售楼处、样板间物业服务方案

售楼处、样板间物业服务方案内容摘要：

14:0022:00； E 班： 22:0008:00 小计 30 — 23— 工程管理部 综合维修技工 3 3 (24 小时 ) 小计 3 客户服务部环境管理 （保洁员） 环境主管 1 1 7 月 30 日 9:006:00(8 小时 ) 外围、车场 6 6 8 月 2 日 9:006:00(8 小时 ) 售楼处保洁员 3 3 8 月 2 日 9:006:00(8 小时 ) 样板间保洁员 9 9 8 月 2 日 9:006:00(8 小时 ) 轮休 3 3 8 月 2 日 9:006:00(8 小时 ) 小计 22 合计 76 售楼处阶段物业服务人员任职资格要求 序号 岗位 任职要求 1 项目总经理 38 岁以上，管理专业本科以上学历，持有建设部物业管理企业经理岗位资格； 10 年以上物业管理企业 /项目运营管理经验，掌握物业管理政策， 5 年以上同等职位经历，熟悉住宅物业和写字楼物业管理服务及运作程序，了解前期物业工作内容。 具备先进管理理念和前瞻服务指导意识， 能够 制订 物业 发展规划，建立健全各项管理制度 ；亲和力强，具备良好的沟通能力；工作原则性强，可准确把握管理方向。 2 售楼处经理 30 岁以上，管理专业专科以上学历，持有物业管理经理 /部门经理岗位资格证书； 5 年以上高档物业项目经理工作经验，熟悉物业管理工程、保安、保洁、客服等工作， 精通各项工作流程 ，了解物业管理政策法规；工作具有前瞻性，熟练运用 ISO9000 质量管理体系，较强的文字编辑能力；为人正直，具备良好的社会关系。 3 秩序维护主管 26 岁以上，高中以上学历，持有上岗证书，熟练掌握 电脑操作，语言表达能力较强；担任过高端物业保安主管以上管理职务，全面掌握保安知识，可指导警卫人员开展治安防范、消防处置等工作；了解 售楼处安全管理要点，服务意识强，能带领警卫人员展开各项接待、服务工作；身高 米 以上 ，部队转业干部或党员优先考虑。 4 秩序维护员 18 岁以上， 初中以上 学历， 2 年以上物业保安工作经验；身高 米以上，形象好，良好的语言表达能力，无不良嗜好；服从领导，服务意识强，退伍军人或党员优先考虑。 夜班 秩序维护员 需具备良好的敬业精 — 24— 神，处理突发事件意识强，年龄 25 岁以上，身高不低于 米，条件优秀者年龄可放宽至 30 岁。 5 水吧服务员 2226 岁，外事服务 类 职业高中以上学历，二年以上酒店或高档餐厅工作经验 ，男性 米、女性 米以上；形象气质较好，有良好的精神面貌，工作态度积极主动，取得健康证。 6 样板间礼宾 2035 岁，女性，外事服务 类 职业高中以上学历，身高不低于 米，身材匀称，形象气质好， 2 年以相关岗位工作经验，普通话标准，善于交流。 7 工程维修员 电气、空调专业，会研看专业图纸，全面掌握本专业设施设备知识及运行、维修技术，了解给排水、土建等专业常识并可实施一般操作；善于沟通，服从工作调度，年龄 2840 岁。 8 保洁 主管 不少于 3 年四星级以上酒店保洁服务、管理经验，全面掌握清 洁设备使用并可对下属人员实施培训，熟悉保洁药剂配比和适用材质、范围；具有较高的标准意识和服务意识，工作勤恳，采取走动式管理服务。 9 保洁员 2535 岁， 3 年以上高端物业保洁工作经验，熟练使用保洁工具，熟悉保洁工作程序，工作细致，标准化程度高，主动服务，服从指挥。 售楼处阶段物业服务人员培训计划 培训阶段  入职培训：职员在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等培训；  岗前、在岗培训：对所有岗位职员进行基本技能、操作规范、工作标准及安全 培训、消防培训；  强化提升培训：售楼处在运作过程中，对职员素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。  重点培训：《售楼处 /样板间服务作业标准》  集中培训：所有职员必须参加的基本培训，包括：企业文化、项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。  