内部质量审核员培训课程讲义(编辑修改稿)

内部质量审核员培训课程讲义(编辑修改稿)内容摘要：

量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項服務提出的投訴處理。 相關文件 公司管理手冊第 ﹐ 章 ISO9001:20xx , 程序文件 ﹕ 糾正和預防措施 職責 值班經理負責 ﹕ 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 26 客戶服務部經理負責 ﹕ 各部人員 (包括客戶經理 /經紀人 )負責 ﹕ 公司總經理負責審閱定斯的客戶投訴統計分析結果 工作程序 客戶投訴電話設立 公司應設立客戶投訴電話 ﹐ 并在公司 服務指南 標明客戶投 訴電話號碼。 客戶投訴接收 值班經理負責接各類客戶投訴 ﹐ 包括 ﹕ 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 27 由客戶經理接收的投訴應當客戶經理進行處理 ﹐ 處理的程序應完 全按照本程序執行。 由各部門接收的投訴應當即由接收投訴的員工轉至值班經理。 值班經理或客戶經理接到任何投訴 ﹐ 應 ﹕ 對上述確認的補救處理 客戶投訴的補救處理 值班經理 /客戶經理在確認上述信息后 ﹐ 應按照以下原則進行客戶 投訴的補救處理 ﹕ ﹐ 告知客戶對其投訴的補救處理方法 ﹐ 并確認 客戶對處理方法是否滿意 ﹔ ﹐ 值班經理 /客戶 經理應告知客戶給予處理簽復的期限 ﹐ 并確認客戶對答復期限是否滿意。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 28 A和 B的處理客人都不能滿意的 ﹐ 值班經理 /客戶經理人應當場 報告客戶服務部經理或公司總經理 ﹐ 由客戶服務部經理或公司總經理 提出讓客戶滿意的處理措施。 對上述的處理方法應由值班經理 /客戶經理記錄在‚客戶投訴處理 記錄‛中 ﹐ 并由處理人簽字確認。 任何客戶投訴能及時提出處理措施的 ﹐ 必頇當場給出客戶滿意的答案 ﹐ 對不能及時處理的 ﹐ 必頇在與客戶確認的期限中由值班經理 /客戶經理給出客戶滿意的答復。 糾正和預防措施 對客戶提出的每宗投訴 ﹐ 值班經理在投訴處理過程中或處理結束后 應組織責任部門進行原因分析 ﹐ 并根據原因分析結果提出防止問題再次 出現的糾正措施。 所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應由值班經理 記錄在 客戶投訴處理記錄 中 ﹐ 并由客戶服務部經理對提出的糾正措 施進行審批。 責任單位應根據提出的糾正措施進行整改 ﹐ 整改完畢后應由值班經理進行驗証跟蹤 ﹐ 并將跟蹤結果記錄在 客戶投訴處理記錄 中。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 29 客戶投訴統計分析 客戶投訴的收集和統計 每月末客戶服務部值班經理負責所有的客戶投訴和抱怨記錄 ﹐ 并根據收集的客戶投訴和抱怨記錄進行下述的分類統計 : 上述的統計分析結果應記錄在‚客戶投訴統計表‛中 ﹐ 并由值班經理計算以下的客戶投訴率 ﹕ 根據上述的統計計算 ﹐ 值班經理應以統計排列圖的形式列出客 戶投訴的統計分析結果 ﹐ 并形成圖表文件。 客戶投訴的分析及預防措施 值班經理根據上述的統計圖表 ﹐ 對總的客戶投訴率以及部門和 分項投訴率超出公司規定的質量目標的 ﹐ 應采取措施。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計划 30 1. 案例練習要求 根據下列所描述的現象 ﹐ 進行以下判斷 ﹕ a)是否存在不合格現象 b)如果存在不合格現象 ﹐ 不符合 ISO 9001:20xx標准的哪一對應條款 ? 練習時間要求為 20分鐘。 練習完成后 ﹐ 由培訓教師組織集體討論 ﹐ 時間 10分鐘。 2. 現象描述 1) 審核行政部發現該部門沒有一名員工知道公司的質量方針是什么 ﹐ 據 部門經理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過 ﹐ 質 量手冊也沒有發到部門這個層次。 2) 審核過程中 ﹐ 審核員要求客戶服務部出示本部門的組織機構和各崗位 的職責規定 ﹐ 但該部門經理說公司在質量手冊中規定了各部門的職 責 ﹐ 沒有必要再進行更詳細的規定。 3) 審核時發現六車間裝配工段在對批號為 NO. 123的 60件零件進行了焊 接工序以后 ﹐ 遺漏了超聲波檢測 ﹐ 到發現時 ﹐ 60件零件全部完成 ﹐ 無 法再進行超聲波檢測了。