客房部、管家部工作流程及规章制度

客房部、管家部工作流程及规章制度内容摘要：

第三章 客房清理服务 规范 第七节 浴帘清洁方法 将浴帘底部放入浴缸。 用抹布和清洁剂清洁浴帘两边 放热水冲洗浴帘。 用双手拿两块清洁干燥的肺毛巾夹住浴帘从上往下擦干。 检查挂钩有无脱落 将浴帘拉到规定的位置 浴帘上污渍无法去除，卸下与布草房更换干净。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服务规范 第八节 马桶清洁方法 放水冲马桶，然后将清洁剂倒入马桶。 等待一段时间，用马桶刷彻底刷马桶内部 用干净抹布和清洁剂清洁马桶和坐圈。 用干净抹布和清洁剂清洁整个外部，底座。 用干抹布擦干马桶。 放水冲洗马桶，祛除清洁 剂。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服务规范 第九节 墙砖清洁方法 将清洁剂倒在百洁布上。 用打圈的方法，从左到右、从上到下清洗墙面。 用温水从上到下冲洗墙面。 用清洁、干抹布擦干墙面。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服务规范 第十节 浴缸清洁方法 将洗涤剂喷入浴缸。 用浴缸刷顺时针擦整个浴缸内部和外部 搬动排水装置开关至开位置，拉出浴缸排水装置堵塞口，祛除浴缸中的毛发。 用干净抹布擦整个浴缸的所有镀鉻配件。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 打开淋浴水笼头，冲洗浴缸。 用一块清洁，干燥 的抹布擦整个浴缸和所有镀鉻配件。 第三章 客房清理服务规范 第十一节 面盆清洁方法 将梳妆台上的物品移到一边。 将清洁剂喷在抹布上擦洗半边梳妆台。 用干净的抹布擦干水迹。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 将所有物品移到梳妆台已清洁的一边。 用同样的方法清洁另一边。 用面盆刷和清洁剂擦洗面盆和所有镀鉻装置。 用干净的干抹布擦干镀鉻装置和面盆。 将浴室的所有物品放回正确的位置。 第三章 客房清理服务规范 第十二节 地毯清洁方法 目的：延长地毯使用寿命，令地毯保持常新状态。 定义：服务员清洁房间时，确保房间地毯干净、无污渍。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 服务员在做清洁房间时发现地毯有污渍： 观察地毯污渍程度，判断是什么污渍，如：茶渍、咖啡渍、红酒渍或是呕吐物等。 如是呕吐，应先将脏物清洁干净再温温水刷一遍，如刷完后仍有悟渍存在，可用地毯除渍剂在刷一遍，然后用干净的抹布擦干净。 如果是咖啡渍、茶渍或果汁渍，可用专除此类污渍的地毯除渍剂去擦洗。 如果是香口胶，可用冰块或香口胶清除剂去除。 如果是血渍或用淡盐水或地毯除污剂处理，如用盐水处理过应用清水再清洁一遍。 任何地毯弄脏，应第一时间进行清洁，防止脏物渗入 地毯，造成清洗不掉的痕迹。 第三章 客房清理服务规范 第十三节 客房垃圾处理方法 楼层服务员做房间首先收集垃圾。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 一般的垃圾可直接倒入工作车垃圾袋中 所有燃烧的烟头须先用水弄湿，再到入垃圾袋中，燃烧的烟斗不可直接倒如垃圾袋中。 客人未喝完的饮料，酒类先到掉，再将空瓶放如垃圾桶内。 首先将垃圾捅拿到卫生间，在倒汝垃圾袋前先进行检查。 下班前将垃圾袋送入垃圾房中。 垃圾带不可在工作间里过夜。 第三章 客房清理服务规范 第十四节 住客 房清理注意事项 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 住客房清理程序于退房相同，但应该注意以下事项： 严格按进房程序进房。 如客人不同意清理房间，应将房号及客人要求清理的时间标记在工作表上。 清理房间严禁翻动客人物品，客人的文件、报刊等可稍加整理，不要弄错位置。 客人的行李、物品不要随便挪动、触摸。 客人的洗梳用品、化妆品、药品、单据以及空瓶、纸盒等，客人未放进垃圾桶，绝不能随意个客人丢掉、处理。 客人的衣物帮客人叠好，或挂进衣柜。 若房间内有贵重物品，及时通知 经理 及大堂副理，锁好门，客人回防提醒寄存。 禁止使用住客房电话，禁止接听客房电话，客人已 选定的电视频道或空调温度，不要随意变动、关闭。 客人冰箱内有食品、饮料或在充电时禁止断电和尝试。 注意及时为客人换开水，补充纯净水。 清理房间时客人回房，请客人出示有效证件，应核实客人身份，是否为此房间客人（房号、要是、身份证）。 如果，征询客人同意，是否继续清理。 房间清理完毕，礼貌向客人致谢，关上房门。 第三章 客房清理服务规范 第十六节 空房、待修房清理规范 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 每天进房开窗、开空调通风换气。 每天用抹布擦拭家具、设备及物品上有浮尘。 三缸每天放水一次，放出热水为宜。 隔天地毯洗尘。 长时间不住客的 VC 房，水壶内水三天换一次。 