加盟连锁店店堂规范手册998元

加盟连锁店店堂规范手册998元内容摘要：

（ 1）四不制度：不买、不用、不卖、不收腐烂变质的原料。 （ 2）四隔离：生与熟、成品与半成品、食物与杂物、药物，食品与天然冰隔离。 北京 xxxxx 商业管理咨询有限责任公司 连锁加盟店堂规范手册 第 10 页 共 58 页 （ 3）四过关：一洗、二刷、三冲、四消毒。 （ 4）四定：定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干责任。 （ 5）四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、被褥，勤换工作服。 食品在采购、 加工、制作、销售过程中的卫生工作。 （ 1）计划采购，专人负责质量、分类贮存。 （ 2）粗加工要先将食品清洗干净，并防止污染，生熟分开，所有工具、容器保持清洁。 （ 3）销售卫生要求： A、对直接入口的食品要做到用工具防尘防蝇，工具要洗刷消毒定位存放。 B、用过的餐具要清洗消毒，并做好工作，防止再污染。 C、包装食品应用符合卫生要求的包装材料。 餐具清洗与消毒： （ 1）清洗程序：一刷、二洗、三冲、四消毒，三池分开。 （ 2）餐具消毒：煮沸消毒在 100℃沸水中煮一分钟即可； （ 3）蒸气消毒：蒸气温度不低于 95℃，消毒时间不少于 15 分钟； （ 4）干热消毒： 100℃以上温度，超过 15 分钟； （ 5）化学消毒：全部浸泡在消毒水中， 35 分钟取出沥尽消毒液，不能用抹布擦。 消毒液一般使 用 4 小时就得更换。 餐具的保洁： （ 1）保洁橱是否完好。 （ 2）保洁橱只能存放已消毒的餐具，不能存放未经消毒的餐具、食品容器和私人生活用品。 （ 3）拿餐具时，手要清洁干净，不能用抹布 擦。 （七）安全知识： 安全用电： （ 1）使用电器后要拉掉电闸，切断电源，严禁在电器设备周围堆放易燃易爆物品。 （ 2）经常检查、维修。 （ 3）电闸箱附近绝不允许堆放易燃易爆物。 （ 4）下班后，专人检查，关闭电源。 （ 5）使用煤气要严格按操作规程操作。 注意检查管道及形状是否跑气、冒火，如查出要及时上报。 下班后，要有专人查明灶眼确已全部熄灭后才能离开。 为确保宾客及财产安全，餐厅每一位员工都必须掌握一定的防火常识。 烟缸内烟头、烟 灰要单独 湿灭倒掉，不得包在台布内一同处理；下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种在桌 椅、地毯上隐燃。 厨房内要保持清洁，要及时清理可燃物，不准乱扔烟头。 餐厅厨房工作人员要熟悉消防器材的使用方法，以确保宾客及财产安全。 三米微笑原则 当客人在我们餐厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米远的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。 （过多的语言反而会使客人感到厌烦） 例如：当传菜员送菜的途中遇到客人时；当值台员为客人取饮料的途中遇到客人时； 当迎宾员领客人入座回门口的途中等等。 我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供服务。 例如：当客人在餐厅东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人：“您需要帮助吗。 ”当客人带有很强的目的性走出去，我们只需向客人点头、微笑。 关键时刻 当我们在各自的岗位上为客人提供服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。 