会籍培训手册

会籍培训手册内容摘要：

............................................................................................................................................. 39 八、各类表格范本 ................................................................................................................................................................ 39 一、岗位描述 直属上级 5 值班经理、店长 岗位职责 为客人提供接待、介绍、问询及销售会员卡的相关服务。 详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第一时间了解会员。 在任 何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行俱乐部各项标准，树立“奇迹”良好的品牌和公众形象。 工作内容 1. 接待来访客人 2. 电话销售（包括：主动、被动） 3. 预约客人 4. 外展宣传（包括：发放 DM 单，现场演示， DM单投放，各类大型活动） 5. 市场拓展（包括：商户合作，公司团单，与社区的合作） 6. 客户维护（维护目的：续费，转介绍） 7. 接待投诉 8. 协助教练销售私教课程 9. 协助 销售运动补剂 当班工作程序 1) 提前 15 分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。 2) 准备好工作所需用品（笔、板夹、计算器、价格表、嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片等），并填写当日工作表格。 3）根据直属领导安排，进行相应工作。 4）预约当日到访客人，随时把次日的《预约登记表》填写完整。 5）确认已预约客人。 6）到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。 7）统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写《预约登记表》，避免撞单现象发生。 8） 根据直 属领导安排，做好外展工作。 9） 统计当日接待会员信息， 做好个人销售记录（办卡、来电、来访、预约、转卡等）。 10） 下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备 6 二、基础服务标准 接待服务标准 1. 注目礼标准 操作步骤 操作标准 客人进入视线 ① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围； ② 保持目光柔和； ③ 面带微笑； 客人目光反映 ① 客人目光对视：迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗。 ” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 ① 目光柔和，面带微笑 ② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； ③ 点头表示认同和知会； ④ 微欠上身表示恭敬； 接听咨询电话标准 操作步骤 操作标准 铃响 两 声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “您好。 奇迹健身 **店， ***为您服务” 普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 复述 领导和客人交待的事项 不要急于挂电话 确定客人其他述求： “先生 /小姐，还有什么事需要我帮您。 ” 道别 有问候的道别。 比如： “先生 /小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” 其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 7 个人仪容仪表规范 员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。 仪容仪表 1. 头发： 女员工及男员工 发式简单，不得留新奇或夸张的发型。 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。 头发着色自然、适中，不允许染多种颜色或夸张、耀眼的颜色。 头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。 （以低头为标准，头帘不可垂 落下来。 ）  在工作时间须随时保持发式整齐。 女员工： 不允许留披肩发。 短发长度不可超过衣领下缘。  使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。  使用黑色、样式简单的皮筋将长发梳于脑后。 男员工： 头发长度不可触及衣领、耳朵。 头发不遮面。 不可剃光头。 2. 装饰品： 女员工及男员工  只可佩戴样式简单、小巧的黄金或白金项链及项链坠。 不可露出纹身图案。 女员工  只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。  一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。 男员工 不可佩戴耳饰。 3. 脸部 女员工  适度的化妆。 请使用自然明亮的色彩。 整体 感觉大方、得体。 不能化过于妖艳或新奇的妆面。  唇膏与眼影的色系要协调。 唇线与唇膏的色调一致。  睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。  只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。 8 男员工：  每日修面。 不可蓄络腮胡或山羊胡。  只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。 4. 手部 女员工及男员工  随时保持手部及指甲的清洁。  指甲修剪整齐（不可留长指甲或涂有色指甲油）  只能佩戴一枚样式简单的黄金、白金或银质的戒指。 （可镶嵌小巧的宝石、钻石或珍珠） 不可佩戴手镯或手链。 不可佩戴夸张的装饰表。 5. 工服  务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。  名牌必 须干净无破损。  随时保持工服干净平整。  系好所有纽扣。 6. 鞋袜 女员工及男员工  时刻保持鞋面干净、光亮。  务必多准备一双丝袜 /袜子。 脚部不可有任何装饰品。 袜子不可有任何破损或抽丝。 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋（工作要求除外）上班。 男员工  男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。 