客房年终总结内容摘要：
客房 酒水配备情 况的调查， 及时进行相 应整改，主 动征求宾客 意见，询问 客人喜好的 住店所需物 品，寻求代 卖出售业务 ，努力将客 房杂项收入 提高到月均 四万左右。 八、 继续征求宾 客意见、员 工意见、同 行建议，提 出合理方案 ，报酒店领 导审批，完 善客房产品 。 如： 防盗扣 、淋浴间物 品架、服务 指南、客人 赔偿价目表 等等。 【客 房年终总结 】 九、更 换客房房间 内的工商指 南、中英文 黄页，以确 保客人可以 在房间里面 浏览寻找到 准确的信息 。 十、对于 员工的管理 多采用刚柔 并济的手把 手说教方式 ，提高自身 亲和力，拉 近与员工之 间的距离， 多组织部门 活动和相应 的技能比赛 ，培养部门 更多的骨干 力量，提高 员工对酒店 的忠诚度。 十 一 、针对客房 部分工具和 对客服务设 施出现的老 化情况，多 与供货商进 行沟通，加 强维护力度 ，计划性定 期安排专人 维护保养工 作。 十 二、重 视 对部门基层 管理人员的 培训，多传 授工作经验 ，以确保部 门思想统一 ，劲往一处 使。 十 三、制定 周期性、计 划性物品采 购制度，杜 绝物品管理 中的浪费和 积压现象， 确保采 购 物品的质量 。 实行班组 负责管理制 ，遵循 “谁 当班，谁负 责 ”、 “谁 管理，谁负 责 ”的工作 原则，规范 和细化客房 成本，防止 各种方式的 浪费，配合 酒店真正实 现五指 “无 纸 ”化办公 ，培训部门 员工合理运 用部门电脑 进行各项操 作。 十四、 不断充实自 己，提高自 身综合能力 ，加 大部门 员工的培训 力度，确保 客房服务质 量和卫生质 量，让客房 整体水平提 高一个台阶 ，加强轮岗 培训，培养 部门多面手 ，避免人员 流失影响部 门正常运转 。 十 五、房间植 物实行周检 查制，每半 个月进行相 应更换，确 保房间植物 的新鲜、亮 丽、完好， 提高房间的 美观度。 十 六、 加强与 pa的沟通协调 ，加大客房 地毯、地板 的维护保养 工作，由于 pa机器过 大，许多地 板死角无法 处理，客房 人工处理效 果不好，建 议酒店购买 一台小型手 持打磨机， 以便于客房 房间地板的 维护保养。 十 七 、基于酒店 零五年期间 多次停电， 另还出现过 台风、暴风 雨等现象， 将加强对相 关应急方案 的理论、实 操培训力度 ，避免突发 事件当中的 事故出现。 2017年 任重而道远 ，机遇与困 难并存，目 标与现实之 差距，都要 们去面对 ，去迎接挑 战。 在此， 本人会切实 按照酒店领 导的指示， 号召部门全 员团结拼搏 、努力工作 ，将客房工 作更上一层 楼。 客房年 终总结 (三 )： 2017客房 部经理年 终 总结 客房 部经理年终 总结 （一） 新 的一年开始 了，回顾 20**年的 工作，在宾 馆领导的正 确指导和帮 助下，有大 家的团结合 作和自身的 不断努力， 能圆满完成 宾馆的各项 工作，一些 服务细节上 还存在的不 足，需要我 们不断改进 和完善，继 续发扬团队 精神，争取 在 20**年有新的成 绩。 下面把 我一年来的 工作述职如 下： （一）执行 岗位职责情 况： 人员上 的管理： 宾馆 是以服务为 核心的行业 ，员工的素 质高低，直 接影响到酒 店的 兴衰。 因此员工素 质、服务质 量提高是宾 馆经营最为 关键的环节 。 客房人员 多，工作琐 碎，每一项 工作的完成 都需要员工 携手并肩的 努力，这样 人员管理就 至关重要。 除了定期学 习宾馆的一 些规章制度 、质检部给 客房培训礼 节操作知识 外，每一天 早班会我都 要把前一天 卫生服务和 员工思想动 态方面遇到 的问题及时 分析纠正， 往好的方面 引导，以便 提高服务质 量和人员素 质。 