品质管理-作业管理(编辑修改稿)

品质管理-作业管理(编辑修改稿)内容摘要：

ledge）2. PDCA循環 （ PDCA Cycle） 3. 過程改善預防 （Prevention by Process Improvement） 44 4. 品質改善的價值反應（ The Value Reaction for Quality Improvement） （ Common Cause and Special Cause Variation） 14點 （ The 14 points of Management） （ The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（ The obstacles） 9. 品質金三角（ The Three Corner’s of Quality） 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 45 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran認為組織中大部份問題是起因於系統的各部份未能適當的一起工作。 Juran 指出一個品質改善計劃要能成功的建立 ， 必須所有的員工使用共同的語言 ， 46 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran強調品質管制應視為管理控制整體的一部份 ， 因為品質並不是突然發生的 ，而是應加以規劃的。 換言之 ， 品質是沒有捷徑的。 Juran認為需要有專業的知識與工作才能成功的執行品質功能 ， 而且要持續的對各部門的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內部顧客與外部顧客。 47 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 在所有品質有關的作者或思想家中 ， Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位。 Crosby於 1979年在美國 Florida 創立 Philip Crosby Associates(PCA)以及品質學院。 他曾在美國 ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV， 以協助進行訓練工作 ． 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )， 協助大 、 小規模的製造業 、 服務業公司建立品質改善工作 ． 48 Crosby一生中的著作相當豐富 ， 其中最主要的有下列數種：  Leading (1990)  Let’ s Talk Quality (1989)  The Eternally Successful Organization and Leading (1988)  Running Things : The Art of making Things Happen (1988)  Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management (1984)  Quality is Free (1979)  The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 49 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具 ， 以促進品質的管制與改善。 他認為一個公司要能夠成功 ， 必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任； Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善 ， 他所最被稱譽的是 QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及 CWQC (COMPANYWIDE QUALITY CONTROL) 的倡導 ， 50 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa在品質的理念核心 ， 可以下列數項來說明： 1. 品質七工具的倡導與應用。 2. 品質的 11點。 3. 全公司品質保證哲學。 51 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協助改進製造產品的方法 ， 他的改善原理大大的降低製造成本 ， 使公司能為更多人生產更多的產品。 Shingo 的方法比較強調生產面而不是管理面。 他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。 Shingo 相信進步是來自於細心的思考 、 對目標的追求 、 對解答的規劃與建制。 52 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 在 19611964年間， Shingo 根據品質管制的想法發展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。 他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良 (或缺點 ),並使他降低下來才是。 53 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過 14本主要的書籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有：  The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985)  Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988)  Non – Stock Production (1988) 54 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎， 並於該年在 Toyota 公司開創出 SMED系統 (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統的一部分。 1975~1979年間教導美國公司 Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產 (NonStock Production )方式。 1981年首度擔任海外公司 (法國的 Citroen公司 )的顧問工作 ， SMED系統主要是在降低裝置時間 (Setup Time ) 使小批量生產成為可能 ， 並降低缺點數到零的程度。 55 八、 Genichi Taguchi ( 1924~ ) Taguchi的方法被成功導入美國是在 1980年代。 Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化 ， 而不是透過檢驗來達到品質改善。 他的改善品質的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀。 Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致 ， 是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因。 這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時 ， 仍然會產生損失的。 56 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 是一個探討美國公司成功秘訣的美國人 ，他將領導視為品質改善過程的中心。 Peters出版了下列名著 ( 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992) 57 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視漫步的管理 (Management by Wandering About ， MBWA )為領導與卓越的基礎 ， 因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域－－顧客 、 創新以及人們。 Peters 相信身為一個有效的領導者 ， 至少有三個主要活動要持續的進行下去： 1. 傾聽 (Listening) 2. 教導 (Teaching) 3. 使便利 (Facilitating) 58 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller 是一個歐洲的丹麥人 ， 他於 1988 年出版 Personal Quality一書。 創立 Time manager International(TMI， 1975)， 在接下來的 10年中 TMI發展出其 time manager results tool，並協助數家航空公司建立以人為先 (Put People First, PPF)的觀念 (公司若能將員工擺第一位 ， 那麼員工就會將顧客放在第一優先 )。 將 Management for Everyone 的觀念推擴 ， 以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產力。 59 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個人的品質為所有其他型式的品質的基礎。 在他的著作 Personal Quality一書中提出二個確認個人品質的標準 ──概念的績效水準 The Idea Performance (IP) level 和實際的績效水準 The Actual Performance (AP) level。 IP水準是個人品質的目標 ， AP水準則會受到讚譽與申斥 、 只知其然與知其然也知其所然 、 成功與失敗 、環境 、 經驗與技巧 、 任務性質 、 可用時間 、 其他 AP水準以及其個人的 IP水準等因素的影響。 60 Crosby Deming Juran 品質的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產品的一致性與期望 適用性 高階管理的責任 對品質負責 對 94% 的 品質 問題負責 低於 20% 的品 質問題源於勞工 績效標準與激勵 零缺點 品質有許多面 ，應用統計來衡量各方面的表現 ，零缺點的重要 不要求完美的工作結果 常用方法 預防而非檢查 由持續改善來降低差異 ， 停止大量的檢查 一般管理品質的方法 ， 特別在人員方面 架構 品質改善 14 個步驟 管理的 14個重點 品質改善 10個步驟 SPC 排除統計上可接受水準 ( 求100%完美 ) 品質控制的統計方法使用 推薦 SPC,但可能會形成工具導向品質 61 改善的基礎 流程而非計劃 , 漸進式目標 持 續 降 低 變異 專 案 的 團 隊方式 ,設定目標 團隊合作 品質改善團隊 ,品質稽核 員 工 參 與 決策 ,降低部門間障礙 團 隊 與 品 管圈 品質成本 不合格的成本 ,品質是免費 沒有最佳 ,持續改善 品質非免費 ,且 也 沒 有 最佳 購買及貨品接受 陳述需求 ,大部份的缺失導於買方的錯誤 檢查 的 太 慢 ，統 計 證 據 與管 制 圖 須 應用 問 題 是 複 雜的 ,利用正式調查 供應商分級 贊成 ， 品質稽核是無用的 反對 贊成 ， 必須協 助 供 應 商改善 62 品質規格與品質成本 63 設計品質之構面 構 面 意 義績 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務 性回 應外 觀聲 譽產 品 或 服 務 的 主 要 功 能 特 性增 加 產 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績 效 一 致可 用 的 期 間問 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時 （ 時 間 、 禮 貌 、 專 業 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過 去 績 效 及 其 它 的 無 形 資 產。