第三章 客房服务规范 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第十七 节 客房大清洁规范 墙面、顶棚：（ 1）壁纸清洁，污迹用废弃的牙刷沾清洁剂清洁；（ 2）顶棚边角无蜘蛛网、开裂起皮现象；（ 3）通风口清洁无尘。 家具、木制品：（ 1）家具、木制品所有地角线等内外细部抹尘；（ 2）所有木制品上家具蜡保养。 窗户：（ 1）窗框玻璃内外干净，窗槽无垃圾；（ 2）窗帘归整，换洗。 空调、灯具等电器：（ 1）空调抹尘，过滤网清洗；（ 2）电视、灯具、开关清洁、抹尘；（ 3）电话线部缝除尘、 消毒、冰箱内橡皮圈、底板有无霉斑、锈迹。 地面：（ 1）地面全面彻底吸尘，家具后、床下；（ 2）污迹清刷、烧坏修补；（ 3）走廊地面清刷干净。 卫生间：（ 1）墙面四壁、顶棚清洗、擦拭，无污迹，清洁排风扇盖板；（ 2）三缸内外台面洁净，上下水无水垢，水箱内干净；（ 3）五金件清洁，上光亮剂，淋浴头除垢，水龙头清理过滤网；（ 4）地面清刷，冲洗地漏；（ 5）一次性用品蓝清洁；（ 6）浴帘折下清洗。 商品酒吧：（ 1）彻底清洁酒架，商品盛器；（ 2）商品、酒抹尘、检查包装，有效期；（ 3）杯具、水具清洁、消毒，无水垢、水迹；（ 4）吧 台镜面抹尘。 其他物件：（ 1）床裙、床尾垫、报枕、毛毯、保护垫换洗；（ 2）文具夹清洁保养。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第三 章 客房清理服务规范 第十八节 楼层公共区域卫生标准 顶棚：无污迹、蜘蛛网、开裂，灯具完好，风口无尘。 墙面：、无灰尘、壁纸无污迹、破损、开裂现象；装饰画洁净、完好，地脚线无污迹、灰尘。 地面：地毯吸尘到位、无垃圾、无开裂现象，瓷砖地面清刷干净，无垃圾；门窗开关自如，窗帘悬挂规范，洁净。 楼梯；地面无垃圾，地角线扶手干净，灯具开关完好、无尘。 垃圾桶：内外洁净，垃圾清运时，烟缸石子洁白，无烟 灰、烟蒂。 洗手间：地面、墙面、台面无垃圾、污垢，无水迹；上下水畅通，设备完好。 阳台：无杂物，物品摆放规范，地面无灰尘。 开水间：水池、台面、无水迹、污垢、无漏水想象，地面干净垃圾；开水器无水迹，正常使用，无漏水现象；暖瓶无水迹，内胆无松动、无漏水现象，开水准备充足，杯具等物品洁净，摆放规范。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 对客服务规范 第一节 如何为客人开门 接到通知开门：由前台 — 前台 （查看客人姓名） — 服务员 （ 1） 对于认识的客人，可以直接开门 （ 2） 对于不认识的客人，再一次确人客人身份，只需口头确认便可。 在楼层上碰到客人： （ 1） 对于认识的客人，知道客人是此房，确定后可直接开门。 （ 2） 对于不认识的客人： A： 对不起，请您到前台核对身份，他们会通知我们开门。 客人不愿意下楼时 B：打电话至前台，确定客人身份（客人的全名、公司）当前台确认后请客人出示证件，核对身份，才可开门。 同时可向客人解释是为客人的安全着想，希望能够谅解，如客人证件在房间，开门客人拿证件后，出示相关证件，核对身份，如客人没有拿出相关证件时，请客人离开房间。 在清洁房间时，不认识的客人必须核对房卡确定可以开门。 （ 1） 有钥匙卡（必须要客人出示有效证件，证明他是 该房客人，核对其身份）。 （ 2） 如两房客人认识，要求开对方房间（对不起，我们没有得到客人的允许，所以不能为您开门）。 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 对客服务规范 第二节 “ DND”的处理程序 收送洗衣的时候： （ 1） 收洗衣时：早晨 11： 30 收洗衣，如遇 DND，在做房表上注明，不要敲门，保持安静，并告之 经理 ； （ 2） 送回洗衣时；从门逢塞张洗衣留言卡：“您的衣服已洗好，如需送进房间，请卡打 前台 电话”，晚上 20： 30 若还是 DND，有 前台 打电话到房间询问客人是否可以送进房间。 做房间的时候： （ 1） 下午 14： 30 显示 DND，通知 前台 打电话 进房间询问客人可否做房，并告知 经理 ，无人接听时，告知大堂副理，大堂副理与 经理 一起进房间查看房间状况。 （ 2） 中班开夜床时， DND 房，可先开其它房间的夜床，到晚上 20： 30 时，我们需要再去那个房间看一下，检查客人是否还挂 DND，如还是 DND，塞张夜床留言卡，并在做房表上注明。 送水果时遇到 DND： 送水果时遇到 DND，水果先不要送到房间，到 20： 30 前台 打电话给客人询问可否送入房间（如白班有水果未送，放到工作间，写好交接班，告之下一班，由下一班跟进）。 房间需要维修时： （ 1） 当房间需要维修时，维修事项已影响到客人使用时，有 前台 打电话给客人，经得客人允许， 方可进入房间维修。 （ 2） 当维修事项不影响客人使用时，如装饰物等装饰性维修，可等客人出去后，在维修，就不需要去打扰客人。 查退房时： 查退房时发现房间挂 DND 时，应打电话到前台确认，等前台确认可以进后，方可进入房 管家部工作手册 Lapis Casa Boutique Hotel 间查房。 送物品时： 送物品时遇到 DND 通知 前台 打电话到该房间，经过客人允许后，方可送入房间。 第四章 对客服务规范 第三节 客借物品 前台 当班员工应每班清理，盘点客借物品，当接到客人要求借物时，通知。