宽带业务流程再造

宽带业务流程再造内容摘要：

接口规范和流转规范，形成标准化、规范化、电子化的业务体系，实现全业务中的长流程支撑，使客户经理面对客户可以做出明确的服务承诺。 从个人的属地化管理，到集团跨地域管理，支持集团－省－市的协作和业务数据传递；支持通用的工作流，支持跨省业务申请、业务审核、资源勘察、业务开通、帐务结算、投诉咨询等流程。  多工种、多岗位、多渠道 配合 业务流程涉及多工种的配合：业务口、网络口、建设口、维护口、服务口、支撑口； 多岗位的协同：客户经理、区县集客中心全业务岗、市州集客部全 8 业务运营岗、区县网络部全业务响应岗、市州网络部全业务响应岗、省公司集客部全业务运营岗、省公司网络口全业务响应岗、省市客户服务中心、业务支撑中心； 多渠道的客户服务与业务受理能力，全业务发展需整合内外资源，协同五类渠道：客户经理、销售代理（现有 SI/SA、现社会渠道、小区物管、社区渠道）、电子渠道（网上营业厅、短信营业厅）、自办 /合作营业厅、 10086/10050  以流程 驱动工作，而非部门、岗位驱动 全业务流程运转过程中，省、市、县、各部门明确相应专、兼职岗位，保障流程正常流转，以流程为牵引的横向运营，流程缩短，时间可控； 以长流程电子工单建设为牵引，电子打通服务流、业务流、管理流，形成客户分级、服务分层、渠道分流、业务分类、电子流转、快速响应的集团客户综合运营支撑体系。  以流程设置组织机构、岗位 目前的组织结构是基于个人客户的，所有的支撑工作基本都在原来的支撑部门内，基本没有相对固定和独立的支撑人员，造成在支持集客方面力度受制约。 截至目前，已有 20个市州成立集团客户部，形成组织优化、及时响应、多方配合的组织架构，各后台支撑部门设立针对集团客户业务的支撑人员或机构。 同时，各市州分公司因地制宜、积极探索有利于建设、有利于发展 9 的全业务运营生产机构  网络部下设二级响应中心（班组），负责建设维护，集客部负责业务发展  网络部工程管理负责建设、维护组负责维护、集客部负责发展  设立一级部门 全业务运营中心，负责建设、发展、维护  集客部下设二级响应中心（班组），负责建设、发展、维护  网络部负责建设、维护；集客部负责集团宽带发展；市场部负责高校、家庭 宽带发展  按流程建设长流程电子工单系统 根据宽带流程开发的长流程电子工单系统已经上线。 长流程电子工单项目建设，将实现商机获取、准确分发、快速流转的无缝连接和显性展现，集团客户统一视图和电子工单要素溯源使前后台相关人员清晰了解集团业务的使用状况和服务水平，有效提升集团客户的工作效率和运营管理水平，为做大做强集团客户市场提供了坚实的系统支撑和制度保障。 业务办理  打通 CRM 与 EOMS、 SI 派单系统的接口，在各系统上建立相互协作并可灵活配置的工作流管理  实现各类产品从商机转订单－业务审核－资源审核－网络开通－SI上门安装－业务调测－计费结算的全程电子化支撑。 服务支撑 10  打通客服系统与 EOMS、 SI系统的接口，在各系统上建立相互协作并可灵活配置的工作流管理  实现集团客户服务投诉和故障处理的录入、分派、解决、回访的全程电子化支撑。 提供售前、售中、售后全流程的全业务生产支撑能力，突出“纵向、横向、内部。