商业银行客户经理操作实用手册54p

商业银行客户经理操作实用手册54p内容摘要：

典管理资料模板， WORD 文档，欢迎下载交流 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。 分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 第一章 个人销售技能提升训练 一、客户经理如何树立专业权威和建立顾问形象 （一）百问不倒的技术 （二）数字技术、逻辑技术和次序技术 （三）归纳技术和演绎技术的互联互通 二、与新客户第一次沟通的实用技巧 （一）电话沟通技巧 （二）电子邮件沟通技巧 （三）手机短信沟通技巧 （四）面对面接触的技巧 三、客户经理商务拜访的技巧和要点 （一）如何制定有效的拜访计划 （二）如何提高访谈的效果 （三）提高拜访客户的效率 （四）事先要做充分的调查 （五）初次见面谈话时间不宜过长 （六）听对方谈话时 “ 夸张 ” 地 点头 （七）如何做好对大客户的访谈 四、如何把握客户对银行业务的需求 （一）企业采购环节对银行的需求分析 （二）企业销售环节对银行的需求分析 （三）企业资金管理环节对银行的需求分析 （四）企业融资环节对银行的需求分析 （五）企业理财环节对银行的需求分析 五、销售演示的技巧 （一）演示的类型 （二）销售演示的基本原则 （三）演示技巧 六、商务谈判技巧 （一）谈判的概述 （二）谈判的四大原则 （三）谈判的准备阶段 （四）谈判的进程 （五）谈判的三大策略 （六）商务谈判的技巧 （七）谈判中的六大误区 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 七、客户经理如何处理客户的异议，争取成交。 （一）异议从哪里来。 （二）谁“酿造”了异议。 （三）处理异议的两套策略 八、如何在销售中期将客户关系向前推进 ? （一）掌握话题的能力 （二）拓展周边关系的能力 （三）挖掘竞争对手的能力 （四）客户经理成功的秘密武器 九、提高客户满意度的策略 （一）客户满意度的概念与测评 （二）提高客户满意度的方法与技巧 十、中小企业贷款的直接销售访问技巧 （一）直接销售访问的好处 （二）直接销售访问前的准备 （三）直接销售访问的流程 （四）直接销售访问流程中各环节的实用技巧 （五）直接销售访问的电话营销技巧 十一、如何有效地进行客户关系维护 （一）维护客户关系的基本方法 （二）强化同客户的合作关系 （三）对客户档案的管理 第二章 职场礼仪持续修炼 一、有礼走遍天下 （一）对礼仪认识不全面，进步难免比别人慢 （二）掌握礼仪的几项基本原则 二、如何表达你的敬意 （一）职场中的次序问题 （二）小名片，大讲究 （三）介绍他人时容易犯哪些错误。 （四）单位来人了，你会接待吗。 三、开会与谈判 （一）让别人乐意与你交谈 （二）别让你的形象毁在这些细节上 （三）怎样开一个成功的会。 大型企业经典管理资料模板， WORD 文档，欢迎下载交流 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。 分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 （四）怎样为客人送行。 四、宴会礼仪 （一）点菜也有大学问 （二）健康又低碳的上菜顺序 （三）别在这些细节上出错 （四）不可不知的中国酒文化 （五）西餐礼仪 五、办公礼仪 （一）办公桌不是“私人领地” （二）公私要分明 （三）电梯礼仪 （四）电话礼仪 （五）像尊重客户一样尊重同 事 六、送礼与做客 （一）送礼规则 （二）探病有讲究 （三）做客要守礼仪 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 （二）内容摘编 第一篇 客户经理如何深入了解企业真实情况。 第二章 2020 年中国行业发展前景分析 二、纺织服装行业发展前景预测 1． 2020年纺织服装行业“复苏”和“压力”并存 据国家统计局数据显示， 2020 年 111 月，纺织服装行业实现利润 ，同比增长 %；111 月累计出口 亿美元，同比增长 %；前十个月全国百家大型零售企业服装类零售额月均同比增长幅度为 %。 在国际与国内经济复苏需求回暖的背景下，纺织服装行业出口、内销都获得了恢复性地增长。 尽管如此，纺织服装行业的复苏之路走得并不轻松。 