华联超市收银手册

华联超市收银手册内容摘要：

意周围之安全； 4． 超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换。 遇节假日时，则应适量增加零用金数额； 5． 执行上述各项零用金兑换作业时，应填写兑零单，并由指定人员进行，兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。 完成兑换之后，应将兑零单保存在指定位置，以便日后查核。 兑零单 兑 零 单面值 数量 金额 收银机号1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元纸币1 元 求换者2 元5 元10 元 领班50 元总计装订线2 3 1564 目的：兑零单在收银员准备需找给顾客小面额的货币时使用。 单据说明：表格形式（ 1 套 1 张）。 单据准备人：需要零钱的收银员。 填写说明： 1． 收银机号码 2． 需兑零钱 的数量 3． 需兑零钱的金额 4． 需兑零钱的合计 5． 申请换零钱人签字 6． 领班、换零人签字 单据处理程序 需要兑换钱币的收银员填写兑零单，把需从服务台兑换成小面额纸币和硬币的货币放入兑钱袋并扣上拉链，取得收银领班的帮助，收银领班把钱袋拿到顾客服务台。 当收银领班完成兑钱并核实后，兑钱袋应尽快送回收银员处以便服务顾客。 第七单元 规范用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。 只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 一、常 用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 欢迎光临 /您好。 （当顾客走近收银台或服务台时） 对不起，请您稍等一下。 （欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”） 对不起，让您久等了。 （当顾客等候一段时间时） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 谢谢。 欢迎再度光临。 （当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） 总共元 /收您元 /找您元。 （为顾客做结帐服务时） 二、状况用语 遇到顾客抱怨 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。 其用语为：“是的，我明白您的意思。 我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。 ” 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解决。 ” 顾客询问商品是否新鲜时 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 ” 顾客要求包装所购买的物品时 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人售卖购物袋。 ” 当顾客询问特价品讯息时 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 第八单元 商品查询 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与收银领班联系，作出初步处理。 收银领班应首先为顾客服务，然后收银员应将出现的问题填写一张收银差异登记表，并提交给楼面管理人员来解决商场问题。 如果楼面管理人员不在 前端工作台，收银员也应填写收银差异登记表，并汇总，集中交给楼面管理人员采取更正措施。 如果事情紧急或者楼面管理人员不在，收银员应打内线电话汇报问题，由楼面经理解决。 楼面管理人员立即采取措施解决前端发生的问题，并保证问题圆满解决，防止再次发生。 发生问题及其解决 1． 如果条形码上的价格与收银机上的不同，楼面管理人员必须查询“库存查询菜单”，并检查商场里的同类商品，作出更正。 例如：如果条形码的价格不正确，应打印出新的条形码取代不正确的条形码，并立即撤下贴有不正确条形码的商品。 如果发现收款机上的价格不正确，必须立 即报告相关主管、经理做价格更正，并通知采购部寄送一张价格更正单。 2． 如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。 一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。 3． 如果商品没有条形码，收银领班应立即与顾客采取补救措施。 然后，卖场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。 如果发现，应打印条形码粘在上面，并把补贴条形码数量写在收银差异登记表中。 4． 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。 卖场管理人员应找出扫描不出的原因。 例如：商品太油腻。 这种情况下，应打印出新的条形码。 5． 可能扫描时，商品上没有任何信息。 如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。 卖场管理人员必须找出正确的条形码，或把商品名输入库存查询菜单，并打印出新的条形码代替旧条形码。 6． 如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输入更正后再一次扫描商品编码。 7． 商品品名与系统内的品名不同。 在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有可能发生。 卖场管理员必须把商品品名输入库存查询菜单，找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。 8． 如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措施。 备注：每天从收银员处收到的“卖场价格差异登记表”，必须收齐后在第二天早晨交给各部门楼面经理，供他们参考。 附：卖场价格差异登记表 卖 场 价 格 差 异 登 记 表年 月 日货 号 品 名 电脑价格 卖场价格 收银员 备 注第联：客服经理： 楼面经理：装订线12 3 45 6789 填写说明： 1． 按年、月、日各两位填写 2． 商品 6 位货号 3． 按电脑确认的名称填写 4． 电脑售价 5． 卖场标示的售价 6． 发现问题的收银员编号 7． 原因说明 8． 客服部经理签字 9． 楼面经理签字 第九单元 现金办公室的操作流程 现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金室的金 库内。 金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。 1． 新旧任店长交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有店长、副店长二人知道； 2． 金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入； 3． 金库门应随时关上并上锁； 4． 店长每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应立即向上反应。 金库一天的工作程序 时 间 工 作 流 程 工 作 内 容 8： 30 一人到岗 到保安部领取钥匙，开金库大门，查看交接班记录 8： 35 打开保险柜 发放备用金，由收银员签字 8： 45 填写报表 依据收银交款单，填写《每日收银汇总表》 9： 30 另一个人到岗预收款 2 人同时清点零用金后，开启大保险柜做货款汇总工作， 100 张为一把， 5 把为一捆。 收银台货款每个班次在营业 4~5 小时后应做预收，收银员到现金室预交货款时须填写交款单，货款与交款单一同交现金室，经复核无误双方签字，收银员方可离开。 13： 00 银行取款 清点所交金额无误，由银行开立单据，一式三联签字盖章，银行收款过程中任何人不准进出现金室。 14： 30 中班收银员上岗 发 备用金，接待早班下机收银员交款，清点整理。 15： 00 中班 2 人到岗 早、中班盘点备用金，早班下班，中班 2人继续工作，接待银行第二次取款。 21： 30 结束一天工作 收银员货款全部清点完后，备用金锁小柜，货款锁大柜，关掉电源，锁好金库大门，钥匙交保安部，方可下班。 附：现金明细表 现 金 明 细 表年 月 日 分店：姓名 机台号码 开机时间编号 项目 面值 第1 张 张 联 张 ： 张 张 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 ) 张 ( 枚 )元2 ( １ ) 红字发票 张 ( ２ ) 友情卡 张 ( ３ ) 支票 张 ( ４ ) 信用卡 张张张张张张 ( ５ ) 其它 张张元3 元4 总收复核金额 元收银员签字： 总收签字：关机时间 收银员代号数量 金额现金装订金额合计线非现金非现金合计总计差异 ( 填+,号 )3 4 5 6 712810912111314151617 填写说明： 1． 年、月、日各两位填写 2． 门店名称 3． 收银员姓名 4． 收银机台号 5． 开机时间 6． 关机时间 7． 收银员号码 8． 各种面值人民币的数量 9． 各种面值人民币的金额 10． 现金合计金额 11． 数量 12． 非现金合计金额 13． 现金与非现金的总款额 14． 总收复核总款额 15． 收银员总款额与总收复核差异（ +、 ） 16． 收银员签字 17． 总收签字 第十单元 收银的排班 华联综合超市有限公司的营业时间大致从早上 9 点到晚上 9 点，中间没有任何休息，营业一天大约在 12~13 个小时，已超过一般员工的正常。