还不定 期的召开客 房全体员工 大会，总结 工作中好的 方面和需要 改进的方面 。 对好的方 面加以表扬 ，存在的问 题作一警示 。 使员工知 道自己该做 什么，怎么 做。 在客房 卫生服务方 面： 客房部卫 生质量 20**年保持 比较稳定， 卫生质量是 客房的生命 线，部门的 任何一个环 节都不可以 出现半点马 虎，客房一 如既往的坚 持 “员工自 查、班长检 查、经理抽 查 ”的宗旨 ，客房有一 段时间在缺 员的状况下 ，我们及时 进行了相应 的调整，机 动灵活的安 排了班次情 况，这种情 况下，使客 房卫生仍能 保质保量， 也更加提高 了客房的团 结协作精神 。 在服务上 ，督导员工 遵守店纪店 规，严格 按 照服务规范 、标准和程 序进行服务 。 控制损耗 增收节支方 面的管理： 本 着节约就是 创利润的思 想，杜绝浪 费现象，在 小物品发放 上实行班长 区域负责制 ，各区班长 早晨统一领 管，剩余物 品晚上收回 做记录，做 到收发明确 ，账目清晰 。 20**年上半年小 物品平均节 省率 2 8%。 （小物品 平均每月费 用 5248元。 ）软片 从 5月 20日起原来的 洗涤公司由 于某种原因 迁址，又重 新考察几家 ，从公司地 点、洗涤质 量、洗涤价 格、服务是 否到位等几 方面 选了大 港比较合适 的一家，每 个房间洗涤 费比原来节 省 2、 8元。 为 节省电量， 客房空调遥 控器夏天和 冬天都调到 适宜温度， 空调、电视 等电器做到 人走电停。 空调遥控器 和电视遥控 器的电池用 门锁换下来 的旧电池继 续使用，走 廊灯早晚专 人负责开关 。 从而也提 高了员工的 节能意识。 会议接待及 ok厅使用 上的管理： 今 年会议年终 时比较多， 我和部门员 工对会议接 待上下的功 夫比较大， 由于宾馆的 会议室只有 四个，每一 个会议的人 数、台型布 置及时间要 求上都不一 样，营销单 子下达以后 ，我都仔细 分析，从跟 会人员、台 型布置（包 括用多少椅 子和桌子， 有时椅子和 桌子还要楼 下和楼上的 来回搬）、 提醒结账、 会议时间要 求上都仔细 安排部署。 等会议来时 又和与会主 管商量后都 能达到大家 的满意为止 ，中三楼有 时开一天的 大型会议中 午和晚上都 要撤台摆台 ，由于人员 不够我们经 理基本都和 员工一块撤 台摆台兼指 挥。 ok厅 使用时间上 比较灵活， 经常是没提 前预定突然 使用，在这 种情况下， 我们能随叫 随到，我本 人也是多次 听到使用 ok厅的电话 后马上开车 赶来。 从没 有耽误过 ok厅的使用 。 客房部经 理年终总结 （二 ） 20**年是竞争 激烈、硕果 累累的一年 ，在酒店领 导的细心指 导和客房全 体员工的共 同努力下， 客房部克服 了酒店的相 关人事变革 、酒店五楼 餐饮包厢整 改为客房、 客房淋浴间 整改、人员 流失严重、 相关机关部 门的反复检 查、安装数 字电视机顶 盒、众多工 程维修项目 等等因素， 致使各项工 作都能够计 划性的顺利 开展，确保 了客房收入 的稳定提高 。 结合部门 工作方针 “从高 要求、 从细做起、 从严管理 ”，在此对客 房部过去一 年的工作总 结汇报如下 ： 一、经营方 面： 20**年客房完 成的营业总 额为 142017 1 19元（其中 住房总收入 为 1401707 00元、客房杂 项金额为 18364 19元），月 平均营业额 为 118339 10元 （其中月平 均住房收入 为 116808 50元 ，月客房杂 项金额为 1530 60元），累计 住房总数达 到了 45750间，年 度平均房价 为 30 38元，住房率 为 8 52％ 。 