7. 个人卫生 女员工及男员工  头发、身体无异味。  必要时适度使用香水。  保持口气清新，尤其是客人直接接触的员工。 工作场所行为规范 1. 保持工作环境的整洁，个人办公用品的摆放要有条理。 每位员工都有义务协助保持工作场所内公共物品的整 齐有序。 2. 非因工作需要，不得在俱乐部内随意串岗走动。 9 3. 工作时间不得从事与工作无关的事情。 4. 穿着工服的员工应注意： ① 非因工作需要，不得在公司外穿着工服。 ② 工服如有损坏，须立即修补完好。 ③ 姓名牌属于工服的一部分，工作时间必须佩带。 ④ 姓名牌如有丢失，请及时补领，补领费用由员工本人承担。 5．不得私藏任何属于公司的食品、饮料等物品或用具。 6．不得擅自使用客人专用的休息室和电话。 7．上班期间，不得在工作场所或公司内部大声喧哗，不得聚众闲聊。 8．员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服、姓名牌等，并认真做好工作交 接。 工作行为规范和语言规范 公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业文化。 1． 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能与客人发生任何不愉快。 2． 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿、扯皮，更不能随意推卸责任。 3． 协商问题时，语气要平和、诚恳，切忌态度生硬。 4． 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。 提倡换位思考，即积极的从对方的角度考虑问题。 5． 严禁摔电话等 不礼貌或不理智的举动。 6． 不得在公司内随意议论、传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。 7． 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。 8． 客人若有任何问题，第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意推脱。 9． 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。 10 三、名词解释 跑台 跑台是通过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。 由于被动地形成跑和走，从动作外形看，几乎与一般在地面上跑或走一样，而能量消耗却比普通走、跑多。 另外，由于电动跑 步机上的电子辅助装备功能非常多，锻炼者可体验不同的跑步环境，如平地跑、上坡跑、变速跑等，个人可以根据自己的锻炼目的进行锻炼。 动感单车 动感单车，是一种结合了音乐、视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。 动感单车在克服了室外行驶的一切缺点后，由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为一项能够使全身得到锻炼的有氧运动。 椭圆机 椭圆 机 是你的脚掌在走路或跑步时，每一步经过的路线基本是一个椭圆形。 椭圆仪有两个踏板，它们的动作轨迹也是椭圆的，你在它上面运动时，感觉是在走或跑，但脚掌却不离开踏板 ，这样使你既享受了步行或跑步的乐趣，又对关节损伤的几率减小。 磁力自行车 可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。 有氧运动 有氧运动就是指长时间进行运动（大于 15 分钟，最好是 30－ 60 分钟 ），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。 从而让全身各组织、器官得到良好的氧气和营养供应，维持最佳的功能状况。 无氧运动 无氧运动是指肌肉在 “缺氧 ”的状态下高速剧烈的运动。 无氧运动大部分是负荷强度高、瞬间性强的运动， 它的 最大特征是：运动时氧 气的摄取量非常低。 直投 直投是媒体在市场上实现买与送的最大区别，即变被动为主动。 是免费赠送，主动出击，强行送到读者手里的，而正因为是直接投递，所以可以准确地选择读者，规范其独有的渠道。 外展 外展是指走出去 ,利用各种方法和技巧 ,深入到社区以及人群较为集中的场所 ,为他 (她 )们提供方便、可及、有效的服务 ， 明显提高了服务的可及性。 TO TO是指直属领导或有较高能销售能力的同事在销售过程中协助会籍顾问销售的过程。 目的是让销售更加成功，避免有潜在意愿的客户流失。 TI TI是指有咨询 电话打入店内时，会籍顾问去接此咨询电话，解决客户问题的过程。 11 四、业务流程标准 引导参观标准 会面 自我介绍 引导客人进行参观 始终保持在客户前半步的位置带领会员参观 以斜侧身 45 度面对会员讲解 在各区域进行讲解时，有氧区需驻足 30 秒以上，无氧训练区需驻足 60 秒以上，动感单车教室需驻足 20 秒以上，操厅需驻足 20 秒以上，尽量避免带领会员参观更衣室。 禁止在参观过程中进行报价 参观终结后必须带领会员进人会员休息区或洽谈区进行产品及相关价格的介绍 引导讲解过程中不得背手、叉腰、双手插兜 12 电话预约 电话是我们与潜在客户交流的一个非常重要的平台，一般情况下，我们在外展过程中与潜在客户交流的时间都是有限的，所以要非常重视电话这一平台。 通过电话，我们可以更加细致的了解潜在客户的消费需求和消费顾虑，为导览和压单做好充足的准备。 首先，我 们 要知道，他们到底有没有时间来店里参观，如果经过多次预约他 都没时间来参观，那么他办健身卡的意向肯定也就不是特别大了，他根本没用心来安排这件事。 下面是一个实例： 问：您好，请问是赵先生（尽量要说出对方的确切姓名）吗。 答：我是，谁啊。 问：我是 ***， 奇迹 健身中心的，您忘了，咱们不是前天在 **地点见过了吗。 您说对健身挺感兴趣的，就把电话留给我了。 （先说你的姓名 ,这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。 答：啊，知道了。 有什么事情啊。 问：您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊，感觉您对健身也挺感兴趣的，所以就想跟您也约个时间。 您看您今天什么时候有空可以来我们这里参 观一下啊。 答：今天啊，恐怕不行，我还有其他事情呢。 问：我知道您忙，谁也不可能天天有闲时间，其实，也占用不了您多长时间，半小时足够了。 答；不行，我看今天是没空了。 问：您中午不休息啊。 答：休息啊，但上午工作了太累。 问：那您晚上肯定有时间了吧，就晚上下班后来这边看看好了。 答：我晚上下班都６：３０了。 问：不是特别晚啊，我们 10： 0０才闭店呢。 其实啊，您那天不就说好好考虑一下啊，您还没看我们的环境，等看完了，您了解情楚了，这不作为您考虑的一个很好的基准吗。 答：好了，那我尽量吧今天。 问：如果有时间的 话大概是几点啊，我也好给您写好预约。 答：大概是７点左右吧。 13 问：那好，我今天就哪个时候在店里等您了，咱们不见不散。 预约过程中肯定会碰到不少难缠的，我们应该有一个清醒的头脑，。