水泥产品质量知识及质量投诉处理流程

水泥产品质量知识及质量投诉处理流程内容摘要：

同品种、同强度等级编号和取样。 袋装水泥和散装水泥应分别进行编号和取样。 每一编号为一取样单位。 水泥出厂编号按年生产能力规定为： 200 104t，不超过 4000t 为一编号； 120 104t～ 200 104t，不超过 2400t 为一编号； 60 104t～ 120 104t，不超过 1000t 为一编号； 30 104t～ 60 104t，不超过 600t 为一编号； 10 104t～ 30 104t，不超过 400t 为一编号； 10 104t 以下，不超过 200t 为一编号。 取样方法按 GB12573 进行。 可连续取样， 亦可从 20 个以上不同部位取等量样品，总量至少 12kg。 当散装水泥运输工具的容量超过该厂规定出厂编号吨数时，允许该编号的数量超过取样规定吨数。 决定水泥出厂的依据 （ 1） 根据出磨水泥的质量： 在实际生产中，为了有效地控制出厂水泥质量，必须对出厂水泥预先检验，用以指导出库管理工作，即对出磨水泥的各项质量控制指标进行检验，根据出磨水泥质量，由化验室安排水泥库内的水泥出厂，如果有质量存在差异，则对库内水泥进行必要的存放或搭配，以使出厂水泥质量合格，达到水泥品种和强度等级要求的各项控制指标。 22 （ 2）根据出磨水泥与 出厂水泥的强度关系 出磨水泥与出厂水泥强度之间往往存在一定的偏差，掌握出磨水泥与出厂水泥之间的强度关系是非常必要的，通常可根据出磨水泥的强度推算出出厂水泥的强度，控制出厂。 它们之间的关系，因厂而异，它与水泥的性能、试验的取样方法及水泥均匀性有关，各厂可在生产实践中，通过大量的数据统计分析，找出出磨水泥与出厂水泥强度之间的对应关系。 当根据出磨水泥预测出厂水泥三天强度较低时，至少应保留一个标准偏差的富裕强度才可出库。 目前各粉磨站多品种水泥生产，存在洗磨现象，造成出磨水泥与出厂水泥强度间存在一定的偏差，因此通过数 理统计分析，找出之间的对应关系，有助于稳定出厂水泥质量。 近年来，水泥市场需求火爆，特别在销售旺季，水泥生产厂都处在低库位下运行，水泥供不应求。 各粉磨站必须坚持质量管理规程，不得上入下出，对入库水泥必须进行快速强度检测，通过快速强度与水泥 3 天、 28 天强度间的对应关系，决定水泥出厂。 水泥出厂的等级一般应根据实测的 1 天或 3 天强度规律推算出 28 天强度后确定。 在控制中要以确切地掌握水泥强度的发展规律，掌握快速强度与 3 天、 28 天强度之间的关系，否则很难保证出厂水泥合格率、富裕强度合格率 100%。 （ 3）根据出厂水泥的 检验结果 水泥出厂前必须按国家标准规定的编号、吨位取样，进行全套物理、化学性能检验，确认全部符合国家标准要求。 23 不同水泥库内水泥出库情况是不同的，具体的情况应根据数理统计的结果。 在没有均化条件下，水泥一般为先入后出，准确掌握水泥库的出库情况及均化搭配效果，有利于不合格水泥的处理，同时有助于降低出厂水泥标准偏差，稳定出厂水泥实物质量。 出厂水泥的均化 水泥的均化一般采用多库按比例搭配的出库方法，根据各库水泥的质量情况按比例搭放，混合包装，有助于提高水泥的均匀性和稳定水泥等级。 为确保工程质量，不论根据哪种水泥 强度出厂，除了各龄期强度都应符合国家标准外， 28 天抗压强度必须留有 的富裕强度。 水泥包装发运的质量要求 （ 1） 水泥质量 国家标准规定：纸袋包装每袋水泥平均净重≥ 50 千克， 20袋总净重不得少于 1000 千克，且单袋净重不得少于 49Kg。 其它包装形式由供需双方协定。 （ 2） 包装标志 水泥包装袋的质量必须符合要求，并经质量管理部门认可才能使用，标志必须正确、齐全、清晰。 纸袋上应清楚表明：工厂名称、注册商标、水泥品种、等级、包装日期、出厂编号及生产许可证编号，水泥纸袋两侧应印有水泥名称和等级。 （ 3） 水泥栈台管理 24 不同品种、等级、编号的水泥在栈台应分开堆放，破包、小包水泥不得装车，水泥在栈台存放时间不得超过 15 天，不得受潮使水泥结块，造成强度下降和失效。 散装水泥出厂时应提供散装水泥卡片，销售部门必须按水泥包装或散装卡片上的内容正确填写水泥发货日报。 （ 4） 水泥发运 水泥装车前，要检查、清扫车皮，发现潮湿时，要采取防潮措施，装车后要检查雨布、车门是否严密，以免途中受潮。 不符合要求的车辆不得装车。 