浙江省国家税务局办税服务厅基本制度

浙江省国家税务局办税服务厅基本制度内容摘要：

第十五条 对辅导期一般纳税人、逾期报税的一般纳税人和非正常户的一般纳税人，不得使用自助办税终端购买增值税专用发票。 红字发票、作废发票也不得使用自助办税终端进行验旧。 第十六条 自助办税终端供应增值税专用发票，库房须 16 符合《浙江省国家税务局关于印发 浙江省增值税专用发票内部管理办法 的通知》（浙国税一〔 1997〕 56号）文件有关安全防 范规定。 第四章 运行管理 第十七条 自助办税终端可放置在办税服务厅内，有条件的地区，在确保安全的前提下，也可单独设立自助办税服务点或在政务大厅等公共场合放置自助办税终端。 第十八条 办税服务厅应在自助办税区醒目位置放置自助办税终端的宣传材料和操作说明，便于纳税人阅读、对照操作。 第十九条 自助办税终端的具体使用单位要安排专人负责机器的日常维护。 （一）应将自助办税终端负责人或值班人员相关信息，贴在显著位置，方便机器的日常维护。 （二）负责人每日应检查自助办税终端系统软硬件状态（读卡器、扫描仪 、触摸屏、打印机、应用系统等）、网络状态等是否正常，如有故障，及时查找原因，采取措施解决。 如自行不能解决，可向省局反馈或联系公司解决。 （三）负责人定期检查易损设备是否有异物、是否噪音过大等，并定期清洁触摸屏及机柜。 及时监控设备中易耗品的使用情况，运行中打印机缺纸时，需及时补充；扫描仪出现卡纸情况，需及时排除故障；发票临近库存低限，需及时 17 补充库房和出票机柜内的发票。 （四）信息管理部门人员需定期检查终端病毒防治状况，当发现有终端机或服务器被感染上病毒后，应立即报告，并先将终端从网络上隔离。 第五章 安 全管理 第二十条 自助办税终端实行专人管理，如人员发生变更，需及时办理系统管理用户、钥匙等的交接手续。 第二十一条 管理人员不得 私自 出借钥匙，每次向自助办税终端发票补充或更换发票后需检查机柜发票箱锁和机柜锁处于安全状态。 第二十二条 扫描仪、金税卡、授权 IC 卡等专用设备日常固定在自助办税终端内部，如发生问题由管理人员和相关人员打开机柜维护或更换。 第二十三条 自助办税终端采用普通网线接入系统内网应按规定进行加固，通过绑定网卡、设置防火墙等措施限制终端 IP 的访问。 第二十四条 自助办税终端周围环境 应保持整洁干净，应避开强振动源和强噪音源；避开电磁干扰、电磁辐射；避开潮湿的地方，并配备必要的火警设施、消防器材。 第二十五条 自助服务区必须安装视频监控设备，有条件地区可安装与当地公安部门和本单位保卫部门联网的报警设备。 视频监控及报警系统应安排专人维护管理，确保其 18 正常运行。 第八章 附 则 第二十六条 本办法由浙江省国家税务局 （ 纳税服务处 ） 负责解释，自发布之日起施行。 各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。 19 办税服务厅服务争议调解制度 第一条 为优化纳税服务，保障征纳双方的合法权益，特制定本制度。 第二条 服务争议是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形，具体包括： （一）纳税人的要求不符合现行政策，又不接受现场解释的； （二）纳税人对工作人员的服务态度或服务效率表示不满的； （三）纳税人对办理结果有异议的； （四）纳税人认为业务流程不够明晰的； （五）纳税人对服务制度、服务内容、服务方式有异议的； （六）其他涉及纳税服务的争议。 第三条 服务争议调解人依序为：办税服务厅值班长、业务主管及相关部门负责人，具体处理视情况 确定。 调解参与人为服务争议双方当事人。 调解应坚持“就地、及时、依法、文明”的原则。 第四条 服务争议事件调解处理的基本方法： （一）换场缓和气氛。 及时引导换场 ,缓和现场气氛 ,便于冷静客观。 20 （二）中肯沟通解释。 耐心倾听陈述 ,细致分析原因 ,积极沟通解释。 （三）分类规范处理。 区分不同情况 ,协同相关人员 ,分类规范处理。 第五条 分类调解服务争议的基本要求： （一）属窗口工作人员主观原因，如服务态度差、服务效率低、服务技能不精、业务操作不熟、服务缺位失位等，应启动服务补偿机制，缓和纳税人情绪，减少纳税人损失； （二）属工作制度、操作流程、硬件设施所限等客观原因，应耐心做好解释工作，同时记录纳税人的意见建议或服务需求，必要时启动服务补偿机制； （三） 如争议问题涉及其他职能部门，相关部门负责人应作为第三方参与调解，协调处理。 如无法当场协调处理的，应向纳税人做好沟通解释工作，并告知解决的最后期限，在限期内及时回复纳税人。 （四）如争议问题办税服务厅和其他职能部门均无法处理，应根据争议问题的紧迫程度，及时向局领导、上级业务主管部门请示。 第六条 办税服务厅应设置服务争议调解登记台帐，指定专人负责记录争议事件、调解时间 、经办人、纳税人识别号和企业名称、调解处理结果等情况，定期开展分析总结，努力降低因主观原因引发的服务争议。 21 第七条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。 各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。 22 办税服务厅突发事件应急处置制度 第一条 为优化纳税服务，及时有效地处置窗口突发性事件，切实维护窗口的正常办公秩序，特制定本制度。 第二条 办税服务厅突发事件，是指在办税服务厅发生的，危害或者妨碍正常办税秩序、造成国税机关财产损失、危害公共安全的紧急事件。 主要包括：突 发网络不通、系统故障、设备故障导致办税不畅引发办税秩序混乱；因多人发生争执引发哄闹或肢体冲突；发生与办税服务厅有关的涉税舆情以及其他影响办税服务厅工作正常运行的各类突发性事件。 第三条 各级 国税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处置领导小组，由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人为成员，具体负责指挥、控制、协调应急事件的处理。 办税服务厅应设置专职或兼职人员，具体负责控制、协调应急事件的处理，以确保对各种应急事件的准确快速处理。 第四条 制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制。 对于可预见的有可能影响办税服务厅秩序的情况，应提前制定专项预案，及时通过恰当方式（如公告栏、显示屏、短信、网站等）告知纳税人。 如：预告性停电、网络联调或切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。 第五条 突发事件的处置以确保人身安全为首要原则， 23 遵循“统一指挥与部门协作相结合、预警防范和应急处置相结合、快速反应和规范缜密相结合、责任追究与完善提高相结合”，并及时向局领导或有关部门报告。 对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊要求，按照合法合理的原则积极给予相关 协助。 第六条 办税服务厅突发事件应急处置的基本方法：缓和气氛、分析原因、分类处置、总结完善。 第七条 出现突发事件时，办税服务厅负责人应及时赶到现场，就事件的性质、程度、影响范围、发展趋势快速作出综合判断，明确处置责任部门和责任人，酌情向领导小组报告，并视具体情况立即启用应急预案，分类处理： （一）突发网络不通、系统故障的，应及时报告，记录系统运行日志，并向上级运维人员求助，预估系统恢复正常运行的时间，有准确消息应及时通过各种方式向纳税人发布。 （二）突发设备故障的，应立即进行故障排除，若在 10分钟 内不能修复的，设备维。