某售楼中心物业服务方案

某售楼中心物业服务方案内容摘要：

车服务等服务。 根据统一说辞向业主或客户介绍的相关的内容。 遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报。 禁止无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。 服从因工作需要对岗位的安排调整。 完成上级领导临时交办的其他工作。 岗位操作规程 附件七： 工程维修规程 1. 0 目的： 规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提高服务质量，保证维修工作得到及时有效的处理。 ： 适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备的报修处理工作。 职责 物业经理负责维修工作的组织、监督。 物业经理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时完成。 工程维修员具体负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点 用户报修 客户服务部接到售楼中心及其他人员报修要求时，应立即 在《报修记录表》上登记。 在规定时间内填写完《维修单》（参见附件一）（一式四联：客服部联、用户联、库房联、工程部联）。 写明地点、报修时间等，特别写清楚维修项目。 如需预约应写明预约时间、受理人，立即通知维修人员前来领取维修单，维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。 维修员接单后，应在 15分钟内准备好维修所需工具、材料等。 按与客户约定的时间提前 10分钟到达报修地点（特殊情况除外）。 介绍：到达售楼中心办公室或其他房间，首先自我介绍：“对不起，打 搅了，我是物业管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。 ”征得用户同意后方可进入室内进行维修。 进门：进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 维修：进行维修时，应把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，同时用自带的塑料布平铺在工作区域。 维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。 实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“非常对不起”。 讲解：向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首 先应致歉：“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。 ”随后尽快联络协作单位。 支援：遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修部领班或部门主任，请求支援解决，严禁 不懂装懂，硬行维修。 整理：修理完毕，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散落的零件及杂物，将各 物品复位，如需保洁部配合清洁，即与客服部联络。 试用：当着用户的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请用户验收。 填单：如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名，并将用户联交 给用户保留。 辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对用户说：“今后有问题，我将随时为你提供服务，再见。 ” 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。 客服部须及时跟进服务质量并设立投诉电话，接受用户举报或投诉。 如有损坏用户的财物，将予以赔偿。 不允许在用户室内吸烟和其他的不良习惯。 不得与他人谈论在维修过程中听闻 的消息。 严禁偷盗，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将依法追究其法律责任。 公共设施设备的报修处理 客户服务部接到公共设施设备的报修修信息后 ,应立即填写《报修记录表》，并按《维修单》要求填写报修内容（一式三联：客服部联、库房联、工程部联），在规定时间内通知工程部人员前来领单 ,维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。 维修员接单后带齐维修工具及备件于 30 分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后 ,维修员应在《 维修单》上注明维修有关事项及结果，并要求相关部门验收及签字。 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。 其他事项 如果在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当天的行政值班人员来完成客服部人员的此项工作，并做好记录和交接班。 相关支持性文件 《维修单》 《每月工程维修记录表》 报修流程图 用户报修 客服部接报修并填写维修单 物业工程部 工程维修工 作 检查故障 /核定费用 用户认可费用 维修完毕，用户验收合格在维修单上签字，客户保留维修单客户联 工程部送交维修单给客服中心签字后保留工程部联 客户部将财务部联交给财务部 库房领取/归还材料，维修完毕库房保留维修单库房联 附件八： 电话接听工作规程 1. 目的： 确保对售楼中心用户投诉的处理和维修服务的高水 准及服务效果的及时反馈。 2. 适用范围： 适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果的回访工作。 3. 职责 ：提高电话这一服务窗口的服务质量，借此给予客户第一个良好印象。 亦以此将服务水 平提高。 4. 工作程序 常备纸笔。 在正常情况下勿让电话响闹超过三下。 先说公司 /部门名称。 回答勿离题。 讲普通话，发音清晰，咬字标准。 听时勿打断。 记事 /留言要笔录，清楚，全面。 尊称来电者姓氏。 提供进一步协助 /服务。 友善、客气。 让来电者先挂电话。 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。 准备再接下一个来电。 5. 接听和应对 物业服务人员回应：您好，公司 /部门名称。 请问有甚么我可以帮您。 其他回应：您好，部门，自己的名字，请问有甚么我可帮您。 说话清楚：低音且慢。 语气：喜气而热诚。 尊称客人： *总、 *经理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄称太太，除非她自己已告诉您。 ) *先生 /小姐，请您稍等。 不要只说：请稍等。 转分机号：熟悉使用电话机功能。 勿乱转分机号。 勿重复胡乱再转。 勿转后不顾，不理会根本无人接听。 套取客人全名：如有必要 询问来电者身份时，勿查问 /盘问，有礼貌地查询，用智套取。 如：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他 /她在外，即时回电话给您。 谢谢。 当事人不在时，慎说：我很抱歉，他 /她出去办事 /刚刚出去办点事，很快就回来或与另一位客人在开会。 切忌说：他 /她仍未上班 /仍未有来 /上午都未 见过他。 他 /她不在。 他 /她不知道去了哪里。 如果因事令来电者等久了 要说：我真对不起，让您久等啦， **先生，我再给您转。 或：当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。 6. 一般来电查询 转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。 一般来电查询要登记。 要跟进，要处理。 7. 留言 ： ? 公司 /单位全名。 ? 听不清楚以礼再问。 ? 重复姓名及电话号码，保证准确性。 ? 写上自己的姓名。 切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。 留言字条 ? 马上亲交 /托人转交当事人或其秘书。 ? 托人转交要确保尽快转达。 ? 当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。 8. 交谈完毕 说：谢谢来电， *先生，我一定代您转达。 或：谢谢来电， *先生，他 /她回来时我一定会告诉他 附件九： 饮品服务工作规程 目 的： 为客人提供高效、优质的饮品服务。 适用范围： 项目名称售楼中心 职 责： 物业经理负责对此项服务的质量监控。 物业经理负责制定饮品服务程序并组。