗。 １ .２穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。 １ .３着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。 １ .４不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违着禁止上岗。 １ .５下班后不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。 ２ . 仪容 ２ .１保持头发整洁，统一理平头；不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。 ２ .２保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。 ２ .３遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。 ２ .４保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。 ２ .５注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。 ２ .６保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。 ３． 言谈举止规范 ３ .１言谈 ３ .１见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来园区有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开园区有告别声。 正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、 谢谢、再见”等。 ３ .２与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（ 1 米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。 听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。 讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。 ３ .３在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。 对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。 对涉及保密的问题，应婉言相拒。 ３ .４在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么。 ３ .５必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道商户的一般情况、知道了解园区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。 ３ .６在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。 员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。 ３ .７要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。 ４ . 举止 站姿：标准的站立姿势为：头部端正， 目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。 站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。 坐姿：标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情 自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。 安管员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，安管员应主动起立问好。 坐岗时不得前俯后仰、摇腿翘脚，不得把脚架在办公台上。 走姿：标准的行走姿势为：在保持站 姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过３０度。 行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑动。 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。 在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、 看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。 2. 礼节礼貌规范 . 微笑：见到客人时，要面带微笑。 微笑是安管部每个队员送给客人的第一个礼物。 微笑是一种不需要翻译、人人都理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。 发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安管感，安管部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。 . 问好：接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。 态度要自然、大方、热情、稳重。 对客人称呼要恰当，用语要得体。 礼貌用语应使用“先生／小姐”当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：张先生、李经理等。 如有管理处总经理及其他公司领导陪同客人时，应先主动向客人问好。 不得直呼客人名字，不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，把握好分寸。 . 让路：与客人相遇时，应主动让路。 在与客人同行时，应礼让客人先行。 乘坐客用电梯时，应让客人先上、先下，并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。 . 进出办公室：不可随便进入办公室 ，如有紧急情况确需进办公室时，必须先轻敲房门，报明身份，获得允许后，方可进入。 出门时应轻轻把门关上。 4. 工作行为规范 . 上下班制度：上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。 如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。 . 岗位纪律：在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。 不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；不准私自会客、处理私事；不得将亲友带入工作岗位：严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等。 . 职业道德：不得利用工作之便使用客用设施；不准拣拾业户丢弃的废品杂物 和私自变卖；严禁偷拿园区及客户财物。 当值时不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向客人索要小费。 . 遵纪守法：遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。 不准在园区内外酗酒、赌博、打架、斗殴。 . 公共道德：遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物；不得在禁烟区吸烟；严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。 . 服从领导：绝对服从上级领导，且队员之间要团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢于制止，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，诬陷他人，不得阳奉阴违。 ４ .７ . 接待来客 接待有约来客，经确认后， 可直接引见，态度要热情。 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。 详细及准确记录商户要求或投诉内容，并及时转达给物业服务中心各部门相关人员。 ４ .８ . 投诉受理 ４。