服装专卖店神秘顾客调查督导手册

服装专卖店神秘顾客调查督导手册内容摘要：

ge4 of 13 201125 评价项目 ：在问卷的左边。 分为四大项、共 45题和整体评价 评价项目分值 ：在问卷的中间，相对应每题的分值。 评价标准 ：在问 卷的右边。 相对应每题的评价标准。 神秘顾客签名 ：是问卷的最后一部分。 问卷背景资料部分的填写和记录： 12．记录到访店铺的名称及编号，如督导直接发问卷给神秘顾客，则事先填好；如督导电话通知神秘顾客则由神秘顾客填写，但督导一定要与神秘顾客确认清楚。 （督导会统一提供）、年龄、性别、访问日期（要与星期一致，督导会对 工作日 和 周末 做配额控制）和到达店铺的时间、离开店铺的时间。 910．店员姓名、店铺查询电话：店铺内的销售人员并没有佩戴名牌等区别身份的标志，所以神秘顾客在店铺内 与销售人员了解产品信息时，可以通过索取 名片 和询问店铺 查询电话 、姓名等等方式记录到接待你的销售人员的姓名，至少也要记录姓。 如果通过努力仍无法取得姓名，则我们只要能把该服务员的特征描述下来就可以了， 如性别、样貌、头发、高度当时所在的位置和举止等等。 同时向店铺索取 当期最新 的宣传单张，与问卷一同交给督导。 11．共同前往人数：记录本次一起到店铺来的朋友的数量：我们是希望神秘顾客能尽量一个人不干扰的进行访问 ,一旦神秘顾客是和亲朋好友一起来访问的，千万不能受别人的意见影响。 ：记录店 内当时一共有多少个店员。 A 店面规范的评价标准：  ：招牌没有任何缺损、掉色等现象。 。 如店铺里面没有展柜，则选择“不适用” 。  ：门正前方 3 米内干净、没有任何垃圾。  ：门窗无明显裂痕、污迹（例手印、雨后痕迹、不干胶等）。 如没有门窗，则选择“不适用”  ：橱柜无明显裂痕、污迹（例手印、雨后痕迹、不干胶等）。 如没有橱柜，则选择“不适用”  ：无 污迹、积水、纸屑等  ：无海报残角、不干胶、无明显污迹（例手印）等  ：无污迹、灰尘、手印、无杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯、私人物品等）  ：向店员索取保证能够拿到。  ：海报上不能有折角、不能有污迹、彩页放在宣传架内、整齐摆放  ：没有过期的宣传资料。 过期是指宣传资料（条幅、 POP、海报、易拉保、 X 展架）上表明的日期已经不属于当期。 不适用：宣传资料上面没有写明日期。 ：  ：室内照明灯不刺眼、不灰暗  ：客户购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物  ：店内无饭味、烟味，擦过地后无脏水味，夏天无汗味。 B. 产品布置规范  . 每个店面都要有一定数量样装展示，不允许有空缺的展台，卖出的样装要及时补充。 服装 专卖店神秘顾客调查督导操作手册 United Research China Ltd. Page5 of 13 201125  ：展柜摆放的产品品牌与展柜所粘贴的品牌名称一致。 如没有展柜，则选择“不适用”。  按要求陈列：在卖场选择足够大的空位，将 衣架 擦干净； 衣架 要保持清洁，不要在 衣架 上粘贴或放置其他东西  没有覆盖物： 样装 要揭掉塑料袋、薄膜覆盖物。  样装 干净 ， 不允许出现污渍、灰尘。 C. 店员礼仪规范  ，讲究个人卫生：服装无明显污迹、损坏；男生不留须，不留长发，女生化妆自然（不化妆也可，但要给人感觉自然舒服）。  ：穿由 厂家 或者商家（商场）统一制作服装。  、招呼顾客：有问候语、面带微笑、站立（不能坐着或依靠展柜）  顾客有需要的时候销售人员立即响应：响应时间在 30 秒内，如顾客很多，销售人员应有 “请稍等”此类的响应话语。  、声调规范：语调亲和、不尖锐、不低沉、听起来感觉舒服，声调 1 米内听着清晰，不大声喧哗。  ：如再见、走好、欢迎再次光临等。  ：如聊天、吃零。