广东奥扉服饰有限公司终端营运手册

广东奥扉服饰有限公司终端营运手册内容摘要：

考核方式 升级审批 权限 A 级店员 任职奥扉 B 级店员满 6 个月以上 个人销售平均业绩达标率 90％以上；连续 3 个月店内业绩排名前两名； 达到 B 级要求基础上， 通过《 A 级店员培训班》 《突发事件处理》 《顾客异议和投诉处理技巧》 《管理角色的转变和能力的提升》 业绩（ 50%权重） 培训班书面考核（ 20%权重） 自营部、人力资源、培训部晋升面谈考核（ 10%权重） 巡店检查考核（ 20%） 综合考核成绩 80 以上 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 B 级店员 任职奥扉 C 级店员满 6 个月以上 个人销售平均业绩达标率 85%以上 达到 C 级要求基础上， 通过《 B 级员工培训班》 《职业生涯规划》 《销售技巧 — 附加销售法》 《销售技巧 — 洞悉顾客需求》 《陈列搭配 2— 从四种国际流行风格谈奥扉橱窗陈列》 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 C 级店员 任职奥扉 D 级店员满 2 个月以上 个人销售平均业绩达标率 80%以上 达到 D 级要求基础上， 通过《 C 级员工培训班》 《奥扉商品管理》 《奥扉终端 VIP 管理制度》 《商品知识：奥扉服装面料与色彩知识》 《奥扉终端陈列与搭配 1》 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 D 级店员 需有行业经验一年以上 个人销售平均业绩达标率 75%以上 《入职培训》 《企业文化、品牌文化》 《员工守则》 《奥扉终端服务规范》 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 店长级别划分标准： 级别 年资要求 考核内容 业绩条件 专业知识 考核 培训班课程内容 考核方式 升级审批 权限 A 级店长 任职奥扉 B 级店长满 6 个月以上 每月店铺业绩平均达标率 85%以上，连续 3 个 月每月实现业绩增长 10%以上；盘点差异正确率 85%以上 达到 B 级要求基础上，通过《 A 级店长培训班》 《高效团队管理》 《如何科学地制订工作计划并有效的实 施》 《门店如何用人、育人、管人》 业绩（ 50%权重） 培训班书面考核（ 30%权重） 自营部、人力资源、培训部晋升面谈考核（ 10%权重） 巡店检查考核（ 10%） 综合考核成绩 80 以上 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 B 级店长 任职奥扉 C 级店长满 6 个月以上 每月店铺业绩平均达标率 85%以上；盘点差异正确率 85%以上 达到 C 级要求基础上，通过《 B 级店长培训班》 《会议管理》、《决胜终端 — 如何提升市场敏感度》、《奥扉店长应具备的沟通艺术》、《奥扉终端陈列与搭配 2》 自学 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 C 级店长 任职奥扉 D 级店长满 2 个月以上 每月店铺业绩平均达标率 80%以上；盘点差异正确率 85%以上 达到 D 级要求基础上，通过《 C 级店长培训班》 《店长应具备的基础素质和能力》、《顾客异议和投诉处理技巧》、《奥扉商品管理》 自学、《奥扉终端陈列与搭配 1》 自学 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 D 级店长 内部 任职奥扉店员满 6 个月以上 每月个人业绩平均达标率 90%以上；盘点差异正确率 85%以上 《入职培训》 《企业文化、品牌 文化》 《员工守则》 《奥扉终端服务规范》 《 ERP 操作流程》 自营主管提议、自营经理审核、人力资源部审批 外聘 需有行业经验三年以上，一年店铺管理经验。 完成店铺业绩平均目标 80%以上，盘点差异正确率 85%以上 备注：因特殊情况享受跨级待遇者，如想晋升必须补修现级别前所有的专业知识，才能晋升转正； （二）、薪资制度（见附件） （三）、员工奖惩 奖励： VIP 卡钻石卡售 50 元 \张，白金卡售 30 元 \张，金卡售 20 元 \张，员工每销售一张 VIP 卡，提成 10 元 ； 联带销售提成：正价销售（ 5 折以上）每单销售三件以上服装即为联单销售，可奖 10 元提成，所开单必须体现在一张单据上，需客人签名，留有效电话方可生效，电话不通的确定无效，不计算提成； 店铺业绩激励 (见下表 ) 奖项 内容 奖金 奖励对象 备注 奖金分配 店铺达标奖 店铺达标 100% 300 店铺 业绩最低 标准在 5 万 /月 店长奖金占比 40%，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。 达标排名前二名 第一名 200 店铺 达标率必须在 80%以上才有资格参与 排名 店长奖金占比 40%，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。 第二名 100 店铺 店铺业绩增长率 第一名 100 店铺 同比上月增长率在 10%及以上才有资格参与排名 店长奖金占比 40%，剩余部分由店长根据店员个人业绩排名按比例进行相关分配。 第二名 80 店铺 个人业绩达标排名 第一名 100 个人 个人业绩需在完成 16000 以上才有资格参与排名 奖金由得奖员工所得 第二名 80 个人 第 三名 50 个人 其他见薪资制度。 处罚： 店铺设有 POS 系统，每日单据必须实时输入电脑有效使用的电脑小票，如未按要求执行者，第一次发现将做口头警告，第二次发现将处罚店长 20 元。 店铺设有投诉电话，若所开联单销售单据， VIP 办理维护及特殊折扣必须留顾客姓名及电话，若发现情况不属实，店长及全部店员记过处分，并处罚店长 100 元罚款、店员 50 元罚款，公司会定期对于该项工作进行抽查。 （由神秘顾客负责调查） 店铺库存账目必须盘点清楚，若有丢货事件，由责任人承担，按该款员工价进行赔偿。 若责任人不 明确，由店铺所有成员均摊。 迟到五分钟以内罚 5 元，十分钟以内罚 10 元，三十分钟以外按矿工处理，公司将做不定期抽查。 旷工处罚：旷工一天扣三天工资，当月累计旷工五次（含）以上或连续旷工三天（含）以上者须赔偿公司岗位损失，连续旷工 15 天或全年累计旷工达 30 天者，办理正式自动离职手续。 若店长对于员工有包庇行为，被主管发现或投诉核实的，罚款 100 元。 