根据以上 数据，再结 合年度分析 ，客房各项 指标较 20**年有所 上升，但离 酒店下达的 营业指标（ 月均一百二 十万）还有 一定的差距 ，主要是受 第一季度和 九月份的影 响，但是基 本保持着上 升的趋势， 客房住房收 入在酒店领 导的指示下 ，以 “能高 则高 ”、 “不留空房 ”、 “留住每 一位宾客 ”为原则，除 个别月份受 酒店客房整 体装修和旅 游淡季因素 外较为稳定 ，然而客房 杂项收入不 太稳定，主 要因素表 现 在会议接待 和酒水方面 。 会议接待 方面问题： 酒 店只有两个 会议室，四 楼多功能厅 名为 “多功 能会议厅 ”但实质上并 不能够满足 许多商务会 议、培训会 议客人的需 求。 一是供客人 上网的端口 有限，只能 提供一个端 口，这样一 来客人得自 带相应设备 ，给客人造 成一定的麻 烦，建议购 买相关设备 一套，放于 电脑房保管 ，客房会议 使用所需时 临时登记领 用； 二是会议白 板质量差， 不便于保管 ，一年内更 换了几次， 酒店培训会 议比较多， 针对培训型 会议 ，客人 不好使用， 晃动大，书 写的字其他 人不好观看 ，建议购买 一个电子白 板，免去了 普通白板的 更换费用和 白板笔的费 用； 三是面积有 限，不便于 摆设客人所 想的摆法， 人数多的会 议接不了， 人数少的会 议又闲费用 太高，建议 酒店让销售 部根据客人 人数、会议 内容和会议 成本来灵活 定价； 四是供客 人休息的场 所没有，而 且会议室周 围就近的洗 手间只有一 个，还是男 女公用的。 十五楼行政 会议室只可 容纳二十人 ，属于小型 会议室，其 不利因素在 于： 一 是没有定制 多种桌套， 如十人开会 也还得用二 十个人使用 的桌套和桌 子，桌子是 拼凑而成， 可定制多一 种桌套便于 更少人数来 开会； 二是没有 音响设备。 酒水方面问 题： 个别酒水 相对深圳同 档次酒店费 用偏高，还 没有完全抓 住客人的消 费心理和嗜 好进行采购 酒水并配入 客房。 在零 五年第三季 度期间，调 查了深圳个 别酒店客房 的酒水情况 ，作了相应 调整，将开 心果取消， 把苏打水更 换为王老吉 ，此举略有 成效，使得 客房杂项收 入在后两个 季度期间保 持在月平 均 三万左右。 二、 服务、卫生 质量方面： 服务质量在 零五年里保 持比较稳定 ，对客服务 投诉率较高 的时间段在 七、 八月份，出 现此原因的 主要因素是 住房率在那 段时间最高 ，人员流失 比较严重， 新员工进入 部门之后不 能尽快的与 其他（她） 员工融为一 体，缺乏团 体意识，以 及欠缺基层 管理人员的 正确引导基 于这些因素 ，部门开展 了一系列的 内务整顿， 首先是从老 员工的心态 入手，多做 思想教育工 作，让老员 工更深层的 意识到自己 在酒店及部 门所 起的作 用、担当的 角色，让老 员工体会到 酒店及部门 对于他们的 重视程度， 达到手把手 的以老带新 ，另外，在 不断的梳理 投诉中，发 现了问题的 另一因素， 在于部门员 工服务过度 和缺乏亲情 服务，不是 让客人感到 厌烦就是让 客人根本无 法体会到酒 店对客人的 重视，走了 两个极端， 没有让宾客 体会到宾至 如归的感觉 ，部门就开 展了一系列 的趣味性的 部门及班组 培训，再加 上管理人员 的亲历亲为 ，在后期避 免了此现象 的恶化，得 到了好转。 卫生质量是 客房的生命 线，部门的 任何一个环 节都不可以 出现办点马 虎，客房一 如既往的坚 持 “员工自 查、部长检 查、经理抽 查 ”的宗旨 ，在酒店领 导的不断指 导下。阅读剩余 0%
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