公司客户投诉处理制度

公司客户投诉处理制度内容摘要：

期限的，须履行必要的审批程序，延长期限不得超过 5 个工作日；延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。 第十六条 客户投诉或纠纷的处理流程 （附件一） ： 1） 接受客户投诉 发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认，必要时可要求客户 提供书面投诉材料，以便处理部门清楚掌握情况。 如果客户现场投诉或电话投诉中场面失控或扬言闹事，公司可联系片区公安做好处理和预防措施。 2） 填写客户投诉表 客户投诉报表的填写由客服部 完成，投诉的内容需客户再次确认， 一般性的投诉填写 《客户投诉表》 详见 （ 附件 二 ） ，重大投诉的填写《投诉申请登记表》 详见（附件三），一般公司接到投诉 3 天内回复客户，若有其他原因，应提前通知客户，取得客户谅解。 3） 核实投诉情况，判断投诉是否成立 由客服部向相关部门核实客户的投诉内容是否属实，客户的投诉是否成立， 如果客户的投诉不成立或投诉内容不属实 ，客服部应向客户解释清楚情况。 4） 确定责任部门，对投诉内容分级 客服部可初步确认责任部门，并初步判断投诉内容的 级数， 一般投诉通知责任部门。 若是重大投诉，应同 时通知责任部门主管及风控部。 5） 责任部门分析投诉原因，判定具体责任 责任部门根据客户的投诉 内容查找部门内部管理或业务执行的差错和不足，确定投诉的具体责任。 对于风控部和部门主管提交的重大投诉优先办理，风控部跟踪督办。 6） 提出投诉处理方案 责任部门在找出投诉原因后，需制定合理可行的投诉处理方案，提交部门主管 （重大投诉需同时提交风控部）同意，根据方案回复客户。 对投诉者提出的不合理要求，要予以耐心解释，化解矛盾，尽量避免争议产生。 无法协商的，须合理引导客户通过法律途径解决。 7) 若客户不认可公司的处理方案，可通过深油所协调中心进行协商 公司将向客户提供《投诉申请登记表》（详见附件三），客户 自行填写相关信息并提供相关个人资料及投诉材料，填写投诉申请登记表最后需 投诉人 签字 /盖章确认，提交给公司。 公司向深油所协调中心递交《协调投诉申请单》及其规定的其他资料（详见附件四 ） 协调中心作为第三方介入投诉处理 ，同时核实投诉人与会员单位的相关资料 协调中心将出 具投诉处理意见，经由协调中心总负责批示后，协调中心外部协调负责人将联系会员单位与投诉人组织三方会谈共同执行、落实协调中心出具的。