在原材料供给方面，棉花价格、化纤价格经历了过山车般的上涨与下跌；在劳动力供给方面，用工荒现象 普遍存在于珠三角、长三角、福建等纺织工业密集地，严重影响企业的正常开工；在汇率方面， 6 月启动二次汇改以来至 12 月 30 日，人民币对美元汇率升值幅度为 %，据专家测算，人民币汇率每升值 1%，纺织服装企业的利润将至少降低6%，这对平均利润率不到 10%的传统纺织服装企业来说是雪上加霜；在贸易摩擦方面，欧美经济复苏乏力的背景下增大贸易摩擦成为美国的经济和政治需求，各种技术性贸易壁垒、召回通报等贸易保护现象极大增加了我国纺织品服装出口成本。 在多重压力并存的环境下，纺织服装行业前进的步伐沉重。 2．棉价暴涨暴跌折射 供应链的危机 近几年棉价暴涨暴跌变成了常态。 2020 年金融危机爆发后纺织服装业出口受到重挫，作为纺织服装行业主要原材料的棉花需求随之骤减， 2020/2020 用棉需求为 958 万吨，较 2020/2020 年减少 152万吨，而同期棉花产量仅减少 13 万吨。 过剩的棉花供应使得棉价在 2020 年 9 月新棉进入丰收期后呈现直线下滑的趋势，这在棉农心里留下深深的阴影。 2020 年棉农自发的减产行为，加上主产棉区不利的气候因素，导致了棉花出现大幅度减产， 2020/2020 年棉花产量仅为 640 万吨，较上年减少 109 万吨。 而棉花的需求却发生了根本性的 变化。 在全球经济复苏的背景下纺织服装业出口回暖，企业补库存增加，开工率也大幅提升，行业再度呈现产销两旺的局面，棉价因此大幅上涨， 2020 年 18 月棉价上涨幅度为 %。 而这个增幅很快变得微不足道。 2020 年 9 月中旬，种棉面积缩减、长江黄河流域的阴大型企业经典管理资料模板， WORD 文档，欢迎下载交流 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。 分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 雨天气再次引起了市场对于新棉的减产预期。 据第一纺织网预测， 2020/2020 年棉花产量为 670 万吨，而用棉量约在 1080 万吨（其中纺纱用棉量 1055 万吨），假设消耗库存量为 55 万吨，那么就意味着存在 355 万吨的缺口，而这缺口需要靠进口来补足。 从国际棉花也在减 产的情况来看， 2020 年的棉花供应市场将呈偏紧的态势。 一时间，以供求关系为主因，并在企业囤棉、农民惜售、期货交易、游资炒作等因素推波助澜下，棉花现货和期货市场价格同时飙升，国棉 328 自 9 月初 18002 元 /吨的价位开始上涨，在 11月中达到最高值 31302 元 /吨，短短两个多月涨幅高达 %。 疯狂的涨幅引起国家相关部门的警觉。 11 月 11 日，作为全球最大纺织企业的魏桥纺织开始下调皮棉采购价 200 元 /吨，这一行为被视为行政压力的结果。 11月 17日，国务院召开常务会议，提出了若干稳定农产品价格的措施，其中针对棉 花问题提出了包括“加强新疆棉花外运”、“取缔无照收购、无证加工棉花的行为”、“加大对违法行为的处罚力度”等条款。 在政府加大棉花的装车力度、调控力度加强的背景下，市场炒作气氛变淡，棉商因资金链条紧张的原因也无法持续支撑棉价上涨，因此，自 11 月 11 日之后，棉价陷暴跌困局，两周便跌去了 15%以上。 在这一涨一跌中，损失最多的是没有及时撤出的“炒作”队伍以及在高价补进库存的棉纱企业。 由于棉价下跌带动棉纱价格下跌，而且至 12 月棉价企稳回升后棉纱价格仍处于阴跌的状态，未来传统棉纺企业的日子将非常不好过。 反思这次声势浩 大的棉价起伏，虽然棉价上涨的长期趋势是确定的，但是如果政府能提前引导棉农规划种棉面积，或许能避免急涨急跌的现象。 无论是 2020 年前棉花市场的“统销统购”，还是流通体制改革后的“棉花的收购和销售价格均由市场形成”，对棉花市场的稳健运行都是不利的，政府部门引导下的市场化才是棉农、棉商、棉纱企业共赢之道。 3． 2020年纺织服装行业的“危”与“机” 2020 年是“十二五”规划的开局之年，产业结构升级、落后产能淘汰、产业转移将成为纺织服装行业发展的主导趋势，技术落后、利润微薄的小企业将逐渐被淘汰出局，市场资源将更多 地集中于优势企业。 同时， 2020 年又是宏观政策尤其是货币政策转向之年，民营企业占多数的纺织服装企业在争取信贷方面的难度将加大、融资成本也相应增加；个税体制改革、通货膨胀程度与消费能力及消费结构息息相关，直接影响了纺织服装行业的内销市场。 