汽车技术服务与营销实训指导书

汽车技术服务与营销实训指导书内容摘要：

10 准确识别仪表信息，并解说各指示灯与仪表的功能与使用注意事项 灯光、雨刮系统操作与调整 7 能准确向客户演示并解说小灯 、大灯（远 /光）、倒车灯、警告灯、顶灯等点亮与关闭。 8 熟练完成雨刮系统在各档运行的操作，规范完成喷水系统的检查与调整。 中控台设备操作 6 准确向客户演示并解说收音机。 CD 机等娱乐系统操作。 6 准确向客户演示并解说变速杆与驻车制动的操作 7 准确向客户演示并解说汽车空调系统操作。 座椅、门窗、后视镜等操作与调整 6 规范为客户完成座椅与方向盘调整。 6 准确向客户演示并解说电动门窗系统操作。 6 准确向客户演示并解说电动后视镜的调整。 8 回 答有关安全气囊、安全带功能及注意事项。 21 表 4《电话与展厅接待》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 电话接待 15 按标准话术及时接听电话，询问顾客称呼； 每项内容实际分值由项目评分表确定 10 回答客户关于车辆基本情况及来店路线； 15 电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，学生再挂电话 来店接待 5 出门微笑及时迎接 10 按标准递名片； 5 自我介绍； 10 询问客户来意，根据客户需求提供服务； 送别客户 10 按要求礼 貌送别 表 5 《需求分析与洽谈》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 30 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规 程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 70分） 来店接待 10 出门微笑及时接待 每项内容实际分值由项目评分表确定 需求分析 25 运用 5W2H探寻客户需求分析 5 了解客户来源 10 使用尊称 洽谈 20 引入洽谈区，回答客户询问，做出预算单 10 给客户愉快的心情 22 表 6 《车辆展示与介绍》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁 、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 来店接待 10 出门微笑及时接待 每项内容实际分值由项目评分表确定 车前方介绍 10 外 观、功能及安全的介绍（运用 FAB介绍法） 车侧方介绍 20 造型、品质及安全的介绍（运用 FAB介绍法） 车后方介绍 10 外观、功能的介绍（运用 FAB介绍法） 后座舱介绍 10 便利性、安全性及舒适性的介绍（运用 FAB介绍法） 发动机室介绍 10 科技内容及安全性的介绍（运用 FAB介绍法） 驾驶室介绍 10 内饰、舒适性、便利性及安全性的介绍（运用 FAB介绍法） 表 7 《试乘试驾》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具 、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 来店接待 10 出门微笑及时接待 每项内容实际分值由项客户现场邀约 10 邀约话术 试乘试驾前 10 车辆及文件的准备，相关信息的填写 23 试乘试驾中 30 引导客户上车，进行试驾及特殊状况的应对话术 目评分表确定 试乘试驾后 10 车辆归位 10 商谈促进及获取客户信息 表 8《签约与新车交付》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大 项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 来店接待 10 出门微笑及时接待 每项内容实际分值由项目评分表确定 新车交付前 10 车辆、文件及当日交车的准备工作 10 客户交车的预约话术 新车交付中 10 文件 点交及费用说明 20 车辆功能及保修服务的介绍、客户确认 新车交付后 20 客户归档及致电关怀 表 9《异议处理》项目评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大 声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 异议处理 80 测试对汽车营销业务岗位所应必备的基础知识以及对客户的了解、掌握情况、考察选手作为汽车营销专业学生对客户异议的应对能力掌握程度 每项内容实际分值由项 24 目评分表确定 表 10《电话预约及接车》平分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持 清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项记 0分 形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发现问题、解决问题 操作规范（含服务效果）（ 80分） 主动预约 问候 5 自我介绍、礼貌问候、准备记录。 每项内容实际分值由项目评分表确定 劝诱预约来店 10 向客户询问有关信息。 10 向客户说明有关项目与费用 确认预约 5 自我介绍、礼貌问候、确认客户是否按预约时间来店、准备记录 接车 迎接顾客 5 主动迎接、问候客户、主动为客户开门并照顾客户下车 环车检查 5 提醒客户下车时妥善安置车上贵重物品、邀请客户一起环车检查 10 在车上放置三件套，请客户提纲保养服务手册；与客户一起确认车内相关信息。 10 与客户一起完成车左侧、前部及发动机仓检查 10 与客户一起完成车右侧、后部 及行李箱检查 填写接车单 10 按要求逐项完成接车单填写 表 11《工单制作与等待服务》评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 20 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落地现象，是否存在安全隐患。 场地脏乱差；违纪造成恶劣影响的本大项形象礼仪 6 着装整齐，仪容端庄，气质与姿态得体，言行举止符合礼仪的基本要求。 组织纪律 4 独立完成项目操作、不舞弊；不在考场大声喧哗、交头接耳，影响考场秩序；尊重 监考老师与工作人员。 职业习惯 4 严格遵守操作规程，做事严谨、注重细节、及时发 25 现问题、解决问题 记 0分 操作规范（含服务效果）（ 80分） 工单制作 引导 5 引导客户到前台，和客户确认有关信息。 每项内容实际分值由项目评分表确定 5 向客户询问有关信息； 估算 30 向客户说明有关项目与费用； 5 向客户说明预计交车时间，并请客户签字确认。 等待服务 5 引导客户到客户休息区，并说明休息区功能与服务项目 10 及时为客户提供茶水或饮料及免费餐食 10 主动 提醒车辆的保养和维修状态 10 等待期间给予客户适当的关怀 表 12《交车服务与送别》评分标准 评价内容 考核要点 配分 考核点 备注 职业素养（ 30 分） 6S 管理 6 工具、设备及相关用品的定置和归位、工作场所保持清洁、及时清扫；设备、工具等有无落。