四川烟草营销岗位“135工作法支撑平台”操作手册

四川烟草营销岗位“135工作法支撑平台”操作手册内容摘要：

户直接需求表格。 需求录入系统： 客户经理在 每个月的 25 号之前，将零售户需求录入 “ 135工作法”平台。 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 客户分析 】 【 直接需求分析 】。 操作 方法 ： 根据操作路径， 打开“直接需求分析”界面， 如下图所示： 点击“录入”按钮，如下图所示： 操作步聚如下：  修改“月份”当前月的下一个月 ；  点击“客户编码”选择需要录入需求的零售客户；  点击“需求填写”将零售户需求打勾，填写“备注”。  在“ 您认为最急需解决的前三项需求（请依次填写序号）： ”位置，录入客户的三项紧急需求。  在“ 您还需要什么服务。 对我们的服务工作还有那些意见和建议。 ” ，位置，第 19 页 录入客户的意见和建 议。  点击“保存” ，返回直接需求主界面 ，或者点击“保存并继续”继续录入下一个客户的需求。 需求确认： 客户经理在每个月最后一个工作日之前，完成所有零售客户的需求“确认”， 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 客户分析 】 【 直接需求分析 】。 操作 方法 ： 根据操作路径，打开“直接需求分析”界面， 选择需要确认的零售客户需求， 点击“确认”按钮。 如下图所示： (4)、 “网上” 收集 需求 采用“新商盟电子商务系统”进行网上订货的零售户，建议采用“新商盟电子商务系统”进行录入需求，整个流程如下 ： 零售客户 网上 需求： 每月 25 日之前， 零售客户 登陆“新商盟电子商务系统”。 进入“我的家”，点击“我的电脑”， 在系统弹出菜单中选择“零售户调查表”。 进入调查表界面，零售客户在此界面中录入需求。 界面如下： 零售客户 网上录入需求 需求导入 营销系统 客户经理 需求确认 第 20 页 录入完毕后提交即可。 需求 导入营销系统 ： 每月 25 日晚上 22： 00，新商盟电子商务系统会 自动导入 V3 系统的“ 135 工作法平台”。 需求确认： 客户经理在每个月最后一个工作日之前，完成所有零售客户的需求“确认”。 操作 方法 见第三节客户分析 客户需求分析 直接需求分析 “日常走访”需求收集 确认需求。 注意 ： ① 客 户经理当月录入的客户需求，为下个月客户需求，例如当前月为 5 月，则录入的客户需求调查区间则为 6 月。 ② 客户经理录入客户需求后，系统会生成一个客户需求调查纪录，状态为“新增”状态，当客户点击“确认”，状态为“确认”。 ③ 通过“日常走访”收集的需求， 客户经理可以一次录入多个客户的需求，录入完毕后，即可“确认”。 也可以批量录入完毕后，再进行批量确认（多选零售客户的需求调查纪录）。 ④ 通过“网上 ”收集的需求，导入 V3 系统后，是新增状态，要求客户经理在每月 26 日至 最后一个工作日进行手工确认。 ⑤ 需求确认后，将不可以再修改。 ⑥ 每个月最后一个工作日所有客户的需求必须是“确认”状态。 第 21 页 (5)、 需求调查统计表 每月第一个工作日，客户经理可以通过“需求调查统计表”，统计所管理辖区零售户需求总体情况。 操作路径： 【客户经理工作法平台】 【客户经理流程导航】 【分析】 【 客户分析 】 【客户需求调查统计表】 操作时间 ： 每月 第一个工作日 操作方法 ：根据操作 路径，打开 客户需求调查统计表 界面， 如下图所示： 点击“查询”按钮，展现整个辖区需求情况。 如下图所示： 零售户经营状态分析 客户经营状态分析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。 分析 分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 操作流程如下： 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 客户分析 】 【 客户经营状态分析 】 计算经营效果 经营效果计算结果 第 22 页 操作时间： 每月第一个工作日 操作方法 ：根据操作 路径 进入客户经营状态分析界面， 月份选择当前月，点击“计算经营效果”，系统会自动计算客户经理所管辖区零售户的经营状况，如下图所示： 点击“经营效果计算结果”，可以将结算的结果进行展现，如下图所示： 注意 ： ① 客户经营状态分析的计算经营效果功能，主要计算零售户的 销量 (条 ) 平均销 量 (条 ) 销量增长率 % 平均销量增长率 % 单条值 平均单条值 单条值增长率 % 平均单条值增长率 % 组合宽度 组合宽度得分 平均组合宽度得分 指标。 ② 客户经营状态分析的计算经营效果结果功能，主要展现计算出的结果，且根据零售户所 属类型（同市场类型、经营业态、经营规模、商圈）进行比较，如果相关指标低于同类型客户平均线，则红色提示。 第 23 页 二、 品牌 分析 品牌分析：主要 分析品牌销售走势 和 品牌培育策略执行效果 ，同时根据公司的品牌培育计划制定下月培育品牌计划。 导航菜单 如下图所示： 月度品牌状态 分析 主要 分析品牌销售走势（知名品 牌（规格） 销量、 上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 操作流程如下： 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 月度品牌 状态分析 】 操作时间： 每月第一个工作日 操作方法 ：根据操作 路径进入 月度品牌状态分析 界面，月份选择 上一 月，点击“ 新增 ”，如下图所示： 新增 确定 第 24 页 在打开的月度品牌状态分析界面中，对上月拟定的 关注品牌（规格） 上柜率、再购率、销量增长率及市场份额增长率的目标达成情况，评测是正常。 如图所示： 点击“保存”或“保存并确认”。 如果点击的是“保存”，在保存时系统自动返回主界面，选择分析计划点击“确定”。 