深圳旅行社规章制度

深圳旅行社规章制度内容摘要：

务区停车休息，上卫生间等事项； 6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全； 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 9 7． 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物； 8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。 9． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。 下团前认真填写《团队 质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。 第五条． 导游地接团服务： 1． 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车； 2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团； 3． 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系； 4． 及时核对团队人数，并与全陪确认； 5． 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象； 6． 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失； 7． 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉 客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系； 8． 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。 9． 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。 10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。 第六条． 导游出全陪团服务： 1． 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间； 2． 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身 份证是否相符； 3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌； 4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用； 5． 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前； 6． 主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。 7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。 第七条． 行程变更处理： 1． 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社 可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者； 2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容； 3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。 第八条． 关于总负责导游的工作责任： 1． 负责领团费、报销团费。 2． 负责组织和安排带团导游的工作。 3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。 4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 10 5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。 6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。 第九条． 奖励与处罚： 1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励 100 元； 2． 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励 100 元 300 元； 3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次 100 元 300 元； 4． 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚 50 元 100 元。 5． 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予 100 元 300 元 的处罚。 6． 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予 100 元 300 元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。 7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议 ,给予 100 元 500 元的处罚。 8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。 第十条． 导游讲解规定 一、接站顺序 首先代表组团社及深圳市他乡美国际旅行社对客人致以最热烈的欢迎； 自我介绍，介绍司机（对方旅行社，全陪）； 介绍深圳市他乡美国际旅行社企业文化； 天气情况（与来源地比较 ）； 酒店情况（车至酒店时间，酒店位置，餐厅楼层）； 行程安排； 大连概况介绍：包括人口，所属省份，所辖市区，相关情况； 欢迎客人时必须站在车门旁； 二、 景点讲解 提醒游客记住车型、颜色、标志、车号、 停车地点、开车时间； 大团一定携带喇叭，讲解规范、生动、清晰； 三、 生活服务 早、晚自由活动安全注意事项及公交车线路介绍； 购物区域特色介绍； 四、第二天工作开始 问早安； 天气情况 行程安排（上午哪些景点，下午哪些景点）； 注意事项（例：景点不能随地乱扔瓜 果皮核、烟头、杂物等）； 五、返程工作 a) 总结当天参观游览内容； b) 宣布次日活动日程，叫早时间，早餐时间，楼层，出发时间，集合地点； 六、送站 a) 感谢客人配合； b) 感谢司机； c) 总结所游行程（市内，旅顺，金石滩）； d) 给全陪及领队留出 15 分钟时间做游程总结； 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 11 e) 最后代表对方社，我社送上祝福，安全返回温馨的家。 