海航酒店前厅部运营手册

海航酒店前厅部运营手册内容摘要：

即为客人查询； 3) 如有无法答复客人的问题应及时向客人致歉并立即向宾客服务经理报告。 为客人提供其它电话服务，包括叫醒服务、留言服务、电话免打扰服务、客房服务、订车服务、康乐服务等。 1) 记录要准确、详细； 2) 必须复述并请客人确认以避免疏漏； 3) 准时为客人提供服务。 处理客人有关服务的投诉。 1) 了解客人投诉的相关事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有关领导汇报客人的投诉； 4) 做好交接及跟办工作。 负责租借物品的租用与回收工作。 1) 客人租借物品时，应填写相关单据及记录； 2) 每班次须检查租借物品的租借情况，及时做好回收工作； 3) 收回的租借物品应及时做好检查及清洁工作，便于下次出租； 4) 每班次交接时，必须清点租借物品。 严格遵守保密制度。 1) 对客人的情况，特别是贵宾的情况给予严格保密； 2) 不随便泄露 酒店 领导、管理人 员的手机号码、家庭电话及个人信息； 3) 不随便对分机进行插线或偷听客人电话。 4) 严格保密 酒店 内各种设施的运行情况； 5) 严格保密 酒店 不对外公开的情况。 爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁卫生。 1) 按设备使用注意事项正常使用设备； 2) 每日做好清洁卫生工作，保持环境整洁。 认真执行交接班制度。 1) 认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情； 2) 当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。 执行上级领导交待的任务。 1) 认真、负责地完成上级领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份 ：任职资格 年龄 1828 岁 性别 女性 身高 158CM 以上 型体 适中，五官端正，身体健康。 个性素质 细心、稳重。 学历 /培训资历 1) 中专以上文化程度； 2) 对酒店产品、服务有一定的了解； 3) 对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解。 工作经验 最好有过类似工作经验。 19 业务知识和技能 语言表达能力强。 语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力。 任前培训内容 特殊要求 1) 语音甜美，普通话标准； 2) 听写迅速，反应快，记忆力强； 3) 有较强的思维能力和应变能力； 4) 有良好的信 息沟通能力及较强的工作协调能力。 20 第一部分 前厅部岗位职责说明 JD 第一部份：职位概述 职位名称：商务中心文员 任务号： FOJD08 直接行政主管： 客服中心主管 平级：客服中心员工、接待员、行李生 直接下属：无 内部联系： 1) 部门内各相关岗位人员 2) 宾客服务经理 /客服中心主管 外部联系： 1） 售票营业点 2） 邮政 /快递公司 工作环境特点： 主要工作环境场地：商务中心 （通常 为室内作业 ） 第二部份：工作职责 职责概要： 主要为客人的商务活动提供复印、传真、机票、快递等相应的商务服务。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 无 2）人事权限 无 3）资金权限 无 职责项目 应达到标准和要求 负责回答客人提出的有关商务服务的问题。 3) 热情有礼、准确快捷的回答客人提出的有关商务中心服务项目、价格问题。 4) 如果不能提供客人所需的服务，必须委婉解释并道歉。 为客人提供优质的商务中心服务。 1) 按标准程序为客人提供各种商务中心服务。 2) 当客人觉得稿件有问题时，耐心、细致地为客人更改，直到满意为止。 3) 遇到不能解决的问题立即报告 客服中心主管 或宾客服务经理。 负责对客人的文件资料进 行保密。 1) 不透露客人的资料或将客人的文字资料给其它人阅看； 2) 客人文件打印完毕后，如不必保留须立即删除 ； 3) 客人遗留的废稿件需用碎纸机粉碎处理。 爱护设备设施，做好日常维护，保持环境整洁美观。 1) 按设备使用说明正确操作各项设备； 2) 每天做好商务中心各项设备清洁工作，整洁有序地摆放各种物品。 21 负责前厅部办公室工作。 1) 及时收、发酒店及部门文件和电子邮件； 2) 将所有部门备忘录、单据，协议、会议纪要等文件分类存档以备查阅。 负责制作商务中心报表。 1) 每日制作商务中心营业日报表上交财务部； 2) 制作其它商务中心报表。 认真 执行交接班制度。 1) 认真阅读交班记录，及时完成需跟办的事情。 2) 当班期间发生的重大事情或需各班了解、跟办的事项必须详细记录在交班本上。 完成上级领导交待的任务。 认真、负责地完成上级领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 1835 岁 性别 女性 身高 160CM 以上 型体 适中 个性素质 开朗、稳重 学历 /培训资历 1) 大专以上文化程度； 2) 文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。 工作经验 最好有一年以上文员工作经验。 业务知识和技能 文字表达能力强，并 熟悉各种公文的格式要求。 语言能力 1) 能够熟练操作各种办公软件，并能独立排版； 2) 打字速度 60 字 /分钟以上； 3) 具有基本的英语听、说能力； 4) 具有基本的财务知识 任前培训内容 大专以上文化程度； 文字表达能力强，并熟悉各种公文的格式要求。 特殊要求 1) 工作认真、细致、有耐心； 2) 反应灵活，能与客人进行良好的沟通； 3) 文字理解能力较强。 22 第一部分 前厅部岗位职责说明 JD 第一部份：职位概述 职位名称：行李生 任务号： FOJD09 直接行政主管： 礼宾部主管 平级：客服中心员工、接待员 、 商务中 心文员 直接下属 (Underling)： 无 内部联系： 1）部门内各相关岗位人员 2）酒店内部各相关岗位人员 外部联系： 无 工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅礼宾部，为客人及时提供礼宾服务 第二部份：工作职责 职责概要： 负责为客人提供高效，优质的行李服务，并负责客人行李的登记，保管与寄存工作以及客人在酒店内的 其他礼宾 服务。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 无 2）人事权限 无 3）资金权限 无 职责项目 应达到标准和要求 为客人提供热情、有礼的门厅服务。 热情有礼地迎接到店客人， 为 客人提供快捷、周到的开门服务。 为客人提供行李运送服务，寄存服务。 1) 按服务标准程序给客人提供高效优质的行李服务； 2) 认真填写各项有关记录，保证客人物品的安全； 3) 分捡入住团队的行李及离店团队行李，做到准确，快捷和无误。 