外围市场中，欧美经济复苏步伐仍显缓慢，而美国又不断进行政治施压，呼吁人民币升值，纺织服装行业外贸企业的生存条件已大不如金融危机前。 内忧外患下，纺织服装行业的“机会”何在。 我们总结以下几点： （ 1）发展品牌，加速产业垂直整合。 在制造的上游，通过自行设立公司或兼并收购控制原材料采购成本；在制造的下游，增强物流的效率，减少物流、库存占用资金的损耗。 同时通过设计、销售两个环节提升品牌价值。 （ 2）进军功能性纤维和产业用纺织品。 新型的功能性纤维和高端的产业用纺织品在国内还处于初经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 级发展阶段，如果企业能在产品研发、产业化应用、市场开拓方面逐步攻关，那么这块市场的蛋糕将是逐渐被做大的过程。 （ 3）引入外资，向国外品牌企业学习品牌运营经验，也进一步借由外资的便利拓展海外渠道。 （ 4）重视信息化网络建设。 在营销网络日益庞大、营销结构多层化的今天，信息化网络的建设可以帮助企业掌握市场销售情况、调配库存、衡量绩效、加强内部沟通等，对于企业提高管理效率、降低成本起着举足轻重的作用。 （ 5）把握电子商务蓬勃发展的潮流。 电子商务作为一种新的商业模式，正迅速席卷国内市场，据商务部预测，未来 3— 5 年内网购市场交易额占社会消费品零售总额的比重将达到 5%左右。 面对这一庞大的市场，品牌服装企业可以通过建立自己的购物网站、进驻网购商城、或加入像麦考林、耀点 100这样的网上综合品牌代理商增加销售渠道。 4．在品牌企业中寻找优质企业 在外需不甚明朗、人民币升值压力不减的情况下，专注于日益壮大的国内市场的品牌服装企业逐渐凸显其优势。 面临不断上涨的原材料和人力成本，品牌服装通过传递品牌价值和提供增值服务提升价格、转嫁成本。 品牌企业有助于推动产业集群实现价值环节和技术层次上的升级，所以，未来的服装市场发展趋势将是新兴品牌不断加入竞争，优秀品牌做大做强，弱势品牌退出市场或被并购。 《纺织工业调整和振兴规划》中，“加快自主品牌建设”的若干措施也为品牌发展壮大提供了政策支持。 2020 年以来上市的绝大部分公司都是优秀的品牌 服装企业，例如美邦服饰、三大家纺品牌等，这些优秀公司的快速发展，显示了品牌服装的时代已经正式到来。 纺织服装行业的优质企业主要有两种：一种是品牌运营业已成熟，依靠“跑马圈地”或兼并收购实现扩张，在现有市场提升市场份额的公司，如报喜鸟、希努尔、探路者、搜于特、七匹狼；还有一种是通过多品牌经营策略向新的市场进军，或探索新型商业模式的公司，如开拓中高端品牌的美邦服饰，发展团购和网购品牌的报喜鸟。 第三章 如何评判一个企业的健康状况 二、企业非财务分析 非财务因素是指除会计信息以外所有影响企业经营的重要因素。 分析 非财务因素涉及一个本质问题，即企业该如何经营。 这个因素非常广泛，几乎无所不包，因此分类方法也很多，内容各有侧重。 《商业银行授信工作尽职指引》附件 4 列出了 30 多条非财务因素，主要包括： 1．管理者分析，包括人品、诚信、经验、组织架构、授信动机、道德水准等。 大型企业经典管理资料模板， WORD 文档，欢迎下载交流 分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。 分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。 2．企业竞争地位分析。 3．产品分析，包括产品定位、核心产品、市场表现、研发能力等。 4．重大事项分析。 （一）管理与策略 1．公司治理 股权结构、所有者与经营者的关系、内部激励机制都属于公司治理问题。 一个良好的公司治理环境是企业健康发展的基础，也会培养出富有感染力的企业文化，员工普遍有着良好的精神面貌。 若看到一些企业的高级管理层异动或频繁变更、工作人员缺乏集体自豪感与斗志，就可能是在公司治理方面存在缺陷。 关键高管人员、财务总监的辞职，除非理由非常充足，一般应成为预警信号。 公司的组织结构式客户经理需要特别关注的，随着我国经济的持续快速发展，行业集中度趋高，企业兼并、投资等业务活跃，使企业的组织架构日趋复杂。 据上海泰阳证券研究所的统计显示， 2020年我国 %的上市公司存在关联交易。 这些现象给银行带来了新课题。 客户经理必须首先厘清企业的股权与业务结构，不能再像以前那样，以单“点”操作的思维去跟一张“网”打交道。 我国企业的公司治理存在很多问题，这是导致金融生态不良的成因之一，有专家指出，。