支局长工作手册

支局长工作手册内容摘要：

础 管理 一、 支局的 财务 管理 为什么要实施 支局 财务内控管理 支局长作为支局承包经营者，应确保 支局 经营工作中，各项预算合 理合规支出和均衡使用，有效 提高资源利用率，使资源的投入产出比效益最大化。 支局财务预算 的 管理原则 局区域情况和历史发展 ，合理设定支 局收入 认购标的，以及 用户发展 目标。 局收入规模 、认购标的及 政企战略客户数 ，匹配相应的营销 费用。 支局成本类预算的使用，应实行进度管控原则，摒弃“一单一审”，更有效支撑 支局 承包经营的自主性和主动性。 支局财务 管理的 组织及分工 支局内 部的财务管理由 支局长牵头， 并 指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。 ： 对 公司下达到 支局 的 全年 经营预算 和 使用 进行 管控。 ： 对 支局经营预算 的日常开支进行记账 和核算。 ： 负责 支局日常开支 的 费用报销和小额中国电信广西公司支局长工作手册 第 11 页 共 58 页 现金保管工作。 支局 的 预算 开支项目 ： 包括招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、员工交通费以及客户维系费等。 ： 根据 支局 业务发展和战略客户 实际 需要分解下达至支 局。 支局 的 预算使用原则 应严格按照预算指标和计划进度要求进行。 ， 支局 不得以任何理由超管控额度。 ， 需要提前或延缓预算使用进度的 支局 ，应提前报经预算管理 相关 部门 审批后方可实施。 红线考核规则 的设定 公司 应制定相应的 支局经营预算管理办法 ，明确支局预算 使用要求， 并设定 红线 考核。 触碰红线 的支局 ， 预算管理相关部门 应予以 警示通报， 支局预算红线考核应纳入对 支局长 的考核指标。 二、 支局的 例会管理 支局 团队例会 团队例会是指由支 局长或 支 局长指定人员主持的定期会议，与会者包括所有 支 局成员，会议主题一般是 支 局的业务运作、内部管理等事宜。 支局 例会管理 局 经营 工作顺利开展。 中国电信广西公司支局长工作手册 第 12 页 共 58 页 召开 例会 ， 一方面起到沟通的作用，可以有效地进行工作部署和指令传达，集思广益；另一方面起到决策的作用，集中所有 支 局成员的智慧解决工作中的问题；同时还起到监督、检 查员工对工作执行情况的作用，有利于 支 局工作的高效开展。 通过例会，让每个支局成员都能畅所欲言，发表个人观点，一方面可以化解工作中的矛盾，增强支局的凝聚力；另一方面可以充分发挥支局成员的主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优秀员工或员工的先进行为进行表扬。 例会 的几种方式 晨会 (1)内容 ： 新 业务知识培训和公文转达 ， 前一天工作注意事项、个别案例的交代 和沟通， 对员工进行业务测试。 (2)注意事项 ： 一天之计在于晨，晨会的气氛应轻松活泼，起到调节员工情绪，振奋士气的作用 ， 建议支局长不要在晨会上批评员工。 (3)形式 ： 由支 局长主持， 由专门的人员进行会议记录 ，。 可采用 支 局成员轮流主持晨会的形式，既让每个支局成员的能力得到了锻炼，同时这种角色 转换 的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对支局事务的参与感。 周例会 (1)内容 ： 进行本周工作总结和代表性案例分析 ， 共同协商支局内部活动和相关事务的解决方法 ， 提示员工各类业中国电信广西公司支局长工作手册 第 13 页 共 58 页 务考核量完成情况，督导完成进度 ， 本周工作总结和下周工作计划。 (2)形式 ： 可利用每周的固定时间（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成员参加。 有专门的人员进行会议记录。 月 例会 （参考周例会） 支局 例会 团队例会的参加人员为支局全体成员，支局长（或支局长指定的成员或轮流）主持会议，会议主持人应指定一名与会成员担任会议记录员。 (1)例会频次 例会可以分为 晨会 、周例会、月例会。 支 局可根据业务特点选择例会形式，但原则上不少于一周一次。 (2)例会时间 晨 会在工作日上班之后立刻进行，时间一般应控制在 20分钟左右。 周例会一般应在周一上午举行，时间一般应控制在 1 个半小时以内。 月例会一般应在每个月的上旬召开，时间可以在 2个小时左右。 支局可根据自己业务特点调整具体例会时间。 中国电信广西公司支局长工作手册 第 14 页 共 58 页 (1)总结工作、下达任务 支局成员向支局长总结前一阶段的工作情况，支局长下达任务和指出一些注意事项。 (2)经验交流 支局成员 在例会上 对各自的感受、经验和心得进行沟通交流 ， 以达到共同提高的目的。 (3)问题研讨 支局成员 在例会上 对工作中遇到的问题和困难进行讨论，共同分析研究解决方案和应对办法。 对于超出自身能力的问题，支局需要进行归纳整理，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。 (4)新业务 /新政策宣贯 支 局长 利用例会，对公司的新业务、新政策进 行宣贯，使 支局成员迅速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。 (1)例会开始 相关设备准备完毕，成员全部到场，主持人指定会议记录人员（周例会和月例会）并宣布例会开始。 (2)工作回顾 与会的每一位成员汇报上一阶段的工作，以及工作完成情况。 (3)工作总结 支 局长对前一阶段的工作进行总结，各与会成员可分享中国电信广西公司支局长工作手册 第 15 页 共 58 页 一些成功的经验，提出上阶段工作中存在的问题，并共同讨论改进办法。 (4)工作布置 支局长安排下一阶段工作。 与会成员根据各自的工作内容和特点，提出工作计划。 同时，若有新业务或新政策发布，应及时宣贯和培训。 (5)例会结束 主持人宣布例会结束，周例会和月例会应 整理会议记录并备案。 例会的工具 /模板 模板 支局 晨会记录表 日期 主持人 记录人 参会人员 昨日工作回顾 今日重要通知（营销新政、业务通知等） 中国电信广西公司支局长工作手册 第 16 页 共 58 页 /月 例会会议记录 模板 支局（周、月）例会记录表 日期 主持人 记录人 参会人员 会议议题 会议过程及重点内容 会议结论 尚待解决的问题 今日工作安排及要点 备注 中国电信广西公司支局长工作手册 第 17 页 共 58 页 备注 三、 支局的 现场管理 现场管理是对生产 场所的 各要素，包括人员、设备、材料、作业方法、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全生产的目的。 支局 现场管理 干净的工作场所可以激发 支局 成员的工作热情，改善客户感知。 按标准服务，按规定使用，有利于尽早发现服务隐患，改进服务质量。 有利于支局成员正确执行 标准化的现场管理制度、方法等有利于成员正确执行相关规定。 现场管理的主要内容和方法 整理就是将必需品与非必需品区分开。 必需品摆在指定中国电信广西公司支局长工作手册 第 18 页 共 58 页 位置挂牌明示，非必需品可适当处理，在岗位上一般不应放置必需品以外的物品。 整顿现场次序、状态。 在整理基础上，合理规划现场的空间和场所；按照规划安顿现场的每一样物品，令其各得其所；做好必要的标识，做到清楚明白。 鼓励所有成员一起将工作场所、环境、设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑等清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境。 清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。 每位支局成员应随时检讨和确认自己的工作区内有无不良现象，如有，则立即改正。 鼓励成员在每天下班前几分钟进行全员参与的清洁作业，使整个环境随时维持良好状态。 素养 通过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同语言，使全体成员养成守标准、守规定的良好习惯。 现场管理的工具 /模板 1． 营业厅巡检表 支 局名称： 日期： 检查人： 检查时段： 项目 查检状况 达标 存在问题（工号或窗口号） 厅外环境 门牌及时间 是否无污渍、营业时间准 □是□否 中国电信广西公司支局长工作手册 第 19 页 共 58 页 牌 确 门前地带 是否干净，无垃圾、烟头等污物 □是□否 外墙、门窗 是否干净明亮无污迹 □是□否 厅内环境 绿色植物 是否干净无灰尘 □是□否 地面 /墙面 时候无烟蒂纸屑、水渍污迹，无脏乱 □是□否 污物、垃圾清理 厅内、垃圾桶内垃圾是否及时清理 □是□否 客户休息区 是否干净整洁，物品按规定摆放 □是□否 客户接待室 是否干净整洁，物品按规定摆放 □是□否 宣传物料 宣传品陈列 物料 是否齐备 □是□否 是否按规定陈列，摆放整齐 □是□否 影音播放设备 设备是否运转正常 □是□否 海报、折页 是否无褶皱、破损、过期 □是□否 横幅 是否按要求悬挂 □是□否 是否整洁无破损，无遮挡，美观 □是□否 积分礼品展示区 展示柜的礼品是否整洁无灰尘，礼品陈列是否齐全，礼品介绍或推荐是否需要更新 □是□否 自助终端、排队机、营业设备 自助设备规范 （自助终端、排队机） 是否能正常使用，按规定设置 □是□否 发票、打印单是否能正常打印，无缺纸现象 □是□否 营业设备 具备叫号器、复印机、票据打印机、电脑、小键盘、验钞机是否完好，齐备。 □是□否 营业设备（包括业务受理窗口、咨询台、终端促销、手机维修） 桌面 台席桌面：是否干净整齐，物品按规定摆放，无与本次受理无关的工单 □是□否 离席台席：是否整理桌椅及物品，展示暂停营业 □是□否 未开放台席：是否干净整洁，无杂物，物品按规定摆放。 （包含值班经理窗口） □是□否 桌底设施 台席下：物品是否按规定摆放，垃圾及时清理 □是□否 中国电信广西公司支局长工作手册 第 20 页 共 58 页 办公区域卫生值日表 日期 当日卫生保洁 周一 周二 周三 周四 周五 值日同事的职责及值日范围如下： 现金安全 保险柜钥匙是否及时取下或使用保险柜密码，保险柜门及时关闭，大额钞票、所售有价卡及时放进保险柜 □是□否 后台 办公区、更衣室 是否干净、整洁，更衣室无外挂衣物。 鞋摆放整齐 □是□否 文化墙 是否内容丰富，体现近 12个月 支局 活动和厅台绩效反馈情况，服务明星事迹宣传。 □是□否 库房、设备间 是否干净、整洁、有序 □是□否 是否分类码放，有标识。 □是□否 实物卡、手机等贵重物品是否进柜 □是□否。