星级酒店中餐厅餐饮部服务流程与规范

星级酒店中餐厅餐饮部服务流程与规范内容摘要：

容。 4． 开餐前要对厨师长列出的菜单内容详细了解。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 2． 6 斟酒服务流程与规范 流程 名称 斟酒服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1． 向客人示酒 徒手示酒 （ 1）取来客人选定的酒，服务员 在主陪客人右侧 ， 丁字步站立，身体前倾， 用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。 ，酒牌对着客人向客人示酒 （ 2）若客人点的是白葡 萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度810℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方或 建议客人溜杯（即将酒杯中 23 冰块，捏住杯柄按照顺时针选转至杯壁产生冰雾方可） （ 3）若客人点的是红葡萄酒，最佳温度 1418℃，酒牌朝上，使客人可以看清 托盘示酒 按 照里高外低、内重外轻的原则将酒水放于托盘内，同时商标朝向客人 ， 站于主陪客人左侧 ， 丁字步站立，身体前倾，右手五指并拢指向客人所点酒水，服务语言：“先生 /女士：这是您点的 xx 酒水，现在给您打开吗。 ” 2． 开瓶 白酒的开瓶方法（根据开启说明进行开启） 葡 萄酒的开瓶方法 （ 1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。 开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 开瓶 向客人示酒 斟酒 （ 2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。 酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒 （ 3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身 香槟开启的注意事项：开启时禁止将瓶 口朝向客人、灯、玻璃门窗，同时避免摇晃瓶体。 啤酒开启的注意事项：汤酒时应先提前开启瓶盖。 3．斟酒 （ 1）服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶 底部或酒瓶 1/3 处 ， 食指朝向瓶口，商标朝向客人，瓶口距杯口 1 厘米，（斟倒葡萄酒时 左臂 配搭布 ），右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当 （ 2）在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前， 询问主人是否需要试酒，如需要时 ，应先在主人杯中倒 2cm 深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下 （ 3）从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行（白酒应倒至酒杯深度的 2/3，红酒应倒 1/4，啤酒应倒 8 分酒 2 分沫 ），在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换 （ 4）为每位客人斟完酒后，把瓶子往 内 转动 45 度，同时将瓶口上提 ，防止淌滴杯外，并用 餐巾或搭布 擦净瓶口溅出的酒 （ 5）斟酒后，随时注意观察，根据实际情况，应及时斟添 注意事项： （ 1） 大型宴会开餐前，征询主办方意见是否提前斟倒酒水，保证祝酒词之前酒杯有酒。 （ 2） 斟倒多种酒水时可以适当把先斟倒的酒水或是喝的最多的酒水放于托盘外侧便于拿取，斟酒时将托盘外展 30 度，放于客人身后，避免给客人造成不安全感或将酒水撒于客人身上。 （ 3） 不能出现客人等酒下菜的现象。 （ 4） 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。 与此相应，餐厅员工应在开席前 5 分钟将客人所需酒斟好。 但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。 如客人不同意，要及时给客人予以调换 （ 5） 当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人你的正常活动造成不必要的干扰。 当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。 当主人离席时给来宾们斟酒时，服务员要用托盘带着低酒度和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 2． 9 客桌清洁服务流程与规范 流程 名称 客桌清洁服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．用餐过程中的清洁 （ 1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯 （ 2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉 2．就餐后的清洁 （ 1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌 （ 2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘 （托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面） （ 3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上 （ 4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布 （ 5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具 3．离去后的清洁 （ 1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再就餐后的清洁 用餐中的清洁 离去后的清洁 次光临 （ 2） 将餐椅按照三三两两原则，拉至离桌子 30 公分处，撤掉口布，清理桌面卫生及清洗餐具， 重新摆台（见 摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核 日期 批准日期 5． 2． 10 更换餐盘服务流程与规范 流程 名称 更换餐盘服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备工作 （ 1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌， 当观察客人的餐盘垃圾超过 1/3 时，应立即做相应的准备。 （ 2）从 备餐 柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下， 托盘可放 35 个餐盘）。 2．征求客人意见 （ 1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘，参考 服务语言：“您好。 为您更换一下骨碟可以吗。 ” （ 2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘（ 有的客人因爱面子，因此更换骨碟次数不宜频繁，给客人的感觉不好，因此要适当） 3．更换餐盘 （ 1）服务员站在客人右 后 侧，用 右丁字步站立、用右手 将餐盘撤回，放到托盘中。 （ 2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。 若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中 征求客人 意见 准备工作 更换餐盘 （ 3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘 （ 4） 有洁癖的客人可以只倒垃圾，不更换骨碟。 （ 5）在更 换骨碟时，不能出现将骨碟内的垃圾倒入托盘内 ，然后再将骨碟放回原处的现象，必须给客人更换新的骨碟。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 2． 11 餐后甜食服务流程与规范 流程 名称 餐后甜食服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．点甜食 （ 1）客人吃完正餐后，服务员须主动推销餐后甜食 （ 2）在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间 （ 3）将甜食订单分送给收银员、厨房及 划 菜员 2．准备工作 （ 1） 点单后，服务员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上 多余 的餐具，留下水杯。 （ 2）若客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块洁净的口布；若是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，则须清洁干净。 （ 3）清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原则摆放。 3．上甜食 （ 1）甜食送进餐 厅后，服务员使用托盘将甜食从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食 名称。 （ 2）必要时为客人提供甜食分餐服务，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原则服务。 准备工作 点甜食 上甜食 （ 3） 待客人吃完甜食，须马上撤走空餐具。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 2． 12 香烟服务流程与规范 流程 名称 香烟服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．送上香烟 （ 1）服务员将香烟和打火机整齐 地摆放在托盘内。 （ 2）走到客人桌前，左手托盘，右手将 香烟和打火机 放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟 （ 3）得到客人的确认后，将香烟一侧打开一个口，抽出 2～ 3 支呈阶梯状，并将香烟摆放在客人 的右手处，以方便客人拿取 （禁止用手直接将烟抽出）。 2．点烟 （ 1）若看到客人取出一支烟，服务员要主动上前为客人点烟 （ 2）点烟时，须礼貌地。