北京星河湾物业金钥匙服务中心工作手册

北京星河湾物业金钥匙服务中心工作手册内容摘要：

人员跟进具体操作。 并将掌握的客人信息和会所销售部人员 做移交。 在会议安排的过程中，不间断地跟进会议安排进程，并与预订客人保持联系，介绍会议安排布置情况。 在部门会议预订记录册上详细记录，备案方便日后检查。 * 金钥匙服务中心接待人员需对四季会多功能会议厅和周边可使用的会议 场所有较熟悉的了解，以方便及时地给客人一个满意的提案。 在安排过程中，经常性地查问事件的进展情况，对存在问题尽快协调解决（与四季会的沟通信息共享，预定前先请确定场所的可用性）。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 2 页 19 、文书处理服务 程 序 标 准 控 制 文书处理服务范围 金钥匙服务中心的文书处理服务包括：中英文打字、文字排版、打印、复印、传真、有线上网、代联系中外文专业笔译（口译）服务等。 服务人员按照服务中心制订的服务与收费标准对客人进行规范化服务及收费。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 超出服务范围以外服务 当客人提出金钥匙服务中心所含服务内容以外的文书处理服务时，应尽可能地帮助客人联系解决，并迅速将情况向上级主管部门作出汇报，及时让问题得到处理。 如确实无法满足 客人的委托要求时，应婉转地向客人致歉。 注意事项 当涉及到对外联络时，要留下客人的联系方式，尽快致电外联络单位，回复客人。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 3 页 20 、安排业主入住公寓 程 序 标 准 控 制 接受客人的预订 每天在会所前台拿一份房态表，掌握房间空置情况； 接到业主需要预订房间时，详细记录客人入住时间、入住人数、入住天数、入住房间类型、特殊要求等，在记录的同时，将客人所需房间的每晚价格报给客人。 确认客人需要预订后，留下客人的联系电话，仔细填写房间预订单，将房间预订单送往会所前台，并留底归档。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 客人其它预订 金钥匙服务中心人员应掌握星河湾附近的各大中型酒店的情况； 当客人需要订其它酒店房间时，记录客 人入住时间、入住人数、入住天数、预订房间类型、特殊要求等，留下客人的联系电话，查询该酒店的房间状态和房价，并帮客人预订，将跟进预定情况及时与客人反馈。 致电客人，确认预订，并感谢客人的来电。 注意事项 掌握工作环境周边的信息资源是很重要的环节，并熟悉周边各大酒店的级别、类型、酒店房间特色、所提供的服务项目等信息，交通路线的远近、方便与否，必要时可定期组织员工参观相关酒店，以增加员工对服务细节的认知与把握。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 4 页 21 、 业主房间清洁、洗涤缝补服务 程 序 标 准 控 制 接受客人预约 金钥匙服务中心接到客人需要房间清洁、保养、洗涤缝补服务后，仔细询问客人要求上门时间和选择的服务内容，并与环境维护部或四季会洗衣中心联系，查看时间安排上有无冲突。 与客人联系，按收费明细，向客 人 作 收费说明。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 确定客人预定 客人确定后，致环境维护部或四季会洗衣中心，要求其派人对客人提供服务，并将客人的要求作详细交待； 清洁服务要认真填写好《委托服务单》。 跟进服务过程中进度，并在客人不在的时候代客验收服务的质量。 向客人收集反馈信息，并将信息转交给环境维护部或四季会管理部，部门备案存档。 注意事项 务必询问客人清洁范围的情况：提供服务时有无对别的客人或业主造成影响； 洗涤服务时，界定洗涤物品范围，干、湿洗的 区分； 需将服务收费明细，向客人做出介绍。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 5 页 22 、代订餐饮服务 程序 标准 控制 接受客人预订 接到客人来电要求预订餐饮服务，立即登记。 尽可能地利用会所的餐饮 资源，提出个性化、规范化的服务。 尽量面谈后再推荐。 要对客人的要求有一个清晰的了解，包括是否将要举行一个特别的庆祝仪式。 露天的还是室内的。 有多少人参加。 所期待的价格范围。 需要什么样的气氛。 正式的还是随便的。 要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中国式、泰国式。 步行能达到的较近的餐馆（一般接到的请求有一半左右要求餐馆在步行能达到的近距离中）。 有没有儿童参加。 什么时间。 等等。 对客人的愿望知道的越多、就越能给予一个最恰当的推荐。 