店面人员销售培训方案

店面人员销售培训方案内容摘要：

用方案→我如何讲如何服 务 ， 客户会买我的单→转介绍。 打电话的准备 ① 情绪的准备（颠峰状态） ② 形象的准备（对镜子微笑） ③ 声音的准备（清晰 /动听 /标准） ④工具的准备 （三色笔 ： 黑 蓝 红； 14开笔记本 /白纸 /铅笔；传真件 ， 便签纸 ， 计算器） 打电话的五个细节和要点 18 ① 用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）。 ② 集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过 8分钟。 ③ 站起来打电话，站着就是一种说服力。 配合肢体动作参与，潜意识学习。 ④ 做好聆听： 全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。 ⑤ 不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。 电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈 行销的核心理念 —— 爱上自己，爱上公司，爱上产品。 ① 每一通来电都是有钱的来电。 ② 电话是我们公司的公关形象代言人。 ③ 想打好电话首先要有强烈的自信心。 ④ 打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。 ⑤ 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。 ⑥ 电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。 ⑦ 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只 是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。 ⑧ 听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。 ⑨ 广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。 ⑩ 介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。 19 电话中建立亲和力的八种方法 ① 赞美法则 ② 语言文字同步 ③ 重复顾客讲的 ④ 使用顾客的口头禅 ⑤ 情绪同步、信念同步 （例如 我同意您的意见 ， 把所有的‚但是‛转为‚同时‛ ） ⑥ 语调语速同步 （ 根据视觉型 ， 听觉 型 ， 感觉型 ， 使用对方表象系统沟通 ） ⑦ 生理状态同步 （ 呼吸 ， 表情 ， 姿势 ， 动作 镜面反应 ） ⑧ 幽默 预约电话 ① 对客户的好处 ② 明确时间地点 ③ 有什么人参加 ④ 不要谈细节 用六个问题来设计我们的话术： ※每个人都应该有两套最完美的自我介绍 ※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃 ① 我是谁。 20 ② 我要跟客户谈什么。 ③ 我谈的事情对客户有什么好处 ④ 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的。 ⑤ 顾客为什么要买单。 ⑥ 顾客为什么要现在买单。 行销中专业用语 与 习惯用语 的对比 （ ※ 大家尽量 用专业术语来表达 ） ① 习惯用语：你的名字叫什么。 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗。 ② 习惯用语：你的问题确实严重。 专业用语：我这次比上次的情况好。 ③ 习惯用语：问题是那个产品都卖完了。 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 ④ 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏。 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 ⑤ 习惯用语：你错了，不是那样的。 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 ⑥ 习惯用语：注意，你必须今天做好。 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 ⑦ 习惯用语：你没有弄明 白，这次就听好了。 21 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 ⑧ 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生 了。 