江西96122交通服务热线系统方案

江西96122交通服务热线系统方案内容摘要：

持语音信箱功能：根据用户和业务需要，系统可自动完成语音的录制，存储用户留言并根据需要完成录音回放。 流程控制功能 与 CTI/ACD 协同工作，提供基于技能的路由和基于客户分层的路由。 能根据呼叫来话的主叫和被叫号码而启动不同的业务流程。 提供动态的 IVR 菜单和菜单定制图形工具。 可以实现自动 /人工受理系统相互切换。 可以实现所有的 IVR 层面均可转人工队列，可以实现所有的 IVR 层面返回上一层，可以实现语音重新播放和跳过欢迎词。 支 持用户身份验证时，防止误拨的两种策略：一是在用户拨号时回 报 所拨号码请用户确认，二是多次验证（一般不超过三次，可根据业务需要，通过系统进行配置）。 可以定时或人工启动某一流程，以实现主动外发功能。 传真功能 支持外发传真功能，自动响应用户传真请求并提交系统自动队列分发。 支持 IVR和客服代表发起的传真外发。 支持自助传真提取 (Fax on demand)：提取固定格式的传真。 分类存储常用的外发文档，包括自动提取的传真文档和标准传真模板，提供自动外发传真的预览等功能。 能接收传入的传真，将传 入传真存入电子化文档系统，并通过 CTI 提交后台处理。 传真重发：支持定制传真测略，系统可自动根据传真策略监测到接收方忙或传送过程中断等故障，根据设定好的原则后，重新发送或作其他处理。 系统集成 需要与 ACD、 CTI 进行集成，实现接触传递 数据采集与报表 对 IVR 轨迹进行记录，能提供 IVR 菜单上不同选项的客户按键次数日志记录，以供分析 . 录音 录音系统（ Recorder Server）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。 录音平台主要由录音资源板卡 、录音服务器、存储设备及录音软件构成。 一般录音监听系统具备了以下几个功能：  实时录音功能 通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。 系统自动将录音内容96122 交通服务 热线方案建议书 第 15 页 共 61 页 及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。  受控录音 利用录 音 服务器提供的 API 开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中，录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成录音文件开始录音。 通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后方可停止录音。  实时监听功能 录音服务器配置了监听 /放音通道后，可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。  放音功能 录音服务器配置了监听 /放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。 可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。  自动备份、自动报警功能 系统定时向备份盘进行自动备份。 在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘（本系统采用 DVDRW 作为备份盘）。  异地查询功能 录音资料可以在异地通过声卡播放。 系 统包含 VOXWAV 格式转换工具包，方便用户在声卡播放录音文件。  录音文件管理 系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。 检索回听录音资料，可按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。 . 主机应用平台 . 应用服务器 我公司根据以往建设呼叫中心的经验，在客服系统设计时采用了三层 B/S体系结构来访问数据库：即 BROWSER、中间层（应用服务器）和 DB SERVER。 96122 交通服务 热线方案建议书 第 16 页 共 61 页 中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输 造成的拥塞。 