如下图所示： 品牌状态 分析 目标设置 根据上月重点培育品牌的目标达成情况， 结合本月度市、州公司的品牌培育计划和市场、货源等供给情况，制定本月重点培育品牌的 上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等 计划指标。 操作流程如下： 操作路 径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 品牌状态分析目标设置 】 操作时间： 每月第一个工作日 业务前置： 需要完成上月品牌状态分析 操作方法 ：根据操作 路径进入 品牌状态分析目标设置 界面，点击“新增”，如下图所示 ： 在 新增界面中，按如下步骤操作： 客户经理 制定品牌目标 客户经理 提交目标计划 市场经理 审批目标计划 第 25 页  点击“增加一行”按钮，系统会自动生成一行空纪录；  点击商品编码帮助按钮，选择一个培育品牌（规格）；  输入上柜率、再购率、销量成长率、市场份额增长率；  如果有多个培育品牌（规格），可以按以上步骤分别设置其各其指标；  设置完毕后保存即可。 效果如下图所示： 重点关注品牌目标设置完毕后，在主界面中，点击“提交”按钮。 将此计划提交市场经理审批。 如下图所示： 品牌状态分析目标客户管理 根据 本 月重点培育品牌的 的目标制定情况，结合市场实际情况，选择合适的客户群体。 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 品牌状态分析目标 客户管理 】 操作时间： 每月第一个工作日 业务前置： 需要完成本月品牌 操作方法 ：根据操作 路径进入品牌状态分析目标设置界面，点击“ 对应目标 ”的通用帮助，选择出本月的目标计划 ，如下图所示： 第 26 页 在选择出本月的计划后，再点击“目标商品”的通用帮助，选择出需要设置的规格，点击“增加”，如下图所示： 进入选择的客户列表中，多选客户点击“保存”即可，操作如下图所示： 三、 市场 分析 市场分析： 分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。 若存在问题，从自身、市场、公司等方面查找原因；二是市场机会分析。 从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。 导航菜单如下图所示： 第 27 页 月度 市场 状态 分析 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 分析 】 【 市场 分析 】 【 月度市场状态分析 】 操作时间： 每月第一个工作日 操作方法 ：根据操作 路径进入 月度市场状态分析 界面， 月份选择上一月，点击“新增”，如下图所示： 在打开的月度市场状态分析界面中， 维护其上月各项指标达成状态评价，并结合本月市场指标的目标计划和市场情况，合理制定本月各项指标目标值，如下图所示： 操作完毕后，点击“保存”按钮或点击“保存并确认”按钮。 如果点击的是“保存”，在保存时系统自动返回主界面，选择分析计划点击“确定”。 如下图所示： 第 28 页 注意 ： ③ 客户经理当月录入的客户需求，为下个月客户需求 ，例如当前月为 5 月，则录入的客户需求调查区间则为 6 月。 ④ 客户经理录入客户需求后，系统会生成一个客户需求调查纪录，状态为“新增”状态，当客户点击“确认”，状态为“确认”。 第 29 页 第五节 计划 每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。 月计划、周 安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。 在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。 客户经理工作法计划环节导航菜单如下图所示： 一、 服务策略 客 户经理完成上月的“客户”、“品牌”和“市场”三个方面的问题分析和本月的工作重点和目标设定后，客户经理结合公司实际情况，合理制定本月客户服第 30 页 务策略计划。 操作流程如下： 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 计划 】 【 服务策略 】 操作时间： 每月第一个工作日 业务前置： 需要“客户”、“品牌“ 、 “市场”三个分析 操作方法 ：根据操作 路径进入 服务策略 界面， 选择“当前月”， 点击“ 计划 新增”，如下图所示： 在系统自动打开的“客户经理任务执行标注表”中 计划新增界面中 ，系统自动根据 135 工作法“分析”环节的 “客户 直接需求 ” ，自动对应了服务策略 （空心 五角星 ） ，同时客户经理结合当前公司 或部门 的 涉及客户服务的重要工作，可以对应零售客户对应的服务策略空白区域进行点击，进行手工生成服务策略。 如下图所示： 在“服务策略”计划新增界面中，可以点击表头的 服务策略，如下图所示： 客户经理 制 定计划 客户经理 提交计划 市场经理 审核计划 第 31 页 系统自动打开其服务策略的标准实施规范。 如下图所示： 在“服务策略”计划新增界面中， 本月所有客户的服务策略已经标记完毕后，点击“保存”。 保存成功后，系统自动返回服务策略主界面中，选择生成的服务策略计划，点击“计划提交”。 提交给市场经理审批。 如下图所示： 注意 ： ① 在新增服务策略计划界面中，客户经理可以自主修改 ，即可以给某些客户手工添加服务策略 （操作方法，在该客户对应的服务策略区域单击，系统会生成一个空的五角星）。 ② 客户经理新增完毕服务策略计划后，必须提交给市场经理审核，否 则会影响其它流程的使用 ，提交后的服务策略状态为“计划提交”状态。 第 32 页 二、 月工作计划 客 户经理完成上月的“客户”、“品牌”和“市场”三个方面的问题分析和本月的工作重点和目标设定后，客户经理结合公司实际情况，合理制定本月总体工作计划。 操作流程如下： 操作路径 ： 【 客户经理工作法平台 】 【 客户经理流程导航 】 【 计划 】 【 月工作计划 】 操作时间： 每月第一个工作日 业务前置： 客户经理 完成 “客户”、“品牌“、“市场”三个分析和服务策略计划 ，同。