呼叫中心质检手册内容摘要：
是否推诿 ——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。 四、沟通技巧方面 控制节奏 ——用户意图不明 确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬； 合理的描图画，二选一 结合实际生活进行举例说明并让客户二选一； 互动性的感情沟通 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 注意打破底线及时结束 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程； 正确理解用户意图 ——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容； 用语灵活 ——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。 语句婉转 ——语言真诚，表达婉转； 表达流畅条理清晰 ——服 务中思路清晰明了，有针对性； 快速理解及时回答 ——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。 五、营销意识方面 推荐合适产品 ——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品； 突出产品卖点 ——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处； 进行有效对比 对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同； 超卖搭销 客户已经同意订购后推荐其他合适产品； 消除客户顾虑 ——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑； 六、订单流程方面 ； （不得出现 “喂 ”等字样。 您好， **公司，请问有什么可以帮助您 /请问您需要订购什么产品。 ）； ； （您贵姓 /您怎么称呼。 不得说 “你姓什么 ”）； ； ； （打比方，做比较，二选一）； (核对三要素 )； ； （送货流程，客服电话，工号）； ； 七、其他 不得用公司电话拨打私人电话； 不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行 不得有攻击，诋毁公司同事等言行 其他注意内容 六、呼叫中心质检监听的方法 质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。 其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和。阅读剩余 0%
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