凯宾斯基酒店运营手册

凯宾斯基酒店运营手册内容摘要：

认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。 制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。 策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。 处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。 负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。 建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 主持召开每周公关工作会议。 1监督本岗位的员工工作，定期对他们 进行培训、评估，实施奖惩。 1完成市场营销部经理分派的其他工作。 [素质要求 ]： 基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。 待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。 自然条件：年龄在 25—40 岁，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。 身高 —米。 文化程度：大学毕业，通过酒店专业培训。 外语水平：流利国语、所在地方语言、英语，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。 工作经验： 2 年以上酒店工 作经验，在四星级以上中外 酒店担任过同等职位两年以上。 特殊要求：性格开朗，本地人或本地工作过，有广泛社会联系，有较强的中英文写作能力。 [直接责任 ]： 1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。 定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。 对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。 本人的工作行为所产生的最终结果负责。 对本人的纪律行为负责。 对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。 本人承担的本部门领导责任。 5．销售代表岗位职责 [直接上级 ]：营销部主管 [直接下级 ]：无。 [职位描述 ]: 行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。 [工作内容 ]： 执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。 根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。 负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。 根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。 定期提交工作报告，建立客户档案。 根据上级领导指示，负责搜集、整 理政务及销售信息。 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。 参加专业培训活动。 [素质要求 ]： 基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。 自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，年龄在 25—35 岁，身高：男 —米，女 — 米。 文化程度：具有大学专科或同等学历水平。 外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。 工作经验：有 2 年以上销售工作经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知酒店的各项服务内容和服务 设施，熟悉客源的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。 特殊要求：具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。 [直接责任 ]： 1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。 定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。 对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。 本人的工作行为所产生的最终结果负责。 对本人的纪律行为负责。 对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。 本人承担的本部门领导责任。 三、营销部 工作流程 销售 1．销售访问 结 束 跟 踪 落 实 做 好 记 录 走访客户 开 始 访前准备 2．开发新客户 开 始 访前准备 走 访 客 户 五访销售 填写记录 结 束 3．电话销售 开 始 准 备 制订电话销售计划 了解本酒店产品和客户情况 主动电话销售 接听客人电话询问 自我介绍 报名身份 介绍本酒店的产品 倾 听 倾听客户反映 记 录 要 点 解答、销售 如客人预订、立即安排 感 谢客 人 记录、资料归档 如客人预订、写出书面确认书 结 束 4．现场介绍酒店服务设施 开 始 约 定 日期、时间、地点 准 备 参 观 送 客 争取预订、感谢客人 记录 跟进 结 束 5．旅游团队预订与接待 开始 接受预订 团队接待 取消预订 更改预订 通知有关部门 团队接待人签字 接 团 确 认 检查准备工作 接 待 协 调 记录存档 送 团 结 束 记录存档 结 束 6． “VIP”团接待 接受预订，并制定接待计划 通知酒店有关领导和各有关部门 组织做好 “VIP”团低店前的准备工作 “VIP”团 低店时进行服务 “VIP”团住店时进行服务，并协调解决客人遇到的各种问题 “VIP”团离店服务 进行 “VIP”团离后的收尾工作 7．商务客人预订与接待 开 始 接 到 信 息 24 小时之内答复 新公司 合约公司 争取并签订商务住房合约 按公司合约填写确认书 确 认 预 订 跟进发展为商务合约客户 下达预订单 记录存档 结 束 8．发展商务合约客户 开 始 . 未订新客户 报 价 积极争取有消费潜力的客户 有兴趣使 用服务的公司 填写商务客户申请 无兴趣使用服务的公司 写销售报告，说明原因 签 约 制作客户档案 跟踪服务并做记录 结 束 公关 接待外来人员来访参观酒店 开 始 区分客人类型 约 定 日期、时间、地点 准 备 参 观 记录、必要时跟进 结束 接待 “VIP”客人 开始 了解 “VIP”情况 做好接待准备 接待 欢送客人 记录、建立 “VIP”客人档案 结束 处理客人投诉 开始 倾听客人投诉并记录 安抚客人 调查研究 根据授权处理投诉 必要时报告上级 根据上级指示处理投诉 处理结果 回复并征询客人意见 报告上级 记录、建立档案 结束 公关访问 开始 访前准备 登记出访 填写访问报告 访问客户 做重点记录 结束 安排酒店的新闻发布会 开始 拟定实施方案和预算 报批 准备 会议接待 送离记者 记录 跟进 结束 第三章 房务部 总台接待 7 名 领班 1 名 客房主管 1 名 客房领班 3 名 前厅主管 1 名 服务员 3 名 服务员 13 名 服务中心 3 名 库管员 1 名 工服管理员 1 名 保洁员 11 名 保洁技工 1 名 礼宾主管 1 名 客房部经理 1 名 礼宾员 6 名 会议领班 1 名 大堂副理 1 名 经理助理 1 名 一、房务部组织结构 经营 管理 思路，完善薪酬 福利 体系，特制定本管理办法。 酒店实行次月发薪制度，每月以银行卡方式发放上月工资。 本制度实行准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。 本制度制定原则：以按效分配，唯才是用、唯功是赏为薪酬分配原则，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。 本制度中所指的 “薪酬 ”包括工资与福利。 其中 “工资 ”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和员。