客服部工作职责、内容及标准：总结计划汇报设计纯word可编辑内容摘要：
现场接待人员；接待时，接待人员严格遵守“礼貌、 乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论。 四、投诉界定 A 重大投诉。 下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 对于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 B 重要投诉 重要投诉是指因公司的设备、设施和管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 C 轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的 影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 D 投诉及信访接待 当接到客户投诉及信访时，接待员首先代表主管向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录： 记录内容如下： （ 1）投诉事件的发生时间、地点； （ 2）被投诉人或投诉部门； （ 3）投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； （ 4）客户的要求； （ 5）客户的联系方式、方法； 接待客户时应注意： （ 1）客户来访时，请客户坐下后，耐心倾听客户投诉，并如实记录； （ 2） 必要时，通知主管或管理处主任； （ 3）注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 投诉的处理承诺： （ 1）简单问题：当天解决。 （ 2）重要问题：适时解决，不超过对客户的承诺日期。 （ 3）整个投诉处理过程由专人负责监督，并接受品质监察员监督。 五、 意见处理流程图： 客户投诉及信访 客服部主管接待 保洁 工程 保安 归档并进行回复 分类 其他 承诺 重大问题 向经理助理汇报 处理 经理指示 反 馈 第三节 客户投诉处理制度 一、业户投诉的接收 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采。阅读剩余 0%
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