品质机能展开-qfd(编辑修改稿)

品质机能展开-qfd(编辑修改稿)内容摘要：

技術評估  產品和製程的技術，  可靠度和安全性的考量，  以及成本、數量和利潤的評估。 20 服務的品質機能展開  「服務屋 (House of Quality)」  將服務的顧客需求和服務提供系統的要求的關係，稱為「服務品質關係方格 (service quality relationship grid)」  WHAT部份是  以可靠性、反應性、安全性、關懷性、有形性五個構面來反應顧客的品質要求，  HOW的部份則是  從服務系統的規劃、程序、與人事三層面來分解服務要求。 21 服務屋 (House of Quality) 服務規劃 品 質 屋 1 服務要求 (How) 顧客要求 (What) 作業規劃 品 質 屋 3 流程 (How) 服務要求 (What) 管理規劃 品 質 屋 4 品管理管活動 (How) 關鍵流程 (What) 22 品質機能展開 QFD運用  以結構性方法來確認顧客需求，並將顧客需求及期望轉換為技術規範要求與可量測的規格與特性：  市場銷售資訊  研究與產品開發  工程與製造  行銷與服務  用於確認品質關鍵要素 (CTQ)的特性 品質關鍵要素 CTQ 指產品或是流程 必頇加以控制 ， 以保證所交產品 符合顧客期望 23 6 σ改善程序步驟 Define 定義專案 Measure 測量績效 Control 控制計畫 Improve 確認本質 原因與最佳 化模型 Ayalysis 分析潛在 原因 ‧確認商機 ‧界定顧客要求 ‧專案選擇與計 劃 ‧確定關鍵少數 ‧規劃最佳模型 ‧建立最佳模型 ‧確定可能原因 ‧證實潛在原因 ‧明確專案 ‧評估測量系統 ‧確定目前製程 能力 ‧確定控制能力 ‧建立控制計畫 ‧連接管理系統 VOC/VOB QFD Project Team COPQ Process Map KANO Pareto MSA Cause amp。 Effect FMEA Capability Benchmarking Hypothesis ANOVA Regression SPC Control Plan Audit DOE Pilot Test Updated Process Map Updated FMEA Cost/Benefit Analysis 24 三 . 傾聽顧客心聲  顧客心聲是 QFD的出發點  也是整個過程中的原動力  傾聽 → 瞭解 → 解說  轉化顧客的需求形成 QFD的理念重心 25 傾聽顧客心聲的好處  增強部門間的品質聯繫  設定達成市場優勢的優先順序。