值台员 ——— 客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时 迎 宾 员 一、迎宾员工作内 容 北京 xxxxx 商业管理咨询有限责任公司 连锁加盟店堂规范手册 第 11 页 共 58 页 工作内容 工作质量 工作时效 补充说明 一、卫生清洁 清洁迎宾台 迎宾台内外干净无污渍，物品摆放合理整齐。 检查电话是否正常使用。 清洁不锈钢垃圾桶 桶干净无垃圾。 1 个 /3 分 30 秒 添加清水。 清洁地面 地面干净无污迹，油渍，无水。 — 9 平方米 /分钟（通道） 保证人身安全。 清洁家具 家具干净，无灰尘无油渍。 3 人木制沙发 /1 分 20秒 清洁玻璃门 玻璃门光亮无灰尘、无污渍。 平方米个 /1 分钟 检查门把手。 清洁柜式空调 空调外表无灰尘、无 污渍。 每台 /2 分钟 检查空调是否使用正常。 清洁灭火器 灭火器无灰尘。 可与墙壁共同清洁 定期检查。 清洁预定牌 预定牌干净，无灰尘。 20 块 /1 分钟 摆放端正、字迹工整清晰。 清洁水牌 水牌无灰尘、美观。 1 个 /1 分钟（无玻璃） 注意水牌内部宣传品端正。 清洁地垫 地垫干净、无垃圾。 注意地垫风干。 1清洁易拉宝 易拉宝无灰尘。 每张 /1 分 22 秒 放置合理。 1清洁 门帘 门帘干净无污渍。 8 块 /1 分 35 秒 1清洁玻璃窗 玻璃窗光亮，无污渍。 ** 双面 /6 分30 秒 1清洁店堂装饰 无灰尘，摆放美观。 依据实际情况 清洁后摆放端正。 1清洁墙壁 墙壁无灰尘。 1清洁避风阁 参照玻璃清洁 1清洁风幕机 风幕机外表无灰尘。 周期清洁 检查是否正常使用。 二、日常工作 写预定牌 字迹工整，大小合适。 20 块 /12 分钟 清洁整理报架 报架无灰尘，报纸、杂志摆放整齐。 1 个 /2 分钟 营业时 及时 补充整理。 电话预定 将预定内容准确登在预定本上。 一般预定需 1 分 15 秒，如客人有 其他问题，视情况而定。 字迹清晰，要向客人重复。 现场预定 将预定内容准确登在预定本上，并带客人参观包间。 根据餐厅实际 情况确定。 字迹清晰，问清客人是否需要提前点菜，如需要通知经理。 领位 热情合理地将客人带到合适位置。 引领客人时依照客人步速，返回时步速为 120米 /分钟 说服客人将相应人数的客人领到相应座位数的台位。 侯餐服务 排队秩序良好，服务到位。 及时叫号，注意做好说明工作，有耐心。 迎送顾客 语言适当，热情。 主动，记忆力集中。 物品准备 品种齐全，数 量合理。 收集整理顾客档案 顾客档案完整，字迹工整清晰。 可将老 顾客 档案另立，应更为详细。 *附表 ： 工作要求 物品名称 北京 xxxxx 商业管理咨询有限责任公司 连锁加盟店堂规范手册 第 12 页 共 58 页 开餐物品准备 清洁用具： （ 1）抹布 （ 2）拖把 （ 3）水盆 （ 4）洗衣粉 （ 5）刷子 服务用具； （ 1）定餐本 （ 2）定餐卡 （ 3）等位卡 （ 4）广告色及毛笔 （ 5）美食报及其他刊物 *注：迎宾员操作程序： 拉门 （撩门帘）→→问候→→引领（询问是否定位）→→拉椅让座→→通知服务员→→„„送客 二、迎宾员工作项目标准 （一）接听定餐电话： 电话预订 电话铃响不超过三声，拿起电话问候客人。 如：“您好， xxxx 航天桥店。 ” 询问客人姓名、用餐时间、用餐人数、联系方式、有无其他特殊要求。 如：“请问您 贵姓。 ”“大概有多少人用餐呢。 ”“您什么时候来用餐呢。 ”“怎么跟您联系呢。 ” 接受预订，将预订内容向客人复述一遍，请客人确认。 如：“李先生，您订的是明天 中午十二点，十个人的桌子，是吗。 ”另外应提醒客人尽量准时，如：“我们将您订 的桌保留至 12： 30，如果到时间您未到的话，我们将包间给其他客 人使用。 ” 向客人道谢并道别。 待客人挂断电话之后方可挂断电话。 