呼叫中心的终端访问客服数据库时将直接向应用服务器发送请求，由应用服务器统一去访问客服数据库，获取相应数据后反馈给相应终端。 呼叫中心终端访问外部业务系统数据库时，业务终端向应用服务器发送请求，应用服务器根据事先定义的统一规范与相应业务系统数据库的接口前置机或接口服务器通信，获得相应的数据并反馈给终端。 . 数据库服务器 数据库系统是呼叫中心重要的部分。 呼叫中心关键的业务资料，如：用户资料数据、业务咨询资料、用户投诉记录、业务员工作日志、呼叫中心运营统计数据、重要的业务受理记录等均存储在数据库中。 因此， 数据库数据的安全和数据库系统高效快捷的运转是对呼叫中心十分重要。 . WEB 服务器 向各单位基层信息联络员提供服务中心平台的 Inter 访问，通过统一的信息采集软件，实现信息的实时采集。 . 短信网关服务器 通过 短消息网关接口标准协议与运营商短信中心建立连接，通过这个短信接口可以实时地获取所有用户的定制和点播的短信信息。 . 数据网络平台 . 网络设备 网络设备包括局域网交换机、路由器、防火墙。 局域交换机实现系统设备的局域通信。 路由器实现与其他业务系统以及外网的通信；防火墙用于网络安96122 交通服务 热线方案建议书 第 17 页 共 61 页 全。 . 其它设备 其它设备包括：标准工 业机柜， UPS 电源、座席 PC 机以及管理终端等。 96122 交通服务热线方案建议书 3. 系统功能设计 . 业务应用总体框架 E m a i l 传真电话 W e b 接入 短信 邮包渠 道 整 合数据整合平台客户数据 业务数据 呼叫数据E T L数据仓库其他相关系统呼叫引导电话控制语音留言数据语音同步路由管理T T S/ A SR业务咨询投诉建议业务受理业务查询回复客户电话回访市场调查电话营销录音管理综合质检培训考核黑红名单统计报表呼叫状态语音通道大屏幕主机网络日志 / 告警知识库外拨应用工作流引擎工单产品管理人员权限HollyCRM Framework呼叫处理服务请求 主动服务运营管理 配置监控CRM接口数据分析业务应用总体框架一个中心、两套整合、多个系统系统应用框架基于“一个中心、两套整合、多个系统”的原则进行设计 ：  一个中心： 服务 数据中心  两个整合： 接入渠道整合、业务系统整合  多个系统： 呼叫处理 、服务请求、主动服务、运营管理和配置、业务支撑组件等 . 服务 数据中心 服务 数据中心包括 用户 数据、业务数据、呼叫数据三部分：  用户 数据 座席可以通过界面，查询 接入用户 相关资料，并根据 用户提供的信息进行96122 交通服务 热线方案建议书 第 19 页 共 61 页 资料的维护。 系统实现以用户 信 息的整合。 从而为业务人员提供统一的 用户 界面，避免不同口径。  业务数据 通过与其它业务系统的整合， 座席 可以通过接口查询相关的业务资料，并根据客户在呼叫中心申请的业务，对相关的业务资料进行维护。  呼叫数据 呼叫数据是呼叫中心日常产生的话务数据，通常来自交换机、 CTI、 IVR 和应用系统的日常操作记录，通过对话务数据的整理和分析，可以研究 用户 与呼叫中心的接触历史。 . 接触 渠道整合 系统将多种服务渠道（ 短信 、传真、电话语音、 Web 等）进行 有机 的整合，多种服务渠道的建设方便了客户，有机整合后，企业对客户在各种渠道上的交互 行为才能有统一的认识， 为客户提供更好的服务。 . 业务系统整合 数据整合平台是实现系统内部组件和外部系统协同的中枢，是系统内外部进行服务、数据与控制交互的总线。 因此，数据整合平台提供一个统一、完整、开放的接口规范（包括接口描述规范、接口调用规范）。 同时，数据整合平台保证接口实现的高性能和高可靠性。 该平台采用了插件设计，可以进行灵活的修改和增减。 该接口可以实现与企业现有业务系统的无缝连接，对于新增业务系统，可以通过添加接口配置的方式，方便的实现接口的增加或修改。 系统目前支持以下整合方式：  B/S 结构调用方式 其它系统用 Web 方式实现业务功能，本系统嵌入该功能。  Socket 通信方式、消息中间件方式 采用 TCP/IP 标准协议，也可以用商业的消息中间件 , 本系统的客 户端向其他系统的服务器发送请求，其他系统实时监听本系统的请求并做 出响应，根据96122 交通服务 热线方案建议书 第 20 页 共 61 页 请求内容，提供相应的数据。  