单店月业绩目标未能达到 80%，店长处罚 50 元，店员每人处罚 20 元。 店铺员工行为规范 （一）仪容仪表规范 销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象 十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。 所以销售人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。 顾客服务的基本礼仪包括： 着装：总体要求干净整洁大方，着统一的工衣工鞋，可选用奥扉的款式作为工服；工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁。 头发：梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型和染奇异的颜色，碎发不得遮挡眼睛，不得配带过于夸张的头饰； 妆容：员工应按公司要求统一彩妆，配合，彩妆选用根据流行趋势、产品设计理念和店铺的色彩主题协调的色彩。 基本妆要求：眼影 、腮红、口红，不能浓妆艳抹。 饰品：可戴耳环一对，戒指一枚，简洁项链手链各一条，配带饰品总数不可超过三件。 指甲：手清洁，指甲修剪整齐，指甲油应淡雅不怪异。 其他：保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有异味的食品。 （二）、行为标准 欢迎词：欢迎欣赏奥扉。 或欢迎光临奥扉。 欢送语：欢迎下次回到奥扉。 或奥扉欢迎您下次光临。 站姿 头正、肩平、双目平视、下颌微收；收腹、挺胸、提臀；右手虎口叉于左手虎口呈搭手式。 自然放在小腹 前。 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成 4560 度角。 站位 A、引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方 60 度角的位置； B、给顾客介绍货品的时候：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边 45 度角的位置。 站位注意事项： C、 面对面：与顾客面对面的站位，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给双方带来压迫感，令顾客感到不适； D、站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，以免在服务的过程中失去主动地位； E、与顾客的距离：人与人之间的距离存在着理性距离 (社会距 离 )和感性距离 (亲密距离 )之分，理性距离是指相距一米范围以外，感性距离是指相距一米范围以内。 以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可以影响的最大距离。 （三）、员工守则 员工上下班必须打卡或签到，不得叫人代打卡或签到。 员工不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假，不得安排在周六、日及公众假期休息。 每月排班表，应于每月 5 日前由店长排定并提交，未经店长允许，不得擅自更改。 员工用餐时间为 30 分钟，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆。 员工上班时间必须穿着工装 ，佩戴工牌。 员工应随时注意站姿礼仪，不可在店内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 不得在店内粗言秽语、饮食、戏闹、串岗、聊天，亦不得在店内及仓库吸烟或睡觉。 不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。 不得将私人物品、非销售商品放在柜台上。 工作时间内谢绝私人探访或电话，亦不可阅读书报、上网、聊 Q。 1经公司授权不得任意变更商品售价及私自让利给顾客。 1不得在店内私拿、损害店内物品，不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为，否则按价赔偿，并追究相关责任。 1每日下班前须将当日营业款项核对整理、存汇完毕后，方可离开。 1应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。 基础管理制度 （一）人事制度 入职： 员工入职时必须提供个人身份证、学历证明、健康证、计划生育证等相关证件的原件、复印件及近期 1 寸彩色照片二张，并填写“入职表”。 员工必须保证向公司提供的 个人资料真实无误，不得提供虚假资料、隐瞒传染病情。 个人资料更改后必须立即通知上级领导或人力资源部。 虚报、伪造资料和隐瞒传染病情，一经公司发现立即无条件辞退。 试用 、转正： 新员工入职需经二个月的试用期，试用期满，由上级领导或人力资源部进行考核，考核合格的员工将转为正式员工，不合格者将立即辞退。 离职： 员工离职须提前 30 日提出书面申请，办理离职手续，否则公司将视情况按旷工处理、扣发部分薪金及经济罚款；离职时须将其职责范围内的工作及公司设备、工具和相关文件资料移交给上级领导或接替人员，待交接完毕之后，由公司财务结算薪金。 （二）考勤制度 工作时间 店铺员工实行轮班工作制，月出勤标准为 26 天 /月，每月休息 4 天，由店长编排《排班表》。 每周星期一至星期日为工 作时间，每周星期一至星期四可以轮休，公众节假日和周五、周六、周日任何人不得休息。 公众节假日和周五、周六、周日原则上不得请假、调休，如因特殊情况需要必须办理请假审批手续。 每个工作日工作时间为 8 小时，早班：每日 09： 0016： 30； // 中班：每日 12： 0020： 00； // 晚班：每日 15： 0022： 30； //直落：每日 09： 0022： 30（各区域可根据商场作息时间或街道人流状况调整具体上班时间）。 公司不提倡加班，只有在公司指定的或向区域负责人申请后的加班，方可计入考勤。 店铺员工每日上班在商 场或店铺的考勤系统打卡签到，任何员工不得委托或代理他人打卡。 员工必须认真执行上、下班打卡或签到制度，不得无故迟到、早退、旷工。 每月交回公司的店铺考勤表须经店长、商场经理、销售主管人员签字后方可生效，作为工资计算的依据。 无故旷工不上班、连续旷工 2 天或每月累计旷工 3 天均属自动离职，不计发所有工资，也不支付经济补偿金。 以下情况均视为旷工（每旷工一天扣发三天薪金）： 上班时间不得无故离岗，不得做与工作无关的事，不得串岗。 全勤。