将预订内容及接订人的姓名详细记录在预订本上，以备核对。 现场预订 当客人来到餐厅订餐时，礼貌问候客人。 如：“您好。 ”“中午好。 ”“晚上好。 ” 询问客人姓名、用餐时间、用餐人数、联系方式、以及其他要求。 如：“请问您贵姓。 ” “您大概多少人呢。 ”“您什么时候来用餐呢。 ” 根据客人的要求安排合适的包间，并带客人去包间参观，询问客人意见“您看这个 包间可以吗。 ” 如果客人确定预订，我们将留下客 人的姓名和联系方式，最后再次确认预订，并提 醒客人尽量准时。 如：“我们会将您订的桌保留至 12： 30，如果到时间您未到的话， 我们会打电话跟您联系。 ” 询问客人是否需要先点菜，如果需要，我们可以为客人先点菜。 但需要根据订餐的 价格收取一定押金。 订餐完毕，将客人送至门口，向客人致谢并道别。 将预订内容及接订人姓名详细记录在预订本上。 （二）迎送宾客操作规范 当客人步近餐厅门 2 米时，迎宾员主动将门或门帘打开。 使用敬语问候客人，询问客人是否预定及就餐 人数。 如：“中午好，请问您今天几位 呢。 ”“您订好位子了吗。 ”“请问您是哪位订的呢。 ” 北京 xxxxx 商业管理咨询有限责任公司 连锁加盟店堂规范手册 第 13 页 共 58 页 引领客人时，面带微笑，走在客人左前方或右前方，相距客人 1 米。 手指并拢示意 方向。 “您这边请。 ”引领客人到餐桌前，引领速度须与客人行走速度相同。 如遇老人、小孩或其他需要帮助的客人，我们应主动提供帮助。 如：提包、搀扶等。 拉椅让座，双手扶住椅背，左膝顶住椅背，将椅子轻托出来，示意客人落座。 “您请 坐。 ” 送客，客人准备起身时，上前为客人拉椅。 客人起身后，向客人致谢，并提醒客人 是否有遗留物品。 当客人走近门时，迎宾员拉门再次向客人致谢并道别。 “您慢走，欢迎下次再来。 ” （三）迎宾员侯餐服务规范 ： 项目 要求 注意事项 发号 a） 等位卡上写明人数、排队序号、排队开始时间 b） 按人数 4 位及 4 位以下排为小桌， 5 位及 5 位以上排为大桌 c） 发等位卡同时为侯餐的客人发一张定餐卡 a） 耐心与顾客解释，疏通客人，不要堵在门口和行人通道 b） 发等位卡后需为客人重复一遍，例：“您好，您排的是小桌 3 号，请您稍等。 ” 提供侯餐服务 a） 根据不同安排为侯餐的顾客赠送饮料或其它饮品 b） 为侯餐的顾客 发放报纸或其它刊物 a） 如客人不需要为其赠送的饮品，需要茶水或白开水，应立即满足客人 b） 如有老人或残疾人，主动为其找座位，也可灵活为其提前安排用餐 安排侯餐客人入座 a） 及时迅速 b） 叫号语言规范，例：“小桌 3 号顾客在吗。 ” a） 迎宾员要相互配合好，及时掌握餐厅客人的用餐动向 b） 如有小号 4 位或 3 位坐不了 2 人台，接着叫号，但需耐心与侯餐顾客解释；如有大桌，小桌号客人强烈要求坐，灵活处理 c） 收等位卡并写明收回时间 （四）、清洁操作： 清洁地面操作： 工 具 扫帚、簸箕、墩布、墩布车、小铲、大夹子、清洁剂 类型 操作步骤 操作方法 清洁时间/周期 注意事项 常规程序 清扫垃圾 a）用扫帚将地面的残渣、垃圾清扫干净； b）地面上粘有口香糖等脏物，要先用小铲清除。 晚收市 配制清洁液 准备墩布车 车内备好清水。 拖第一遍 用墩布蘸上配好的清洁液（墩布打湿一半），将地面拖一遍。 拖地时，双手握住墩布把，Z 字形横拖，或前后交替拖。 拖地时应从里到外，倒退着走。 拖第二遍 墩布洗净，用墩布车拧干，将地面拖1— 2 遍，清除清洁剂。 拖干 用干墩布拖干水份。 视具体情况，也可自然风干 北京 xxxxx 商业管理咨询有限责任公司 连锁加盟店堂规范手册 第 14 页 共 58 页 开市前 准备墩布车 车内备好清水（中等温度）。 餐前 拖第一遍 a）将墩布蘸上温水，。