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 31 4) 公司文件規定任何車輛進入停車場前 ﹐ 保安員要登記車牌號并檢查 車輛外觀 ﹐ 發現車輛有損立即向車主報告。 查保安的 車輛進出登記 表 ﹐ 近一個月來均進行車況檢查 ﹐ 保安人員稱這是車主自己的事 ﹐ 他們無需過問。 5) 公司對一供應商評估判定為不合格 ﹐ 采購人員解釋說由于這家供應 商 ﹐ 但在采購部保存的合格供應商清單中仍然發現了這個供應商 ﹐采 購人員解釋說由于這家供貨價格比較便宜 ﹐ 所以暫時沒有取消它。 6) 在審核生產部門時 ﹐ 審核員發現在小型開關組裝車間有一把編號為 的力矩扳手 ﹐ 已使用兩年多了 ﹐ 從未檢查過是否還能把螺絲 精確地擰緊到規定的力矩。 7) 在生產線上 ﹐ 審核員發現用作清洗的溶注液槽的槽內溫度控制每天的 記錄中几乎都是 300C,按作業指導書其溫度控制范圍為 350C400C之 間 ﹐ 操作人員說這一溫度控制并不重要 ﹐ 而且以前也從未出現過問題 . 8) 審核賓館的前台接待處時 ﹐ 發現有兩名來客正在投訴 ﹐ 8號要求今天訂 房 2間 ﹐ 但現在只有一間空房 ﹐ 客房預訂單中注明為兩間。 前台領班 解釋說由于昨天接待了几個旅游團隊 ﹐ 所有的房間已經客滿了 ﹐ 只剩 下一間空房了 ﹔ 由于工作太忙 ﹐ 前台領班沒有及時通知訂房的客人酒 店客房已的情況。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 32 9) 審核航空貨站的工程部時 ﹐ 審核員發現貨站噸控架的電腦軟件的維 護是由委托的電腦公司進行定期維護保養的。 電腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定期維護保養的。 電 腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定 期對電腦軟件進行過必要的維護 ﹐ 盡管合同中規定了定期維護保養 的要求。 對此 ﹐ 貨站已多次口頭要求電腦公司改進服務水帄 ﹐ 但目 前仍沒有任何改善。 10) 公司文件規定向業主 /租戶提供上門安裝維修服務后 ﹐ 應由業主 /租 戶在 維修單署意見并簽字。 審核員檢查 98年 10月 25﹑ 26日兩天的 維修單 上均無業主 /租戶的簽名。 11) 審核航空公司經理部時 ﹐ 審核員了解到經理部每月對乘務日志及 旅客意見卡反映的意見均進行統計分析。 查 7﹑ 8兩月的統計分析 結果 ﹐ 均發現統計數據中的意見主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經理認為這樣的問題我們沒有辦法解決 ﹐ 所以沒有必要采取相 應的措施。 12) 審核員在審核某維修服務公司的管理層時 ﹐ 看到總經理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫著任命運作副總 ﹑ 質量部經理和客戶服務部經 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時 ﹐ 審核員注意到生產部的 食品操作人員的 基本准則規定 ﹐ 進入生產區域的人員必頇穿戴工作衣帽。 但審核員 在冷廚車間審核時 ﹐ 發現一個工作人員沒有戴工作帽。 14) 倉儲公司程序文件‚油品驗收程序‛要求每船油品入庫前需按‚油品 到貨檢驗規程‛要求進行檢驗并記錄檢驗結果 ﹐ 審核員查 20xx年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒有相關的記錄証明進行了規定的檢驗 ﹐ 且油品 已入庫。 15) 在施工現場 ﹐ 審核員看施工人員使用一份施工圖紙 ﹐ 審核員發現此 份圖紙沒有經過批准 ﹐ 也沒有更改狀態標識 ﹐ 施工人員說由于項目 負責人不允許他們隨便復印 ﹐ 于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時參考。 16) 在生產線堆放了二箱產品無任何標識 ﹐ 檢驗人員說其中有一箱產品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關 人員處理。 17) 審核員在審核人力資源部時 ﹐ 向該部門經理了解如何評價每次培訓 的有效性 ﹐ 該部門經理說 ﹐ 培訓有效性評估是一個非常復雜的系 統 ﹐ 不是那么容易做到的 ﹐ 與其流于形式 ﹐ 還不如等將來條件成熟 的時候再說。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的 ﹐ 管理 者代表說 ﹕ ‚我們會妥善。