向客人介绍 酒店 的服务设施和娱乐项目。 1) 积极热情的回答客人的咨询并向客人介绍酒店 的餐厅，娱乐等相关信息。 做好电瓶车、行李车、自行车等设备设施的日常清洁与使用管理，随时备用。 1) 按规定每班清洁礼宾部设备设施，保证卫生清洁； 2) 按程序为客人提供自行李租用服务； 3) 做好贵宾 随时需要电瓶车的准备。 准确递送各类报纸、邮件、包裹、留言、各类客服用品。 1) 负责将各类信件，报纸等分类，及时按要求派送各部门； 2) 准确、快捷递送宾客信件、留言以及各类客服用品。 23 向主管或宾客服务经理汇报在大厅和楼层区域发生的异常情况。 1) 发现 酒店 内有任何异常情况，立即报告宾客服务经理； 2) 按宾客服务经理的要求通知相关的岗位人员。 遵守酒店各项规章制度，注意自身仪容仪表着装的卫生整洁，爱护自身岗位的设施设备，保持所属区域的干净整洁。 1) 清洁区域卫生，保持干净整洁； 2) 上岗前做好仪容仪表的自我检查；符合标准要求后方 可上岗； 3) 按标准的操作程序对岗位设施设备进行操作。 完成上级领导交待的任务。 认真、负责地完成上级领导交待的任务。 第三部份：任职资格 年龄 性别 男性 身高 173CM 以上 型体 适中，身体健康，能吃苦耐劳 个性素质 开朗、稳重 学历 /培训资历 高中文化以上程度。 工作经验 最好有相关的工作经验，对酒店产品部门有一定的了解。 业务知识和技能 语言能力 1) 了解本市的旅游景点和主要娱乐购物点地点，行车时间； 2) 基本的英语口语，能够与外宾进行基本的交流。 任前培训内容 特殊要求 1) 思维 敏捷，灵活应变，能与客人进行有效的沟通； 2) 乐于帮助别人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。 24 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 前台接待服务十项规定 任务号： FOPamp。 P－ 01 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 二、 在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 三、 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如 遇繁忙，请客人稍等； 四、 热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 五、 态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快； 六、 服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过 3 分钟； 七、 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 八、 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观； 九、 管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 十、 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错； — 本节完 — 25 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 前台办理入住登记、验证管理 任务号： FOPamp。 P02 传达至： 各部门 定义： 目标： 新 员 工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 一、 登记时，接待员必须认真地核对 住宿登记表 上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。 身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。 发现查控人员，立即报告安全部门； 二、 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 三、 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接 待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理； 四、 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。 对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行 教育改正。 — 本节完 — 26 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 会客登记制度 任务号： FOPamp。 P03 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 来访者要求探访、会见住店客人 ,接待员问清来访者是否与客人约定； 二、 接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人； 三、 请来访者填写《 会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等； 四、 会客时间最晚不得超过 23 时。 超过 23 时 ,保安部人员将有权请来访者离开房间； 五、 接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。 — 本节完 — 27 第二部分 前厅部政策及制度 Pamp。 P 标题： 礼宾部管理制度 任务号： FOPamp。 P04 传达至： 各部门 定义： 目标： 一、 行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严 禁非行李员进入； 二、 行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； 三、 所放行李摆放整齐； 四、 保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； 五、 行李房钥匙由专人掌管，随用随锁； 六、 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； 七、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。 要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 八、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内 物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即。