汽车公司客户服务中心系统方案建议书

汽车公司客户服务中心系统方案建议书内容摘要：

信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。 近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。 对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、 汽车、 房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中 心已经得到了非常广泛的应用。 在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。 中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿 部，移动电话用户达到 亿部，并且每年以 30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。 实际上，有专家估计，从 2020 年起，中国每年将会有 5， 000 个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手 段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。 另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 2 务，如电话、电子邮件、传真、 WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现 一对一的个性化服务。 . 项目背景 长期以来，由于我国汽车工业发展水平 比较低，需要各种保护政策，包括高关税保护，这是许多国家在汽车工业发展初期都实行过的政策。 中国汽车进口关税曾经高达 230%，目前也有 80%左右，在进口车的售价中，近三分之一是关税。 高关税的积极作用就是保护了国内的汽车工业，国家获得了大量的关税收入。 而关税保护最大的负面作用就是损害了消费者权益，因为关税的最终是由消费者来负担的，而不是进口厂商。 从经济学角度看，高关税保护实际上也保护不了国内汽车工业，因为保护只能降低效率，而绝对保护不出竞争能力，同时又削弱了国内购买力，造成市场萎缩。 加入 WTO 以后，汽车关税将从目前的水平逐步降低，到 2020 年平均降到 25%，进口汽车价格将降低 20%以上(不考虑其它因素 )。 关税的降低不但会降低进口汽车价格，也会压低国内产品的价格，竞争无疑会进一步加剧。 十多年前研究 复关 的主题是：如何顶住国外汽车工业的进攻。 到了中国 入世 的这一刻，人们会突然发现，形势发生了根本性的变化，现在的局面已经不是国内汽车工业与国外汽车工业的竞争，而是跨国公司间的全球竞争在中国这块市场上展开。 占有 85%全球市场的 8 大汽车工业集团已经有七个在中国建立了生产基地和销售网络，最后一个集团也很快在中国抢滩。 中国汽 车工业已经被纳入全球化的竞争体系。 激烈的竞争给汽车的销售和服务增加了许多难度 ， 然而中国汽车工业很快将形成高速 发展 的趋势 已经成为无法回避的事实。 要使 汽车 的发展跟上汽汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 3 车工业发展的步伐， 就 必须从 销售服务的 观念上 进行 更新 ，以客户为中心，改变消费者 认识上的偏见 ，塑造汽车的品牌。 面对巨大的市场压力， 汽车只有从产品、销售、服务等多方面提高竞争力，形成全面的综合优势，才能在市场竞争中立于不败之地。 而呼叫中心技术正是企业提高对市场和客户的把握能力，改善内部运作效率的有效手段和工具。 华呼公司是专业的呼叫中心和电 子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外企业、电信、电力、煤气、媒体、政府具有许多成功的案例。 我们十分珍惜参与汽车客户服务中心建议策划的机会， 根据“最快的速度、最佳的服务、最好的维护” 的服务理念， 真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，把汽车客户服务中心建设成为高质量、高标准的对外服务窗口，从而提高企业经济效益，扩大行业影响，树立良好的企业形象。 . 应用呼叫中心的好处 现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。 企业之 间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。 . 提供一站式服务形象 通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 客户汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 4 服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 . 提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工 /业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上 ，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 同时 ,自动语音应答 系统可以将企业员工从 繁杂的工作中 解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 . 节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 . 选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间 /日期来选择最好的同时也是最可接通的业 务代表。 . 提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。 而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。 在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。 这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。 这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号 码到数据库中提取与之相关的信息。 这些信息既包括用户的基本汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 5 信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。 这样双方很快就可进入问题的核心。 呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。 这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。 . 留住客户 一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客 户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有 89 个新客户来弥补，而 20％的重要客户可能为您带来 80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。 呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 . 带来新的商业机遇 理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有 价值。 尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。 . 汽车公司应用呼叫中心的服务优势 . 第一时间为客户提供高品质服务 客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。 通过自动语音应答系统，能够 24小时不间断地响应客户服务。 智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 6 提供最快、最专业化、一流的服务。 . 提供标准化的服务流程和服务规范 通过统一的特服号接入，为 个人和家庭客户、企业客户以及业务代理商提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。 汽车客户服务中心作为汽车客户服务系统的重要组成部分，严格按照汽车公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。 同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传 递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。 . 最大限度地提高客户满意度 客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合； 将客户的故障投诉最快速地通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益； 定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力； 客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。 汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 7 二 . 总体目标和建设原则 . 总体目 标 汽车客户服务中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体综合客户服务平台，通过统一的特服号接入，集成相关的业务应用系统，为个人和家庭客户、企业客户以及业务代理商提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持、主动呼出等各项服务，是汽车公司为客户提供综合性服务的无形窗口。 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：  统一号码：以统一的号码接入；  统一界面：统一汽车公司和客户之间的用户服务界面；  统一功能：统一汽车公司服务热线的必备服务功能；  统一标准：遵循汽车公司所拥有标准化 的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系。 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：  提供 30 路中继接入  容纳 11 个座席 (8 个呼入， 3 个呼出 )和 2 个班长席 (待定 )；  结合数据库主机访问处理来话；  配合语音自动应答和自动传真收发的能力；  具备较高的呼叫管理能力；  业务系统集成；  各类设备的平滑升级； . 建设原则 汽车客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和汽车公司业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，应用系统采用 三层汽车公司客户服务中心系统方案建议书 Wpass 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 8 客户机 /服务器 的设计 模式 ，软件开发采用微软先 进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，系统的建设原则如下：  符合相关部颁技术规范和汽车公司技术和业务要求；  先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；  安全性：在通过 WWW 为用户提供。