圣廷苑营销部操作手册含营运表格

圣廷苑营销部操作手册含营运表格内容摘要：

理规定 客户档案。 对在本酒店 消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案。 客户档案内容包括：公司（个人）名称、地址、背景、抵离店日期、房间种类、所住房号（或使用的会议厅）、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 大型活动档案。 对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。 部门业务档案。 归档内容包括：部门内部往来的 传真、信件、有关文件、资料及预订单、统计资料以及有关报告报表等。 销售拜访档案。 记录每次销售拜访去向，联系单位，联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见等。 销售人员外出销售应填写《销售拜访卡》、《销售活动表》、《每日销售报告》、《每周销售概要》等表格。 部门资料档案管理。 （ 1）档案资料内容。 公关销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会厅和会议厅宣传册、健康中心宣传册、会所宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、菜单、明信片、销售袋 、销售手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客户档案、 VIP 档案、内部往来文件、各种营业报表、业务表格、销售拜访报告及销售统计报表等。 （ 2）资料分类。 分为：宣传资料类、市场调查（竞争对手）资料、经营管理表格类；协议合同类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团体客人类；商务散客类；长住客人类；其他。 （ 3）建立资料档案。 公关销售部有专门的资料档案柜，档案柜选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷 苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 23 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 档案管理系统 更新： （接上页） （ 4）资料的保管和使用。 部门设立兼职档案管理员，负责部门档案管理工作。 公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管、使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在必须当天归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 24 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 酒店房价减免审批权管理规定 更新： PART E 第五部分 销售政策与程序 酒店房价减免审批权管理规定 （附表：减免房费 /其他费用申请表） 免费房的审批权限： （ 1）使用免费客房须经副总经理以上的酒店领导批准。 （ 2）酒店领导批准的免费房须先到前厅部办 理有关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房服务。 免费房指示送财务部备查。 （ 3）酒店各部门经理、夜间值班经理在遇到有特殊情况需要使用免费房时，在酒店领导不在的情况下，有权临时安排免费房，但必须补办审批手续。 （ 4）任何部门未经批准均无权私自通知管家部使用客房（包括维修房）。 折扣房价审批权限： （ 1）公关销售部经理、前厅部经理可根据实际情况对上门客的房价进行打折。 打折权限为门市价的 30%以内，超过门市价 30%折扣时，须经副总经理或总经理批准。 有关批示需送财务部备查。 代理机构、部委办的陪同和业务人员 ，公关销售部经理可给予陪同价。 （ 2）销售人员对上门客的打折权限为 20%以内。 负责预订的接待人员的打折权限，由公关销售部经理根据客源情况发出指令。 指令幅度控制在门市价的 10—15%以内。 有合同的客户按合同办理。 （ 3）如遇市场变化，公关销售部经理、前厅部经理要求更大的打折权限时，可向总经理申请特批权限。 （ 4）酒店包价期间，前厅部和公关销售部经理、销售人员、预订接待人员的折扣权限另行规定。 团队房价的制定： ● 公关销售部经理根据对市场的预测，提出不同季节对不同代理机构的报价方案，报请总经理批准后执行。 ● 团队房价以合同的形式制定。 酒店和所有代理机构的合同，都必须由公关销售部经理签字，并及时将合同副本转交前厅部和财务部备案。 合同到期时，公关销售部应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同有效性。 门市价的制定： 酒店各时期的门市价，由公关销售部经理综合市场信息、平衡同档次酒店的报价后制定，报请总经理批准后执行。 以上审批权限规定的执行情况，由财务部负责每日审核后，报送总经理。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 25 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 公关接待工作管理制度 更新： 公关接待工作管理制度 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范围，并严格履行审批手续。 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订接待计划或填写 VIP 接待计划表，报总经理批准后严格实施。 在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 情况有变必须及时请示报告，不得擅作主张更改接待计划。 如有情况紧急，事 前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。 主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 26 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 销售人员外事纪律规定 更新： 销售人员外事纪律规定 严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不亢不卑，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店。 在销售谈判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立场上，坚持原则。 不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。 参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格昂贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。 每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作成功。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 27 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 与新闻媒体接触的管理规定 更新： 与新闻媒体接触的管理规定 与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告稿都必须首先经过公关销售部经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿。 在接受采访时，应提前通知有关部门，作好接待工作。 在利用新闻媒体作宣传的过程中，要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。 不得私自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。 选择媒体时不能有个人偏见，本着事实求是的原则，作到“公平、公 开、公正”，符合市场要求。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 28 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 美工室管理制度 更新： 美工室管理制度 美工室是酒店美术设计和制作的专门场所，无关人员不得入内。 美工室工作人员必须自觉遵守酒店的规章制度和公关销售部的有关管理规定，共同维护美工室正常的工作秩序和良好的工作环境。 美 工室由公关经理直接管理，美工应严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交给的各项任务。 每天工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。 爱护公共财产，节约费用开支。 防火、防盗、安全用电，确保美工室财产和人员安全。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 29 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 公关销售部日常管理制度 更新： 公关销售部日常管理制度 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。 如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报部门经理签字，过后不补。 离开部门去酒店内办事，需将所去位置公布白板或告知其他同事。 离开酒店必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上写明。 上岗必须穿工服，工服必须整洁，外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。 工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。 不陪客人时，严禁使用客人电梯。 由于陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门经理批准，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。 不许在大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。 注意礼貌用语，接电话先说“您好，公关销售部。 ”有客人到来主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。 如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 因故（如跟办会议）加班，须在次日一早报部门经理确认时间，过后不补。 1补休、事假必须提前报部门经理审批，严禁先休后补，病假必须出示医生假条。 1有事补休应将手头上工作交代给指定 同事，在有跟办活动期间，不许补休。 签发： 审核： 批准： 总经理 深圳圣廷苑酒店 公关销售部操作手册 目录码 页 码 第 30 页 共 77 页 发放： 公关销售部 制订： 2020 年 8 月 1 日 主题： 散客接待工作程序 更新： 散客接待工作程序 散客订房 （ 1）散话电话订房 ● 当接到客人订房电话时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位电话。 ● 记录对方订房数、人数、抵离店时间、交通工具班次，商定房间种类及价格，客 人付款方式及特殊要求。 ● 请对方明确是确认订房（即有支付保证的预订），还是预订。 如系确认订房，必要时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务部再落实。 ● 谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。 ● 填写订房单，如需经理签名和附礼遇折扣申请单等有关资料，则应及时办理，一并送达前厅部预订处。 （ 2）电传、传真、电邮订房 当收到客人、旅行社的电传、传真、电邮订房时： ● 询明客人要求、预订种类（确认订房或 6： 00PM 订房）。 ● 询明房费支付办法，哪些费用由客人支付，哪些费用由旅行社支付。 ● 如果合同旅行社要求 订早餐，则应填写早餐通知单送宴会服务部，并制定早餐券，与预订单钉在一起，送前厅预订处转接待处，客人到达时，由接待处交付客人。 ● 发现客人提供的。