这一块主要想要说明的是如何巧妙的运用语言，同样的事情，以较好的方式表达出来。 ※如何做好服务营销。 服务三阶段 ：售前，售中，售后。 （ 售前服务 售后服务 ） 服务的四级 ：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。 （ 服务 =用心 ） 服务的目的 ：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义 ：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速 达到所有人的需求和渴望。 顾客是什么。 ① 顾客是我们企业的生命所在。 ② 顾客是创造财富的源泉。 ③ 企业生存的基础。 ④ 衣食行住的保障。 服务的重要。 ①用心服务 使企业价值增加。 ② 优质服务具有经济的意义。 22 ③ 市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）。 服务的信念。 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的。 ① 假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手 就会 乐意代劳。 ② 维护老 顾客 的时间是开发新 顾客 的 1/6， 顾客因为需要才了解，因为服务 才决定购买。 ③ 没有服务 不了的客户，只有不会服务的人。 ④ 所有行业都是服务和人际关系。 实战销售案例分析 （五）翡翠销售实例 销售的具体过程 情节： 一对中年女性走近柜台。 销售人员微笑着向顾客点头致意，并很有礼貌地说： ‚您好，请问有什么可以帮到您吗。 ‛ 顾客： ‚我们随便看看‛。 这对中年女性顾客在随流便浏览了一些吊坠之后，主要将目光集中在了手镯上。 23 销售人员： ‚您好，您是想选翡翠手镯吗‛ 顾客： ‚我们先看看。 ‛ 销售人员： ‚您计划选什么款式的手镯呢。 ‛ 顾客： ‚现代一点的。 ‛ 销售人员： ‚我们这里手镯的款式大致分为三种， 古典镯、扁平镯、贵妃镯。 扁平镯、贵妃镯，都属于现代款的‛ 顾客： ‚扁平镯和贵妃镯哪一种好。 ‛ 销售人员： ‚一般而言，扁平镯比较大众化，贵妃镯是近些年流行开来的，特点是比较贴手‛ 顾客浏览了一下价签，寻问：‚这款有打折吗。 ‛ 销售人员： ‚非常抱歉，我们是没有折扣的 ...‛。 顾客略带不满的说：‚别的公司现在都打折了，你们怎么不打折，太贵了。 销售人员： ‚折扣不是问题，您关键要看商品，因为有比较完善的翡翠进口、加工体系，大部分货品都是我们自己加工的 ...‛ 顾客： ‚你们的翡翠质量能够保证吗。 ‛ 销售人员： ‚我们 的翡翠都是经过权威部门鉴定，每一款有相应的鉴定证书，所以质量可以保证。 ‛ 顾客： ‚证书可以造假的，很多几十元的货品都说有证书。 ‛ 销售人员： ‚证书是可以造假，但真正做过鉴定的产品是做不了假的，你可以上网查询（中国质量监督网），一款产品一个证书，包括重量、图形等。 只要质量监督网里面有图文显示的，就说明是真正鉴定过。 而假证书在网上是查不到该产品的‛ 顾客： ‚我们刚才到别家的柜台，怎么发现你们的翡翠没有人家的亮呢。 ‛ 销售人员： ‚这有可能是灯光的问题吧，翡翠是靠灯光反射和折射才可以看到种水，同样品质的翡翠 可能会因为灯光的不同而看上 24 去有所差异。 ‛ 注： 翡翠的质量标准是种、水、色三要素衡量。 顾客： ‚翡翠手镯掉下来会不会碎了呀。 ‛ 销售人员： ：‚佩戴手镯应尽量小心，因为翡翠石原石雕琢，相当力度的撞击可能会导致手镯断了或内部晶体破碎，毕竟这是贵重商品‛ 顾客： ‚翡翠脏了怎么办呢。 ‛ 销售人员： ‚翡翠戴的时间长了可以用中性清洁剂兑水清洗、擦干就可以了，避免酸碱浸蚀‛ 顾客： ‚你们在其他地方还有分店吗。 ‛ 销售人员： ‚目前我们公司在这卓展有两家分店，同时在北京也有我们的分店 ...‛ 顾客： ‚能不能再优惠一些。 ‛ 销售 人员： ‚价格确实非常抱歉了，不过您得看商品啊 ...‛ 顾客： ‚好像价格还是贵了点。 ‛ 销售人员： ‚翡翠手镯是可以佩戴一生的贵重物品，一生只买一件就够了，所以不会贵，而且翡翠不断的在增值，在过一段时间这个价位就买不到了‛ 顾客： ‚能不能把零头去掉呢。 ‛ 销售人员： ‚我们的折扣是公司和公司统一规定的，我需要请示一下公司经理。 ‛ 旁白： 这是一个相对典型的完整的销售过程，其实它一共可以共为三个阶段。 25 第一个阶段是顾客需求确认阶段。 这一阶段是销售人员通过顾客的言行、举止等综合信息判断顾客的购买意图和消费偏好。 