水泥出厂手续 （ 1） 水泥按编号经检验确认合格后，由化验室签发“水泥出库通知单”一式二份，一份交包装或销售部 门作为包装及发货依据，一份由化验室存档。 （ 2） 包装或销售部门必须严格按化验室“水泥出库通知单”通知的编号、等级发售水泥，并做好记录，杜绝超吨位发货。 二、水泥质量投诉 处理 流程 近年来，随着市场同质化竞争日益激烈， 客户的法律意识和质量意识不断增强，维权意识逐步提升， 客户对产品质量、使用性能和服务质量的要求也越来越苛刻， 同时也有个别不法分子采取恶意讹诈的方式以期望获取不正当的利益，公司所面临的外部环境越来越复杂，导致产品 质量纠纷与往年相比明显上升。 下面附《 产品质量投诉与纠纷处理流程 》和六安海螺《 产品质量投诉与 纠纷处理暂行办法 》。 25 产品质量投诉与纠纷处理流程 为规范客户质量投诉处理流程，提高质量投诉与纠纷处理效率，增强客户满意度，防范公司经营风险，制定本处理流程。 一、质量投诉处理 发生客户质量投诉时，公司销售及质量部门相关人员要本着帮助客户解决问题为主，向客户进行技术指导和宣贯，通过主动服务和规范的处理来减小客户抱怨，提升投诉处理的及时性和客户满意度。 （一）现场调查与受理 投诉调查： 提高客户投诉处理的时效性，第一时间赶赴现场。 （ 1）销售处（市场部）或质控处在接到质量投诉后，要在第一时间向公司质量投诉 与纠纷处理小组汇报，由公司质量投诉与纠纷处理小组根据实际情况，指派专人牵头负责处理，在工作时间 4 小时内派员到现场核实情况并予以处理， 200 公里内 8小时赶到现场，超过 200 公里的 8小时内派人赶赴现场。 （ 2）在接到客户投诉时，销售处和质控处相关人员要在规定的时间内赶赴现场，实地了解和记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买时间、购买数量、使用量、留存量、水泥现状、施工单位、材料配比、流通环节，以及现场使用部位出现问题的详细描述等相关信息，做好与客户的现场沟通交流工作，填写《客户售后服务登记表 》（格式见附件 1），对现场情况拍照，并取得客户签字确认。 投诉分析与协调： 现场处理客户质量投诉时，要加强相互间交流与沟通，不能相互推卸责任。 现场处理要做好以下几方附件 1： 26 面工作： （ 1）接到客户投诉时，要及时了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。 （ 2）将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等，以确认现场水泥实物是否属于本公司产品；现场查看留存实物保管是否规范，是否受潮， 并记录完整。 （ 3）现场查看客户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。 （ 4）掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，将客户收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。 （ 5）根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户做好产品使用和施工时的注意事项，帮助客户解决现场遗留问题，并跟踪用户 的后续使用和施工情况，并填写售后服务记录《客户售后服务受理卡》（格式见附表 2），双方达成一致共识时，处理的结果，要求客户签字确认，待一年结束后，分客户进行存档。 （二）质量投诉与纠纷上报要求 月度定期上报： 每月 5 号前，公司 质量投诉与纠纷处理小组要 将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部备案（上报格式见附件 4）。 突发情况上报： 在经现场投诉处理后，客户仍存在异议，27 提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由公司质量投诉与纠纷处理小组负责，在 4小时内将客户投诉事情发生的原因、前期处理过程、后续处理建议分别向销售部、品质部和法律事务室等部室书面汇报，并在有关部室的指导下，做好相关处理及防范工作，规避公司经营风险。 二、质量纠纷处理 （一） 见证提取质量保证协议封存留样 当质量投诉与纠纷处理现场已确认客户使用水泥为公司产品，但现场无剩余包装水泥，剩余包装水泥已拆封或受潮结块严重，无法取得该批次包装水泥代表性样品，且投诉时未超出质 量验收协议时间期限范围。 