乡镇便民服务中心员工手册doc

乡镇便民服务中心员工手册doc内容摘要：

务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。 二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。 三、乡镇便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任： 不贯彻党 和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误； 不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果； 工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错； 因个人表现不佳，给乡镇便民服务中心工作形象造成严重损害； 泄露党和国家秘密。 四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任： 主动承认并积极进行纠正的； 因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的； 其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。 五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任： 不 配合有关调查，阻挠追究过错责任的； 对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的； 一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 其他应从重追究责任的行为。 六、过错责任追究的形式包括以下几种： 通报批评； 诫勉教育、离岗培训、效能告诫； 调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退； 给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分； 依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分； 涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。 七、过错责任的追究由乡镇便民服务中心和有 关单位共同组织调查，并提出处理意见，由乡镇便民服务中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。 第二节 “一次性告知”制度 一、对前来乡镇便民服务中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。 二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。 三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。 五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按乡镇便民服务中心《责任追究制度》处理。 第三节 全程代理服务制度 一、对需要县级以上政务服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。 二、全程代理服务的基本程序为： （一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限； （二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级政务服务中心或部门联系， 在规定时限内代理办结。 三、对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。 四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。 对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。 五、乡镇便民服务中心在行政村设立便民服务代办站， 代办站工作人员由村支书或村会计等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。 要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。 六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。 作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。 第四节 信访接待制度 一、乡镇便民服务中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。 二、文明接待来访人，具体做到“三声”、 “四心”、“五不”、“三随时”。 即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。 三、来信来访一般接待工作程序： 登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。 登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。 答复：（ 1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予 答复。 领导接待一般一周内给予答复。 （ 2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。 ⒊办理：（ 1）由本中心直接答复办理；（ 2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。 四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。 明确接待工作职责。 五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。 六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速 处理并责成问题发生地限期解决。 七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。 八、实行领导信访接待制度。 投 诉 制 度 一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。