其 中，顾客的购买意图往往是最大限度地决定了准备为消费支付的成本，而优秀而富有经验的销售人员往往在很短时间内就能判断出顾客的购买意图和消费偏好，在介绍时就能有的放矢，让销售活动顺利的展开，并创造良好的营销氛围。 在这一环节中在尽量避免判断出现大的偏差，引起顾客不快。 因为如果向顾客推荐价位过高的款式会让顾客产生不安和尴尬，同时如果向顾客推荐价位过低的款式也同样会引起顾客的不快。 而就顾客的消费偏好而言，主要可分为比较传统的和新潮的，比较大众和比较讲求个性的。 至于如何将产品和顾客具体的特点结合起来，例如肤色、指型、 颈型、气质、品味等则需销售人员在平时就留心观察。 如果能将产品特点和顾客的上述特点以热情和赞美鼓励的口吻讲出来，往往会打动顾客。 但要确实，切忌夸张和讨好。 第二个环节，就是如何帮助客户选择适合的产品的过程。 适合不仅是指合适的价格、款式，还要解答顾客关于产品质量、售后等方面的疑问，以帮助顾客挑选出合适、满意的产品，并对品牌和产品持有信心，对公司的服务感到满意。 当然有时还需要帮助顾客加强购买的意愿和信心。 其过程主要是根据第一环节对顾客购买意图和消费偏好的判断，向顾客重点地推荐相关产品。 要十分准确地介绍出产品质量、 款式、价格的特点。 第三个阶段是帮助顾客下定决心，确认消费行为的阶段。 在这一阶段中，主要任务有：帮助顾客决定所要购买的具体产品、进行产品包装、促销品提供、维护保养知识讲解等。 这一过程是顾客和销售人员心理都比较兴奋的阶段，但顾客的心理会相对十分敏感，会出现各种顾虑，产品质量、价格、及销售人员细微的态度乃至包装等都会影响顾客购买。 在这一阶段中销售人员经验的作用是很明显的。 在如何促动和帮助顾客完成消费方面，以下一些方法被经常使用且效果良好。 ①当顾客对不同的款式犹豫不决时，销售人员可以帮助顾客下决心→‚就这个吧， 这个最适合您。 ‛ ②当同来的顾客间互相商量：‚还行，就它吧。 ‛销售人员应不失时机地开票，以促成消费行为的决定。 ③当顾客准备购买又因为一次性购买支付较大额现金而比较忐忑和犹豫时，不妨问他，‚您是交现金还是刷卡呢。 ‛，能帮助其刷 26 卡可以较有效地推动顾客消费行为的决定。 当然，这些具体的技巧要根据当时的具体情境，需要广大销售人员在销售实践中反复体会和积累，才能灵活使用。 其他注意事项 在整个销售过程中，还有许多的经验值得总结，例如： 注意观察陪同人员的态度和喜好，他的意见有时对销售能否成功具有重要作用。 在介 绍公司或回答顾客关于竞争品牌的问题时要切记：推广自己的品牌，但不诋毁其他品牌 对于大件翡翠戒的购买者有些很不喜欢销售人员做过多介绍，往往也不喜欢讨价还价，销售人员应该尊重顾客，让顾客自主挑选，简洁回答顾客的提问，并且拿货品、开票等动作干净利索。 还有切记不能以貌取人，不能讽刺和挖苦顾客。 有些顾客当时只是看并不想立刻购买，销售人员应该耐心仔细介绍，因为他们是我们的潜在的消费者。 要有耐心沉着，不要让顾客感觉到销售人员急于成交，而有被诱导的感觉。 三、知道并不等于专业 一天，销售人员小王在接待一位中年女顾客的 时候，向她推荐了一款手镯，她耐心地从材质、颜色等方面向顾客介绍。 使用了很多相关的专业术语，‚种头、水头、色根‛等等，可是顾客还是对手镯中一条明显的生长纹有顾虑，觉得是裂纹，小张讲了半天，顾客还是没有被说服，生意没成。 点评： 从小王的介绍来分析，尽管她对翡翠的专业知识有一定的了解，但是没能抓住顾客最关心的问题进行有重点、有效的说服，因为生长纹和裂纹的最主要区别她没有给顾客讲透。 顾客看好了这款手镯，最关心的是不是有裂。 这才是影响成交的关键。 所以，小王重点要做的应该是怎样让顾客明白生长纹和裂纹的 27 区别， 而不是讲一些冠名堂皇的话。 知道并不等于专业，专业就是要将知识有说服力地讲给顾客听，打消她的疑虑，这样才会使顾客信赖。 所以我们要提高自身的专业水平，并能在实际工作中从容应对，为顾客解惑答疑做好参谋。 四、销售中应该学会‚多嘴‛ 一对情侣路过‚古灵晶‛店面，女的对男的说：‚翡翠好是好，就是太贵了，真假难辨‛销售人员小张听见了马上说道：小姐，我相信你会在‚古灵晶‛买到您的第一块翡翠。 就因为这样一句特别的话，再次燃起了顾客购买翡翠的欲望，通过小张对商品的完美诠释，顾客在‚古灵晶‛买到了她的第一块翡翠。 点评： 好的导购随时都能发现商机，并做好品牌的推介工作。 销售的语言、方法是多样的，能够吸引顾客驻足试戴就是成功的基础，小张的聪明之处就是用特别的一句话吸引了顾客，从而达成了销售，并非听过之后就算了。 五、精心陈列，突出卖点 商品陈列是一门艺术，我们要在实际工作中多学习、体会： 要点是： 严格按照道具使用配置图陈列； 有序不杂乱、既突出重点又不忽视一般；同时注意货品的清洁，切忌货品上有指纹；注意价签、编绳、水杯等细节； 注意小高柜、背柜的产品陈列，疏朗、错落有致，巧妙地利用道具、灯光和底衬，更 好地展示翡翠的‚水头‛、‚色彩‛等。