为防范后续质量纠纷及诉讼处理时公司不能提供该批次水泥质量检验报告的有效证据风险，质控处要在该批次出厂水泥封存留样到期之前，主动邀请当地技术监督部门人员（县级及以上）到公司，共同见证提取该批次出厂水泥封存留样过程，并送省级及以上水泥质检站进行 质量仲裁（见证情况下单方委托） 检验；同时，销售处应积极协调客户或直接经销商到公司，让客户或直接经销商参与提取封存留样及送样检测过程，并在送样检测单上签字确认 （见证情况下双方委托检验）。 质控处在邀请当地技术监督部门人员（县级及以上）到公司时，要 说明主要工作事项内容，取得技术监督部门人员配合。 在提取出厂水泥封存留样前，要对封存留样原始登记台帐（含封存样相关信息）和封存样封存状态等进行拍照，照片上应能反映共同见证提取该批次出厂水泥封存留样过程相关信息。 封存留样拆封过程，可以在公司内进行，在技术监督部门人员见证情况下，提取可供全套检验的样品重量，共同送水泥质检站进行委托检验；同时对剩余样品进行现场重新再次封存，28 封存条上相关见证人员应签字，并做好相关记录；主要过程应进行拍照留存，相关照片证据材料应能充分反映相关见证提取封存样品、取样和再次封存 样品过程。 封存留样拆封过程，也可共同送至水泥质检站进行委托检验时拆封，提取可供全套检验的样品重量，对剩余样品进行现场重新再次封存，封存条上相关见证人员应签字，并做好相关记录；主要过程应进行拍照留存，相关照片证据材料应能充分反映委托检验拆封封存样品和再次封存样品过程。 （二）现场取样仲裁检验 客户投诉现场沟通无效，现场有剩余水泥，可以取得代表性样品供判定现场该批水泥质量，且投诉时未超出质量验收协议时间期限范围时，公司销售处和质控处等相关部门要积极、主动与当地工商部门和质量技术监督部门联系，邀请其出面 协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。 要依照合同约定方式进行产品质量仲裁检验，仲裁检验时要注意水泥检验的时效性，以公司出厂产品封存样进行仲裁检验时的有效周期为 90 天，以出厂时双方共同取样的样品进行仲裁检验时有效期为 40 天。 产品质量仲裁检验流程如下： （ 1） 产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。 （ 2）申请人申请仲裁检验时，质控处应与质检机构签订仲裁委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。 （ 3）抽样按照 GB12573 规定执行，抽样、封样由质检机构、技术监 督部门或工商管理部门负责时，应当由申请人通知争议双方当事人到场，当事人不到场的，应当提供同意抽样、封样的书29 面意见，抽样工作结束，抽样人员应填写抽样单，抽样单必须有抽样人员和被抽查企业授权人签字；现场共同取样仲裁时，我公司现场处理人员要带回两份样品，一份由公司自行检验，另一份由双方共同签封后带回保存，保存期限以仲裁检验结束双方均认可时为止；现场水泥样品有少量结块时，所取样品需经 900 孔方孔筛过筛后再封存送检试验；现场水泥样品因保管不善受潮严重导致产品质量不受控时，应以公司出厂封存样作为仲裁检验委托样。 （ 4） 检验方法依据国家标准执行，质检机构在约定的时间内出具仲裁检验报告；申请人或争议双方当事人对仲裁检验报告无异议时，以仲裁检验报告结果为准。 （ 5）我公司对仲裁检验报告有异议时，应当在收到仲裁检验报告之日起 15 日内向受理仲裁检验的质检机构提出书面申请，并要求质检机构予以书面回复；若对质检机构的书面回复仍有异议的，可以在收到报告 15 日内向国家质量技术监督局指定的质检机构提出书面申请复检，以其出具的仲裁检验报告为最终结论。 公司相关部门要做好客户投诉与纠纷处理过程、仲裁检验过程、客户后续纠纷处理及现场后续施工补 救的跟踪工作，做好跟踪记录并形成客户投诉与纠纷处理报告等相关内容存档，报品质部和销售部备案，供以后进行售后服务参考借鉴。 责任主体为我公司，属于未遂质量事故时，公司质量投诉与纠纷处理小组要根据投诉与纠纷处理时现场取证情况、事故原因分析及确定责任人，制定处理方案报品质部和销售部审批后执行；并落实处理意见和预防措施，跟踪用户对处理意见的反馈，编写专题处理报告报品质部和销售部备案。 30 责任主体为我公司，属于重大质量事故时，公司质量投诉与纠纷处理小组应立即向品质部、销售部书面汇报，并在品质。