保洁类专业培训手册

保洁类专业培训手册内容摘要：

：不断发现管理上的盲点并不断地去完善和调节，从而达到持续不断地超越。 在服务过程中应该搞清楚什么是我们该干的，什么是我们不该干的，集中精力把该为业主干的事干好。 二、顾客沟通技巧 美国一家科研调查机构对 10000 位成功人士的调查显示，自身所学专业在事业成功中所起的作用只占 15%左右，而良好的沟通，人际关系所起的作用则占到 85%左右。 ★良好的沟通是非常困难 的。 ★良好的沟通是一切事业成功的基础。 沟通的定义及目的 1） 沟通：人与人之间传达思想和交流情报，信息的过程。 （意见交 流、意见沟通、信息沟通）传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。 2） 沟通的主要目的：在一个群体或组织中，沟通的主要目的有： 控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。 ● 控制 —— 指沟通的目的在于协调和统一职工的活动。 ● 指导 —— 指沟通的目的在于让人们知道他们必须做什么和如何做。 在出现问保洁类专业培训手册 共 112页第 23页 题或职工调到新的工作岗位时，需要进行指导。 ● 激励 —— 指管理者运用沟通来影响职工 的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发职工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。 ● 决策 —— 指遇到不易解决的问题时，管理者和下属共同讨论解决问题的对策。 ● 反馈和评价 —— 指沟通的目的在于让职工知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行自我调节。 ● 信息交流 —— 沟通的最基本的目的，其他目的都是这一目的特殊表现。 ● 社会需要 —— 指沟通的目的在于每一个组织中的成员进行情感性的而非 任务性的相互交流的需求。 例如，在工作闲暇的时间里，职工们相互间谈谈足球、天气、物价、新闻等等个人感兴趣的问题。 虽然这种沟通不直接影响组织的 绩效，但它却影响职工们之间的情感关系。 这些讨论与组织和工作有很密切的关系，并可能产生一些间接的影响。 沟通的重要性 1）沟通是管理的基础； 2）沟通是形成领导力的基础； 3）沟通是建立相互信任的基础； 4）沟通是良好人际关系的基础。 沟通的前提 欲做好沟通，必先形成一些新认识，并而养成新的习惯。 1） 对别人感兴趣：人很容易成为自我中心者，多一点关心你就很出 众。 保洁类专业培训手册 共 112页第 24页 要有爱心：缺乏爱心的人，就算有点金术，也不能达到沟通的目 的，他足下纵有千名信徒，也没有人信任他，信徒不过是看到他的点金术而已。 主动沟通：主动去和别人沟通，别人更能感觉到你的个性的优点，接受其波及。 悄悄地帮助：提供帮助而不求他人回报是个性富足、宽容的表现。 无私奉献永远是个性波及他人的好办法，让他人有信任感。 2） 尊重他人。 为何要对他人表现出尊重。 我们以个性为中心来与人交往，但不可以以自私的心态去要求他人。 这一点，应该随时警觉，因为交往的目的在于沟通。 不要以为你永远是正确的。 生活中的法则在很多方面都不止一种。 不能简单地归结为对与不对，那是学生的答案。 关键要作出最佳的形势判断，客观地分析沟通的条件和现状。 要 记住，观点不同，并非不正确，从他的角度看一看，也就可以明白。 在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作出强弱判断。 一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。 正确的态度。 在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。 既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信他的智力水平不比自己低。 哪怕面前坐着的是乞丐，你也应该明白，在他哪一方面是有些东西你不具备的。 正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人，在倾听中了解他人，就等于为他人倾听你时打下了 良好基础。 在相互倾听的行为中，力争求同存异，你会发现求同的同时，相异的观点常常不自觉地彼此融洽，变成了相同点。 