分类培训：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理、客服知识等。 保洁、绿化员培训：重点培训保洁规范和绿化规范、工作重点、素质要求等。 客户服务人员：重点培训服务技巧、投诉处理、礼仪礼貌等。 工 程维修人员培训：重点培训操 — 25— 作规程、维保计划编制、专业技能等。 培训计划 说明事项如下：  下表为 8 月份各专业岗前及各专业实操培训集中期，各专业需按以下时间节点安排培训工作。 有关特殊专业及岗位的相关培训各专业可视情况开展具体工作，在下表中未能尽数陈列。  有关培训具体课题的设置将以顾问公司 DTZ 提交的培训大纲为主，再结合下表做进一步深化。  有关培训教材，伟联公司职能部门及御汤山项目已做积累并做详细编制，并将结合顾问公司 DTZ、社会培训专业学校等组织做进一步完善。 — 26— 培训类型 培训内容 培训形式 授课人 培训时间 考核方式 备注 岗前培训 公司概况、员工手册 理论 公司培训专员 8 月 1 日、 15 日 书面 项目概况、 售楼处 管理方案 理论 高平 /胡永博 8 月 2 日、 16 日 书面 物业管理基础知识 理论 DTZ 培训经理 8 月 3 日、 17 日 书面 团队建设、沟通技巧等 理论 品质部经理 书面 职业礼仪培训 理论 专业礼仪学校 8 月 20 日 24 日 书面 规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程 理论 各专业负责人 8 月 8 日、 22 日 书面 在岗培训 各业务实操训练 实操 各专业负责人 8 月 8 日 9 月 5 日 实际操作 售楼处 /样板间、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程 实操 张松山 8 月 8 日 8 月 22 日 实际操作 售楼处 /样板间、展示中心的保洁工作标准及流程 实操 环境主管 8 月 22 日 9 月 5 日 实际操作 售楼处 、展示中心的接待工作标准及流程 实操 礼宾主管 8 月 22 日 9 月 5 日 实际操作 售楼处 /样板间、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程 实操 工程维修领班 9 月 5 日 9 月 6 日 实际操作 样板间管理工作培训 理论 高平 /礼宾主管 8 月 23 日 考核 营销配合工作培训 理论 高平 /礼宾主管 8 月 24 日 考核 强化提升培训 安全管理员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等 实操理论 张松山 8月 25日 8月 29日 实际操作 清洁器械的正确使用等 实操 环境主管 /领班 8月 25日 8月 29日 实际操作 保洁人员特殊材质的清洁工作 实操 环境主管 /领班 8月 30日 8月 31日 实际操作 接待工作中的礼仪规范 理论 礼宾主管 /领班 9 月 1 日 实际操作 物业管理各专业操作规范 理论 DTZ 9 月 1 日 5 日 书面 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范 行走 序号 分项 要 求 注意要点 原 因 1 标准 姿态 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。 身体重心略向前倾 ， 低抬腿，轻落步。 不出大声，不拖腿。 走态自然大方 ， 男不晃膀，女不扭腰 ，两肩平齐 表现精神 ， 饱满，有朝气 2 头部 略手下颌，鼻口喉一线。 不可摇头晃脑或昂首过高 ， 不吹口哨，不吃食物。 庄重谦虚 3 目光 平视前方，用余光照顾两翼 和 上下 不要左顾右盼或斜视 不 要 盯 住 两 侧 或上、下某一点直至超过 30 秒 避免碰撞他人或物体 4 手臂 垂直前 后自动摆动 20 度。 摆手不打弯 ， 不要手 插 口 袋 或 打 响指 ， 不与他人并肩拉手勾肩搭背 减少行进中的影响范围 5 步幅 每步 45 公分 不迈碎步和大跨步 稳重 6 步速 一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。 狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。 不以任何借口奔跑跳跃 避免给人以懒散印象 ， 避免制造紧张气氛 7 路线 空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅 ， 狭长地带（如走道）走中心两侧 ， 拐弯处走大迂回线。 避免因错身不便互相干扰 8 引领 走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人 是否跟上 ， 拐弯处回 身配合手势引导。 不易行走过快 距离不易过大 给宾客时间熟悉线路 9 礼让 对迎面走来的宾客侧身礼让 ， 不得超越同向行走的宾客（保持 20 公分距离） 感到后面来客行速较快时先行避让。 不在 2 米距离内尾随客人 侧身距离少于 20 公分时应立定礼让 ，不 与 宾 客 争 道 抢引 ， 因工作需要必须超越或穿越宾客时要礼貌致歉 礼貌 10 清洁 随时捡拾行进路上的纸屑和杂物 动作不易过猛 维护卫生 11 检查 注意沿路电灯电线和设置的状态 报告故障 ，做损坏记录 安全养护 — 28— 站立 序号 分项 要 求 注意要点 原 因 1 标准 姿态 挺胸、收腹、沉肩。 双脚略分开 15公分。 双臂自然下垂放在身体两侧或前摆。 头部端正目光平时前方（见如何行走） 不前仰后合或依靠它物 ， 手不插兜、叉腰、抱肩或后背手 ， 不前后叉腿或单腿打点 ，不做 里外八字站立 姿态， 不东张西望摇头晃脑 ， 不两人并立聊天。 表现 训练有素 2 不同 场合 在 狭窄区域 要站在宾客 身 翼或身后。 回答问讯时参见《如何说话》。 前面有宾客时应站在宾客身后 50 公分以外 ，保持 标准姿态，不可放松或懒散无状 表现 训练有素 序号 分项 要 求 注意要点 原 因 1 标准 语言 使用普通话、服务英语 不 说 土语、俚语、粗语。 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 禁止用“喂”招呼客人。 避免因表达不准确引起误会 2 说话 要领 表达简练、明确 不说与服务无关的多余话 ， 不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 喋喋不休会使宾客厌烦 ， 话多有失 3 问候 在任何工作场所，见到客户应主动问候。 遇宾客 来访 要表示欢迎 ， 与 离开宾客要 道 别。 遇带小孩 的 宾客 要提醒照管好未成年人。 早、午、晚有别 ，配合点头礼。 发现宾客欲与 自 己交谈时应主动询 问 使宾客感 到 亲切 — 29— 称呼 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 老年人称呼 “老人家”。 对儿童可称呼为“小朋友”。 注意场合，多倾听其他人对对方的称呼 使宾客感 到 亲切 4 致歉 询问或干扰宾客时要 说“对不起” （致歉在前）。 工作和服务出差错时要向宾客 诚挚致 歉 诚恳、真实 礼貌 5 致谢 得到宾客帮助、协助和谅解要致谢 事情无分 具 细 礼貌 6 回答 有问必答 不含糊其词 ， 不准胡乱解释 ， 不说 “不知道 ”，而要答 “协助问询 ”。 首问负责制 凡事有所交待 7 姿态 正面面对宾客，垂手站立 宾客允许也不得坐卧 不可指手划脚做大动作 不用手指指点别人 不和宾客相互拍打 表示区别 8 纠纷 控制情绪 ， 避免冲突 ， 如实上报 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语 . 宾客永远是对的 任何 情况 下不得与宾客争吵 序号 分项 要 求 注意要点 原 因 1 头发 经常洗头，不能有头屑 头发梳理均匀，不可蓬乱 美观大方 2 面容 随时清洁面部，不留胡子和鬓角 不戴首饰、戒指 等饰物上岗 卫生 3 个人 卫生 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物。 如： 生 葱、 大 蒜、韭菜等 务求除去口臭、体臭 自重敬宾 4 服装 严格按规定着装，勤换内衣、衬衫 不穿工服不得随意出入办公场所和公共区域。 工服纽扣齐，领带正 ，。