收银员操作手册new

收银员操作手册new内容摘要：

顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 10． 顾客不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗。 ”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意） 11． 有多位顾客等待结帐 （一定要冷静，而且还要热情，保持微笑） ， 必须说您好，请稍等，我马上为您结帐； 收银员怠慢顾客的种种表现有： 1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2．未用双手将零钱及小票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3． 收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 4．当顾 客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 5． 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 6． 当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。 第七 章 金钱作业管理规定 金钱管理从区域来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。 收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率可控制在超市正负二元，统收正负一元。 其管理重点是：备用金管理、金钱收付管理、交接 班管理、营业收入管理。 一、 现金管理 为应付找零及零星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将 备用金 准备妥当，并分面值放在收银机的钱箱内。 应注意的问题是： 1．零钞应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零钞相同。 2．收银员应随时检查零钞是否足够，以便及时兑换。 3．零钞不足时，切勿大声喊叫，可利用对讲机的方式请相关主管进行兑换。 东盛路晨宇科技城收银员手册 Page 13 二、 金钱收付管理 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。 应注意的问 题是： 1．收受顾客现金进时，须口述“收您 **元，找您 **元，请您点收，谢谢。 ” 2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3．在顾客使用非现金的支付方式（如礼券、现金抵用券、中奖券、储值卡等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。 4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 5．售出商品退回需退款时，需严格执行退款管理制度。 三、 交接班金钱管理 为了分清各班次收银员的金钱管理的责任，交接班时应注意： 1． 交 班前应将零钞备妥。 2． 交接班时应相互清点备用金，并到指定的地点签名。 3． 缴款时填写投款记录表，并将钱袋投柜。 第八 章 收银检查作业 为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。 收银检查作业的内容主要有： 一、 收银台的抽查 为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、部门主管等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作 业规则。 二、检核前台“ POS 收款”与后台“销售清单”是否相符，以及每次执行赊销结算时是否有主管领导审批，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。 第九 章 收银岗位职责 及考核 一、收银领班岗位职责 1．遵守店规店纪。 2．因工作需要能主动加班。 3．熟悉商场布局，精通业务知识。 东盛路晨宇科技城收银员手册 Page 14 4．传达公司文件精神并负责执行工作。 5．传达部门领导的要求，共同达成部门的目标。 6．负责控制和管理现金差异及现金安全。 7．分析现金差异，提供解决方案。 8．做好与其它部门的协调工作。 9．维护收银设备的正常运作，确保收银机 的安全检查运行，及时排除故障。 10．检查收银人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。 11．规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 12．督促检查收银员的日常工作。 13．为顾客提供良好的服务，对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。 14．做好收银员的培训工作。 15．负责收银工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。 16．确保准确、安全、及时地收回货款。 17．遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。 18．做好每月的固定资产盘点工作，保证资产的有效安全利用。 收银领班每日 工作： 1． 调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求 2． 负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。 包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。 3． 负责调节收银员与顾客、收银员与楼面之间的矛盾，并及时向有关领导汇报。 4． 解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。 5． 随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。 6． 合理安排新增人员及作好培训工作。 二、收银员岗位职责 1． 具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。 2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。 3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。 4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时投放金库。 5．熟练掌握各种支付方式的收款操作程序，具备识别假钞的能力； 6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。 7． 按要求保管好销售凭证、回收的购物卡等，并确保其安全。 东盛路晨宇科技城收银员手册 Page 15 8． 认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务，严禁受理未经审核的优惠、转帐销售和退换货。 9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。 10．每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。 11．负责将上机收银工作中发生的问题及时向领班反映，如：电脑反应慢、商品条码非法等。 12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 13．下班时要点好营业款（或到指定的地点清点营业款），送交现钞室。 14．熟悉商场布局，熟悉商品。 15．遵守店纪店规。 16．能服从安排，完 成上级传达的任务。 17．为工作需要能随时加班。 三、收银领班考核标准 (根据公司最新考核标准 ) 划分区域，指定区域负责人。 收银员长短款一单达到 50 元，负责领班负连带责任，当月绩效考核对应项目扣分。 小组员工流失率每月超过 2%，负责领班扣 10 分并书面检讨；部门员工流失率每月超过5%，部门主管扣 10 分并做出书面检讨。 小组综合有效投诉每月超过两单，负责领班扣 10 分，并书面检讨。 安排的工作没有按时完成的当事人当月绩效考核对应项目扣分。 对于不能按时完成而又没及时上报的当月绩效考核对项目 0 分。 发现问题不及时向部 门主管报告，与员工一起制造舆论谣言的第一次口头警告并扣 10分，第二次当月绩效考核 0 分。 同事间不能相互协调配合勾通，出现问题相互推诿或功击的，当事人当月绩效考核对应项 0 分。 收银领班所管辖区域凡卫生不达标、收银员仪容仪表不符合公司规定的所在区域收银领班每次扣 5 分。 每个月对收银领班所管辖区域的服务意识、业务技能、职业道德、品德素质、奉献精神、团队精神、环境卫生、仪容仪表、设备维护、团队及个人纪律进行评比，第一次被评比为最后一名的区域领班扣 5 分，连续两月被评比为最后一名的对区域领班扣 10 分处理。 如发生投诉辱 骂员工行为经查属实者，第一次给予扣 5 分，第二次给予扣 10 分。 四、收银员日常考核标准 1． 点钞 二指点钞三十五秒 100 为合格，三十秒 100 张为良好，二十五秒 100 张为优秀。 三指点钞三十秒 100 为合格，二十五秒 100 张为良好，二十秒 100 张为优秀。 2． 识别真假钞 50 秒从 100 张百元大钞里面找出 3 至 4 张假币为优秀； 东盛路晨宇科技城收银员手册 Page 16 1 分钟从 100 张百元大钞里面找出 3 至 4 张假币为优秀； 1 分 30 秒从 100 张百元大钞里面找出 3 至 4 张假币为优秀； 3． 手工输入条形码 1 分钟输入 22 个为优秀； 16 个为良好； 10 个为合格； 4． 加计算器（ 手工加单） 优秀： 1 分准确无误累加出 50 张已开出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过 2 万 良好： 1 分 30 秒准确无误的累加出 50 张已出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过 2 万）， 合格： 1 分 50 秒准确无误累加出 50 张已开出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过 2 万） , 5． 做单标准（营业款与备用金分开清点并做单，并包括各种卡类及及票据） 优秀： 6 分钟 内 将 18000 元以内的营业款及各种票据 准确无误的填写完毕； 良好： 9 分钟内将 18000 元以内的营业款及各种票据准确 无误的填写完毕； 合格： 12 分钟内将 18000 元以内的营业款及各种票据准确无误的填写完毕； 第十 章 收银员奖评细则 一、 处罚 1．违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣 2 分。 2．违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣 2 分。 3．未使用普通话礼貌。