保洁类专业培训手册 共 112页第 25页 3） 接受自己 特征： ●接受自己 ● 喜欢自己 ● 开放自己 ● 放松自己 ● 不找借口 ● 不矫揉造作 在与人沟通时，你经常会担心自己的哪些缺点。 （口齿不清、形象不够 好、不幽默、语言平淡、服装等因素） 4） 自信 特征： ● 热忱乐观 ● 效率高 ● 既有主见又宽容 ● 从容 ● 愿意冒风险 ● 不争辩，不找借口 ● 不杯弓蛇影 5） 先理解、再求被理解 ● 理解并谅解对方 ● 先理解再求被理解 保洁类专业培训手册 共 112页第 26页 ● 冰山原理 6） 先消除误解，增强信任 ● 沟通的关键：沟通不在于你怎么想，而在 于别人怎么想。 ● 沟通不是为了增进了解而是为了消除误解。 沟通的种类 1）按沟通的媒介分类 （ 1）书面沟通 ● 常用的是备忘录、分文、报告、书信、便条和通告等。 ● 优点：清晰性、准确性。 ● 缺点：难以及时了解受讯者的译码是否正确。 （ 2）口头沟通 ● 正式：非正式的面谈、正式、非正式的会议、电话等。 ● 优点：是一种双向沟通，发讯者能立即得到反馈，能了解所传达的信息是否被正确理解。 ● 缺点：没有出面沟通准备得充分，也没有信息交流的记录。 （ 3）非语言沟通 人们的沟通至少有三分之二是非语言的沟通，属于非语言沟通的有声调 、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 调查数据表明：在面对面的交流中，文字表达占 7%，语调表达占 38%，肢体语言表达 55%。 2）按沟通的方向分类 （ 1）垂直沟通 保洁类专业培训手册 共 112页第 27页 ●向上、向下二个方向，上、下级之间。 （ 2）平行沟通 ● 一类是与群体内的同事进行的沟通。 ● 一类是与其他群体（或部门）同等职位的人进行的沟通。 （ 1） 斜向沟通 ● 与其他部门不同职位的人们进行沟通。 3） 按沟通的渠道分类 （ 1） 正式沟通 ● 通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 （ 2）非正式沟通 ● 小道消息 ● 散布流言蜚语、严加禁止。 ● 散 布小道消息，也能起积极作用。 沟通技巧 1）有意识使用身体语言 ● 文字占 7%，语调占 28%，肢体占 55%。 ● 第一印象更多本源于外表而不是语言。 ● 容易控制语言，却不易控制身体语言。 ● 身体语言的黄金组合 （ 1）如果你想给人留下友好，合作的印象，请采用下列组合： ● 看着对方的脸、微笑、对方说话时点头； ● 两手打开、两臂不交叉； 保洁类专业培训手册 共 112页第 28页 ● 两腿不交叉、身体微向前倾、离对方更近； （ 2）如果你想显得自信，请采用下列组合； ● 看着对方的眼睛、不频繁眨眼睛、仰起下巴； ● 不用手摸脸、把指尖对在一起，如果站着，用稍息的姿势； ● 静静呆着、不 扭来扭去、没有突然动作； ● 如果坐着，身体向后靠； ● 如果站着，脊背挺直，挺胸收腹； （ 3）如果你想显得体谅别人，关心他人需要，请采用下列组合： ● 倾听时大约 3/4 时间看着对方，头稍微歪向一边； ● 说话时身体向前倾，倾听时身体向后靠； ● 腿不乱动。 2）小心使用术语 ● 术语有时很方便很有用 ● 术语使人相互亲近 ● 术语特别讨厌 ● 术语使人疏远 3）坦白承认自己的感觉 ● 适当的表白有助于获得对方的信任，但不要过分。 ● “我有点糊涂了，你能再讲一遍吗。 ” ● “我真傻，这么重要的问题我怎么没想到呢。 ” ● “你问的这个问题，我还真没有考虑过。 ” 4）使用开放型问题 保洁类专业培训手册 共 112页第 29页 ● 开放型问题有助于营造谈话气氛 ● 开放型问题了解更多信息 ● 开放型问题“吸引”对方参与，参与激发认同和承诺。 5）耐心倾听 ● 人们不在乎你知道多少，直到人们知道你在乎他们多少 ● 倾听的三个层次：听对方说；理解对方的话；心理解释你所理解的话。 ● 倾听技巧 （ 1） 区分事实与看法 （ 2） 要把听别人说话当成一种享受 （ 3） 避免过急反应 （ 4） 目视对方 （ 5） 动作暗示 （ 6） 听到对方的信息后，要配合一定的反应 （ 7） 重复对方的重要信息 （ 8） 作记录 （ 9） 听完再做全盘思考检视。 6）找出异议 欲消除异议，必先找出异议所在。 ● 问问题 ● 倾听 ● 解释，引导对方说出没 明说的东西 ● 先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议 保洁类专业培训手册 共 112页第 30页 7）找出反对或异议的根源 ● 对对方的异议了解得越多，越有机会化解异议 ● 异议可能来源于不必要的担心 ● 异议可能来源于误会 ● 双赢是消除异议的最好办法 8）建设性地反对 ● 不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方回头再想想你的不回头再想想你的不同观点和他自己的立场。 ● 先讲理由，最后说“。 所以我不同意。 ” ● 角色扮演 例 1： 人物：王总经理 58岁；刘厂长 36岁。 地点：总经理办公室 王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人 事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么想法没有。 刘厂长：我觉得马科长不合适。 他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。 王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。 刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。 王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔。 老马和我一起创立了这个公司，当了 20 年多年的科长，当总经理也够资格了，更不要说你们那个副厂长了。 正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。 刘厂长：王总，我们那里是生产的第一线，不是养老院。 要给马科长升级，在保洁类专业培训手册 共 112页第 31页 公 司里找个闲职也行。 我们厂的副厂长必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起，所以我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。 王总：看来你有更合适的人选了。 刘厂长：我推荐采购科科长小张。 第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了 5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂的人，比老马了解厂里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，而主管采购厂领导正需要这种人才，而老马多年从事人事方面的工作，比较保守。 王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。 刘厂长：副厂长是与我 合作的，当然最好是我了解的人。 王总：（不耐烦）好吧。 将老马和小张两个人都是交董事会讨论，最后由他们决定。 例 2：人物、地点不变 王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见。 刘厂长：王总，这个问题最近我也在考虑，而且和许多同志交换了意见，并在群众中摸了底，我正想向你报告。 王总：（感兴趣）噢。 这么说你已经有了合适的人选。 谁呀。 刘厂长：我们厂采购科科长张平，您认不认识。 王总：知道知道，小张，挺年轻嘛，和你差不多，据反应挺能干。 不过实际的情况我就 不清楚了。 过去我身体好，常在厂里的人我都很熟，可是现在老了，越来越官僚了，整天在公司里，全靠老马他们向我●●●●●● 保洁类专业培训手册 共 112页第 32页 刘厂长：（打断）王总，我是不是可以向你报告一下小张的情况以及我们的想法。 王总：好啊，谈谈吧。 刘厂长：按我们厂的分工，我全面负责，重点抓生产和技术创新。 两个副厂长，一个全盘负责采购和销售，另一个管理人事，并负责财务及日常事务。 现在缺位的副厂长，就是要以采购和销售为主的。 按董事会的指示，企业要从生产型转为经营型，而采购和销售是一个关键环节，所以这个副厂长必需是一名十分得力的助手。 他需要有以下 几个条件：要具有开拓型的作风，要使产品打入市场，这本来就是一件开拓工作。 第二，要熟悉业务，熟悉多个采购环节和供销渠道，要有相当的交际能力，同时要对市场形势反应敏锐。 第三，要有比较好的身体，因为常常出差，工作强度大。 第四，当然还要有一定的群众基础，在工厂中有一定的威望。 我们觉得小张恰恰符合这 4 个条件。 他在采购科干了 5年，采购渠道非常熟悉，有他自已的联系网络，很多购销的合同都是由他出面去谈的。 为了与对方平等互尊，我已擅自让他打出副厂长的旗号了，这次想请。