导游员登记表 姓 名 性别 出生年月 2 寸 照片 民 族 籍 贯 最高学历 毕业学校 所学专业 通讯地址 联 系 电 话 身份证号 获证情况 个 人 简 历 个 人 特 点 考 核 结 果 单位盖章 : 年 月 日 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 12 第七章 旅行社 岗位服务奖惩制度 第一条． 岗位服务奖惩制度说明： 1. 考评分数设置： 管理骨干： 10090 优秀 ； 9080 良好 ； 80 分以下不合格 一般员工： 10090 优秀 ； 9085 良好 ； 85 分以下不合格 2. 考评时间：下一季度第一个月的 8 日对上一季度工作情况实施考评。 3. 实施程序： （ 1）员工之间、员工对部门经 理的民主测评由总经理依次点名实施。 （ 2）部门经理间的考评由总经理依次点名实施。 （ 3）部门经理对员工的考评由总经理助理主持实施。 （ 4）总经理汇总结果后，会同部门经理面知员工，听取意见后签字存档。 （ 5）民主测评采用无记名方式。 4. 奖励及惩罚： （ 1）第一年考评不合格者，第二年开始每月的责任效益奖只领取 80%，连续二年考评不合格者第三年只领取每月责任岗位效益奖的 50%，连续三年考评不合格者取消有关人事代理资格并予以辞退。 （ 2）连续两年考评优秀的，以责任岗位效益奖为基数每月增加 30%在业务提成中体现。 岗 位服务规范考评记录表 被考评人 ： 岗位 ： 考评月份 服务考评具体内容 考评人 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 半年小结 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 13 第二条． 管理人员岗位服务具体实施办法： 一、纪律处分 1） A类（扣减考勤责任效益奖每次 10 元） —— 触犯任何一条 A类过失警告一次无效的。 2） B类（扣减考勤责任效益奖每次 50 元） —— 触犯任何一 条 B类过失警告一次无效的。 2） C 类出触犯 C 类过失的或触犯国家刑法做开除处理 A 类过失： 1）无故迟到早退； 3）仪表仪容及言行举止未能达到公司要求； 4）上班时间无故离开公司做私人事情； 5）在办公场所大声喧哗； 6）晚上未有公司工作安排，在公司逗留上网； 7）长时间使用公司内部电话办理私人事务； 8）工作时收看、阅读与业务无关的书刊； 9）用公司电脑做私人用途、玩游戏的； 10）浪费公司水、电、纸张等消耗品等造成不必要的开支； 11）当班时睡觉； 12）未经批准，私自带陌生人或其他业务推广人员到公司办 公场所，影响、阻扰办公场所工作的正常运转； 13）得知同事的违纪行为，但隐瞒不报； 14）没有按照操作程序，强行使用电器设备（如复印机、打印机、电脑设备等）； 15）上班时间吃零食或未在指定区域就餐的； 16）严重浪费办公消耗品； 17）利用公司电话拨打私人长途电话； 18）遗失公司钥匙，不及时报告的； 19）以忙为借口不履行工作职责的 B 类过失 1）严重违反部门管理操作流程或规章制度； 2）值班期间不履行工作职责的； 3）因个人过失，严重危害公司企业形象、经济效益； 4）不服从主管领导工作分配；工作互相推 诿；故意消极怠工； 5）对上级、同事、客人的态度恶劣、粗暴； 6）严重毁坏公司办公设施； 7）工作协调性极差，煽动他人消极怠工； 8）在工作中有意见不通过正确渠道反映，私下交流传播不利于团结的； C 类过失 1）殴打他人或在公司同事之间互相打斗； 2）携带或收藏一切禁品在公司，如：枪械、毒品、黄色书刊等； 3）违反公司保密制度，泄露公司机密，伪造文件做其他用途； 4）员工在公司单据不按真实数目报销。 5）触犯国家刑法； 6）旷工累计 1 个月以上的； 7）偷窃公司或客人财产； 8）因严重违反部门操作规定，造成公 司重大损失的。 二、奖励 电话： 88865868 82242323 13600182303 传真： 82270907 网址： 网店： 地址：深圳市罗湖区宝安南路松园西街松园大楼 4 楼 401 14 因工作出色为公司获得荣誉的一次性奖励 200 元。 受到不同单位客户表扬累积三次经公司查实属实的一次性奖励 50 元。 为公司挽回重大经济损失一次性奖励 500 元。 其他原因公司认为可以实施奖励的。 第三条． 导游服务奖惩实施细则： 奖励与处罚： 1．公司收到客户表扬导游信件每次奖励 100 元； 2．导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励 100 元 300 元； 3．因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次 100 元 300 元； 4．导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品 者每次处罚 50 元 100 元。 5．因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予 100 元 300 元的处罚。 6．公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予 100 元 300 元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。 7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议 ,给予 100 元 500 元的处罚。 8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。 第四条． 司机服务奖惩实施规定： 在团队接待过程中，如出现司机和导游私自加景点、进购物店，对待游客 态度粗暴，不听从导游安排，车辆状况不好，甩团，迟到，或者被游客投诉等事件，旅行社有权根据具体情节之严重扣除相应金额的费用。 如果出现严重的交通事故，延误了团队的顺利进行或者造成人员伤亡，旅行社将采取必要的法律手段追究法律责任，并追究相应赔偿。 第八章 旅行社 各级人员报酬 制度 为稳定旅行社员工队伍，并逐步建立合理的薪酬体系，提高服务质量，结合旅行社现状和其行业特点，制定旅行社各级人员薪酬待遇制度如下： 第一条． 计调员、一般管理人员和外联人员的工资由基本工资、绩效工资、考勤责任效益。