API、 OCX 等插件方式 把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以 API、 OCX、 DLL、 Applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。  中间库方式 本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库 表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。  数据文件传输 本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。  WebService 与采用 API 调用的方式类似，但引入先进的 WebService 交换方式，将系统需要整合的业务功能做成 Webservice，也就是提供通过 Web 进行调用的 API，相应的系统开发人员根据 Webservice 的调用规范来访问该功能。 合力金桥软件将根据相关业务系统的具体情况，采用以上一种或几种整合方式 的结合，来完成与业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。 . 呼叫处理 子系统 . 主叫识别 呼叫接入后，可以获得 用户 的主叫号码，并根据主叫号码进行特殊的业务处理，例如： 红名单 客 户优先受理、恶意呼叫管理等。 通过主叫号码的识别来判别用户身份。 . 呼叫引导 向 用户 播放欢迎词和服务类型的选项，在 用户 选择自己所需要的服务类型后，转接到相关的座席进行受理。 IVR 内可根据 用户 身份来自动播放相应的公告，包括 用户 提醒 、 宣传语等。 96122 交通服务 热线方案建议书 第 21 页 共 61 页 信息公告可通过事前人工录音来实现。 呼叫中心拥有对公告内容及播放策略的创建及修改的能力与权限。 根据 在 IVR 中 不同的按键选择， 用户 来电将转至咨询、投诉、受理等不同业务组。 . 数据语音同步 用户 在自动语音转接座席时， 用户 在自动语音中的操作以及主叫号码等信息和语音同步转接给座席。 在和 用户 通话 过程中，如果需要将电话转接到班长席或其它座席继续受理，当前座席 将电话转接过去，同时将通话过程中记录的信息同时转接到受理座席的服务界面上。 . 电话控制（软电话）  登入、登出  置忙、置闲  摘机、挂机  电话监听  三方会议  电话强插  电话强拆  电话转接 . 路由管理 根据客户的属性、 呼入的渠道、 选择的业务类型、座席的忙闲程度等多种因素，根据预先定 制的策略，将呼叫路由到合适的服务座席处进行受理。 96122 交通服务 热线方案建议书 第 22 页 共 61 页 . 服务请求 子系统 . 业务咨询 咨询服务模块主要分交通出行信息和交通政务信息咨询两部分： （ 1）交通出行信息咨询内容系统为公众提供的“一站式”出行查询服务功能，包含了公众“出行前”、“出行中”、“出行后”等不同阶段与交通相关的所有信息为一体的综合性信息查询功能。 主要包括以下信息内容： ① 道路基本信息查询  高速公路出入口、收费站、服务区、加油站、停车场查找功能，可根据关键字模糊匹配进行查找，也可以直接选择进行详细信息查询；  查找该路上所有的某类交通设施功 能，查找该道路上出入口、收费站、服务区、隧道等信息；  查找两点最优路经按不同方式（最短时间、最小距离、最少费用）；  查找某条高速公路、国省道基本信息； ② 客运管理信息查询 96122 交通服务 热线方案建议书 第 23 页 共 61 页  客运班次查询功能，可设定甲城市到乙城市之间的客运班次和线路查询； ③ 站点信息查询  客运站点查找功能，可根据关键字模糊匹配进行查找，也可以直接选择进行详细信息查询（客运站点地址、联系电话等）； ④ 通行费管理信息查询  高速公路通行费用查询，基于车型、入口、出口等要素，查询所需费用和里程；  国省道通行费用查询，基于车型、入口、出口等要素， 查询所需费用和里程；  贷款路（桥）通行费标准查询； ⑤ 旅游信息查询  旅游景点及线路查询功能，可提供主要旅游景点详细信息及旅游景点交通线路信息查询；  旅游城市信息查询功能，可提供主要旅游城市旅游项目相关信息查询； ⑥ 铁路、航班信息查询  铁路班次查询功能，可设定甲城市到乙城市之间的铁路班次和线路查询。