在客人用餐完后，及时向客人征询意见，并将 客人的意思反馈到相关的部门并记录在案 确认客人预订 得到客人的口头认可后，应马上致电四季会所，将客人的要求、标准和价格范围作全面的确定，在得到答复后，通知客人预订成功。 并预祝客人开心愉快。 注意事项 应尽可能地使自己拥有丰富的实用知识，学习一些食品和餐饮方面的基本知识，经常和厨师进行交谈，向他们提出有关的专业问题，了解那些只有他们懂的东西。 只有这样你才能在和客人的交谈时，更好地完成工作。 服务人员应该支持自己为工作的星河湾四季会的餐厅服务，在处理上应灵活掌握客人的心理并相信自己的判断。 优秀的服务人员会使自己做出的决定让客人觉得这就是客人自己的决定。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 6 页 23 、 各类委托代办服务 程 序 标 准 控 制 接受客人委托 金钥匙服务中心原则上 代办客人日常生活中锁碎的各种事情，如：代订牛奶、代订报纸、代预约按摩保健、宠物护理和照看、家中植物护理、代请保姆、代修理家用电器等等； 接到客人委托后，记录客人详细的要求，并与相应的外部服务单位确认客人的委托。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 确认客人委托 得到外部联系单位确认后，将确认信息向客人作详细介绍，并接受客人委托，将信息归档备查； 代客考查服务单位的资质和将服务遵守要求规范向对方表明， 约服务单位 与客人签订相关文件； 代客监督服务单位的服务质量和 标准，并予以跟进客人意见。 注意事项 对提供服务的单位要仔细审查其服务资质、服务标准、服务质量；并联系多家服务单位以作比较； 金钥匙服务中心作为客人的代理机构应积极地跟进客人的要求，以客人为中心开展业务； 在疑难问题的处理上，需请求领导后再做出决定。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 7 页 24 、康体服务 程 序 标 准 控 制 接受客人预订 部门工作人员需了解星河湾四季会康体项目、营业时间及收费标准； 接到客人的查询或要求时，将客人的要求详细记录，包括：预订日期、预订时段、活动人数、有无其它要求等等。 致电相关部门，按客人的要求安排康体时间，对客人提出一些特殊要求需与康体部门详细介绍。 得到康体部门的书面确认。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 确定客人预订 得到康体部门的 确定后，与客人联系，详细告知客人联系的场地号码和康体相关负责人的姓名和联系方式，预祝客人玩得愉快。 跟进服务过程中的反馈信息，并将反馈意见通告康体部门。 将客人反馈的问题或投诉意见及时的回复给客人。 涉及到外部康体设施的联系。 需熟悉和了解星河湾周边地区大型、正规康体场地的服务电话和服务项目的明细，及时代客联系并给予确认，在让客人玩的开心、安全的情况下，确立部门形象在客人的依赖程度。 注意事项 在任何情况下涉及违反法律、部门规定的工作都不能代客人联系； 在工作中要灵活、主动，并将工作的细 节做详尽的记录； 需熟悉周边的康体设施分布情况，并与之保持良好工作关系。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 8 页 25 、代订宴会服务 程 序 标 准 控 制 接待客人宴会安排要求 当接到客人要求安排宴 会请求时，应详细询问宴会举办时间、参加宴会人数、宴会规模、宴会风格等细节，并作出记录，留下客人的联系方式。 致电四季会宴会销售部，将客人的资料作详细介绍，并由宴会销售部具体人员联系客人进行细节跟进工作。 服务结束后，会对接受服务的业户等做满意度调查。 确认宴会并跟进服务质量 当知道客人宴会安排后，与四季会宴会销售部作再一次确认，了解相关情况。 与客人保持不间断的联系，跟进宴会举办中不足的地方，并与相关部门联系解决。 将客人反馈的信息转告宴会销售部人员，部门对服务全程作详细跟 进和记录。 对于宴会中的不足或客人所提出问题的处理意见及时反馈给客人，让客人感受到从开始到结束全程都有跟踪服务。 外部宴会联系 当星河湾现有资源未能满足客人的要求时，可视客人意愿代联系周边合适场所； 与合适场所联系，将客人的要求与对方作沟通，并提出要求； 反馈信息给客人，将场所情况及其它情况给客人作介绍，并提出建议。 当客人确定后，将客人决定告知外部宴会销售员，并由该场所联系客人作具体安排； 跟进宴会进程，跟进客人的要求，并与场所相关人员作沟通。 广州宏宇集团物业管理总部 北京星河湾物业管理有限公司 文件号 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作业规程 ] 业户服务管理作业规程 实施日期 2020年 9 月 1 日 页 码 共 14页 第 9 页 26 、 订车、租车服务 程 序 标。