培训资料导游服务程序与服务规范(编辑修改稿)

培训资料导游服务程序与服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

时向旅游者问候，提醒集合时间和地点。 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车，开车前，要再次清点人数。  （二）途中导游   开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。   在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。   抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。 讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。   如旅途长，可以讨论一些旅游者感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。  （三）景点导游、讲解  （ 1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间。  （ 2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。 （ 3）地陪还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项。  抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。 讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。 讲解的语言应生动，富有表达力。  在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观  赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。  ，防止旅游者走失  在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。 注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。 （四）参观活动 旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有主人接待。 一般是先介绍情况，然后引导参观。 带外团时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。  （五）返程中的工作  返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询。 光导游  如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。  返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。 提醒旅游者带好随身物品。 地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。 六、其他服务  （一）社交活动   这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。 品尝具有地方特色的风味，是旅游者经常参加的宴请活动，形式自由、不排座次。 旅游者品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。 后一种是游客自费品尝风味，邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。 不管在何种情况下，地陪要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。   旅游者（主要是专业旅游团）会见同行或负责人，导游人员可做必要帮助。 地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。 旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。   有有关单位组织的社交性舞会，也有旅游者自己购票的娱乐性舞会。 前者，导游人员一般应陪同前往。 后者，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。  （二）文娱活动  安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入坐，介绍剧场设施、位置。 解答旅游者的问题。 在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。 在大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。  （三）购物服务  购物是旅游者的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。 在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。  （四）餐饮服务  地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入坐，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。 向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。 用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。 七、送客服务  （一）送行前的业务   （ 1）旅行团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要四核实 :计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。 如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。  （ 2）若系乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前72小时确认机票。   （ 1）地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。  （ 2）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅游者。  、出发的时间  一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。   地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。 如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应及时作有关安排。   （ 1）提醒旅游者尽早与饭店结清有关账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）。 若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。  （ 2）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清账目。   一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。 在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。 出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。  ，要认真做好欢送的具体组织工作  （二）离店服务   离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。 旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。 行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。   旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午 12∶ 00以前办理退房手续（或通知有关人员办理）。   （ 1）出发前，地陪应询问旅游者是否已结清账目。 提醒游客不要遗落物品。 收集好房间钥匙交回饭店服务台。  （ 2）集合旅游者上车，再次清点人数，并提醒旅游者检查随身携带的物。